Questões de Concurso Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

A qualidade do atendimento ao público apresenta-se como um desafio institucional. O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Sobre qual é o padrão recomendado para atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.

A atividade de operador de telemarketing está associada à presença de sintomas de estresse, em decorrência das grandes exigências de desempenho. Assinale a alternativa que apresenta quais as principais insatisfações não mencionadas por operadores de telemarketing. 

Na comunicação por telefone, o modo como a mensagem é transmitida é tão importante quanto o seu conteúdo. Todas as informações complementares obtidas por intermédio do contato visual e da linguagem corporal se perdem na utilização desse canal. Assinale a alternativa incorreta sobre os requisitos e atitudes relacionados ao atendimento por telefone merecem a atenção do profissional.

Assinale a alternativa incorreta sobre quais são os recursos disponíveis devem ser seguidos para o atendimento ao público ser efetuado com excelência.

Para assegurar uma boa comunicação telefônica, a linguagem é um fator determinante. Deve-se transmitir, pelo telefone, uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da instituição. Sobre o assunto, analise as afirmativas abaixo e dê valores Verdadeiro (V) e Falso (F).
( ) Ouvir o usuário com atenção, para compreender a solicitação. ( ) Identificar a instituição ou setor, seguido da identificação do colaborador e saudações. ( ) O uso correto da língua portuguesa, o tom de voz e uma boa dicção asseguram uma boa comunicação telefônica. ( ) Utilizar sempre a linguagem formal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.

Leia o texto a seguir.
“Os cuidados com a voz são essenciais para a sua preservação e prevenção do surgimento de ______, alterações de voz também podem gerar problemas sérios como ______.”

Assinale a alternativa que preencha correta e respectivamente as lacunas.

Analise as afirmativas a seguir:

I. Um bom atendimento ao público contempla prezar pela acolhida, pala empatia e pala despedida de forma cordial e atenciosa.

II. O servidor público deve esforçar-se para que o atendimento aos usuários dos serviços seja feito dentro das normas legais e que a comunicação com o cidadão ocorra de forma transparente.

III. O servidor público deve prezar por uma comunicação clara e objetiva no atendimento ao público, evitando, assim, termos rebuscados que possam confundir o cidadão.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. Ao realizar o atendimento telefônico, o servidor deve ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e como é dito, buscando ajudar o cidadão que entrou em contato com a entidade pública.

II. É dever do servidor público ser conivente com os erros ou infrações à legislação que presenciar na instituição onde desenvolve seu trabalho regularmente.

III. Retardar qualquer prestação de contas solicitada a si e atrasar a prestação de serviços à população são deveres fundamentais de qualquer servidor público que busca a eficiência no exercício da sua função.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

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I. As entidades de assistência à pessoa idosa devem estar regularmente constituídas, conforme previsto na Lei nº 10.741, de 1º de outubro de 2003.

II. A imposição de normas contrárias à legislação é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento ao público em instituições públicas.

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Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

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I. Imprimir qualidade à relação entre o atendente e o usuário dos serviços não é uma forma de agir em prol do bom atendimento ao público na Administração Municipal.

II. No Brasil, o trânsito de qualquer natureza nas vias terrestres, aquáticas e aéreas do território nacional, abertas à circulação ou não, rege-se pelo Código de Trânsito Brasileiro, o qual foi estabelecido pela Lei Federal nº 10.350, de 23 de setembro de 2007.

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Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. A supremacia do atendimento às necessidades sociais sobre as exigências de rentabilidade econômica é um dos princípios que rege a prática da assistência social no Brasil.

II. Executar os projetos de enfrentamento da pobreza – incluindo a parceria com organizações da sociedade civil – é uma atividade de competência do município no âmbito da assistência social.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. O servidor público deve utilizar uma linguagem intrincada, grosseira e desrespeitosa a fim de manter o bom atendimento quando se comunica com os cidadãos.

II. Ao realizar o atendimento do usuário dos serviços públicos, o servidor deve evitar prestar informações corretas ao cidadão ou mesmo dar orientações verdadeiras sobre os serviços públicos.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. Todo servidor público deve responder de forma clara, correta e coerente aos pedidos de informações de um cidadão que o procura para pedir esclarecimentos.

II. O servidor público não assume qualquer responsabilidade pelas informações prestadas ao cidadão que o procura para pedir esclarecimentos ou orientações.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. O servidor público, ao prestar informações ao cidadão, não deve ser respeitoso, claro ou verdadeiro nas informações prestadas ao cidadão.

II. É reciclável apenas o papel encontrado em jornais e revistas, não podendo ser aplicado esse processo ao papel usado em folhetos, caixas de papelão ou mesmo às embalagens de papel.

Marque a alternativa CORRETA:

O que devemos falar ao atender o telefone durante horário de trabalho?

O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo, por isso é indispensável:

É um exemplo de ação de um bom atendimento ao público:

O Atendimento ao Público deve observar regras de comportamento para o trato diário com o público interno, externo e no ambiente de trabalho. Neste sentido é correto o seguinte procedimento:

Leia com atenção o texto abaixo.

A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade que tem o servidor de se comunicar com o público e da mensagem transmitida. O ideal é utilizar a forma linguística convencional ensinada nas escolas e difundida pelas gramáticas normativas do que a forma popular. Melhor dizer: (1) “Estou preocupado” do que (2) “Tô preocupado” ou (3) “tô bolado” (Adaptado da cartilha Manual de atendimento ao público, da UDESC).

Podemos afirmar com acerto que o registro 1, exemplificado no texto acima e apresentado como a forma desejável para a comunicação com o público, pertence:

Assinale, dentre as alternativas abaixo, aquela na qual figuram duas atitudes de um servidor que são compatíveis de serem adotadas no atendimento ao público externo: