Questões de Concurso
Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público
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I. Receber todos os usuários com cortesia, prezando pela dignidade e pela educação.
II. Ajustar a jornada de trabalho de acordo com interesses pessoais, mesmo que seja prejudicial aos colegas.
III. Zelar pela conservação do veículo, reportando falhas ao setor responsável.
IV. Recusar qualquer tipo de prestação de serviço a cidadãos que tenham divergências pessoais com o condutor.
Estão CORRETAS as afirmativas:
A condução e a orientação humanizada no atendimento exigem que o profissional esteja atento às necessidades do público, garantindo um atendimento claro, respeitoso e compreensível. Sobre esse tema, avalie as afirmativas a seguir:
I. A condução humanizada envolve o uso de linguagem clara e acessível, adaptando a comunicação ao nível de compreensão da pessoa atendida.
II. No atendimento humanizado, evitar termos técnicos excessivos e oferecer informações de forma paciente e esclarecedora são práticas que facilitam a compreensão da pessoa atendida.
III. A orientação humanizada deve equilibrar aspectos técnicos e interpessoais, pois ambos influenciam a experiência e a compreensão da pessoa atendida.
É CORRETO o que se afirma em:
O atendimento telefônico requer estratégias para garantir clareza e eficiência na comunicação, conforme as diretrizes organizacionais. Sobre esse tema, avalie as afirmativas a seguir:
I. O tom de voz e a clareza na comunicação são fatores importantes para transmitir profissionalismo e garantir que o público atendido pelo telefone compreenda as informações.
II. Algumas organizações adotam scripts padronizados para otimizar o atendimento, garantindo que as informações sejam transmitidas de forma uniforme. O uso ou não de um script pelo atendente ao telefone deve estar alinhado com a política de atendimento da organização.
III. A escuta ativa é uma estratégia importante no atendimento telefônico, pois permite compreender melhor a necessidade do cliente e oferecer soluções mais adequadas.
É CORRETO o que se afirma em:
O atendimento a pessoas com deficiência física e/ou intelectual deve seguir princípios e diretrizes legais de acessibilidade e práticas de inclusão. Sobre esse tema, assinale a alternativa CORRETA:
I. No atendimento a uma pessoa com deficiência visual, o atendente deve falar diretamente ao acompanhante, pois ele pode transmitir as informações com mais precisão a pessoa com deficiência por ele acompanhada.
II. É importante perceber que para uma pessoa sentada é incômodo ficar olhando para cima por muito tempo. Portanto, ao conversar por mais tempo que alguns minutos com uma pessoa que usa cadeira de rodas, se for possível, lembre-se de sentar, para que você e ela fiquem com os olhos no mesmo nível.
III. No atendimento a pessoas com deficiência intelectual o atendente deve agir naturalmente e tratar a pessoa com respeito e consideração. Se for uma criança, tratá-la como criança. Se for adolescente, tratá-la como adolescente, e se for uma pessoa adulta, tratá-la como tal.
É CORRETO o que se afirma em:
De acordo com o Normativo SARB nº 21/2019, o Programa de Integridade para Prevenção à Corrupção e a outros atos lesivos à Administração Pública nacional ou estrangeira é baseado em princípios e procedimentos, destacando-se o objetivo de atuar de acordo com os ideais de comportamento, atitudes e resultados que se esperam de seus funcionários e no relacionamento com clientes e terceiros, com a observância de parâmetros da Instituição Financeira Signatária, considerados como seus valores
Nos termos do Normativo SARB nº 27/2023, o gerente, no contato diário com a clientela, deve
Esses pilares são os seguintes:
Sendo assim, ela deverá direcionar suas ações para o seguinte público-alvo:
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