Questões de Concurso
Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público
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Rafael atende na portaria da Secretaria de Finanças quando uma cidadã irritada tenta forçar entrada para entregar documento fora do horário.
Qual é a postura mais adequada segundo as regras de comportamento profissional?
I. Atendimento Telefônico e Presencial: No atendimento presencial, o princípio da Eficiência exige que o tempo de espera na fila seja minimizado. No atendimento telefônico, a Cortesia deve ser mantida mesmo em situações de insatisfação do cliente, sendo obrigatório utilizar a escuta ativa para identificar a necessidade, evitar o uso de jargões técnicos e fornecer informações completas na primeira interação (Primeiro Contato, Primeira Solução).
II. Atendimento Digital (WhatsApp/Chat): Canais como WhatsApp e Chat Online, por serem canais de comunicação informal e de rápida resposta, podem ser utilizados para solicitar dados pessoais e sigilosos (como CPF, RG ou senha do internet banking) a fim de agilizar a identificação do cliente, desde que o atendente informe que o canal é criptografado.
III. Atendimento a Clientes Internos (E-mail): Na comunicação via e-mail com clientes internos (outros setores), a Presteza deve ser priorizada sobre a Formalidade. É aceitável usar abreviaturas e linguagem coloquial, desde que a Objetividade da mensagem seja mantida. A resposta ao e-mail interno deve ter prioridade máxima sobre o atendimento ao cliente externo, por se tratar de um processo de suporte à atividade-fim.
IV. Gestão do Atendimento e Conduta Ética: Em caso de cliente externo insatisfeito (seja presencial, telefônico ou digital), a Empatia e a Tolerância são obrigatórias, exigindo que o atendente jamais encerre o contato ou desligue a ligação. O atendente deve, no entanto, sempre registrar a reclamação no sistema e, se necessário, escalonar a demanda para o setor de ouvidoria, em vez de prometer soluções que sabe não poder cumprir.
Estão corretas:
I. Princípio da Discrição e Comunicabilidade: Em um atendimento que envolva informações sensíveis de um cidadão, a discrição exige o sigilo e o uso extensivo dos dados. Contudo, a comunicabilidade e a objetividade devem ser mantidas para que o servidor garanta que o cidadão compreenda claramente as etapas e o fundamento legal do seu processo.
II. Presteza e Eficiência: A busca pela presteza é fundamental. No entanto, o servidor não deve sacrificar a cortesia e a atenção em prol do desempenho quantitativo, pois a qualidade do trato interpessoal é parte integrante da eficácia do serviço público.
III. Empatia e Tolerância: A empatia implica que o servidor se esforce para compreender o estado emocional e a perspectiva do cidadão. Em casos de tratamento desrespeitoso ou agressivo, a tolerância impõe limites éticos, sendo dever do servidor interromper o atendimento, registrar a ocorrência e acionar os protocolos de segurança.
IV. Atenção e Conduta Ética: A atenção e o interesse são manifestados pela escuta ativa e postura. A Conduta Ética e a responsabilidade exigem que o servidor, ao perceber a má-fé ou a tentativa de fraude por parte do cidadão, interrompa imediatamente o processo e, com objetividade e discrição, encaminhe o registro da ocorrência à autoridade competente para as devidas apurações.
Estão corretas:
A atuação do atendente de farmácia em um serviço público de saúde é pautada por um conjunto de deveres que transcendem as competências técnicas. A postura profissional adotada no dia a dia impacta diretamente a confiança do usuário no serviço e a integridade da instituição. Princípios como sigilo, impessoalidade e urbanidade são a base para um atendimento ético e de qualidade. Sobre a ética e a postura profissional do atendente de farmácia, analise as afirmativas a seguir.
I.O atendente tem o dever de manter sigilo sobre as informações dos pacientes, sendo vedado comentar sobre diagnósticos ou tratamentos com pessoas não envolvidas no atendimento, em respeito à privacidade e à intimidade do usuário.
II.É eticamente aceitável que o atendente utilize sua posição para obter vantagens pessoais, como receber pequenas gratificações de usuários satisfeitos ou priorizar o atendimento de amigos e familiares, desde que isso não comprometa o estoque de medicamentos.
III.Diante de um usuário que se apresente de forma hostil ou agressiva, a postura profissional adequada é responder com igual rispidez para estabelecer autoridade e garantir a ordem no ambiente, evitando que a situação saia do controle.
Está correto o que se afirma em
Com base nessa situação hipotética, assinale a opção correta acerca do atendimento do funcionário.
No que se refere ao atendimento telefônico e presencial e ao atendimento a clientes internos e externos, julgue o item a seguir.
O atendimento interno refere‑se ao suporte e serviço fornecido aos colaboradores e aos departamentos da organização, dissociando‑se dos impactos no atendimento ao usuário final.
No que se refere ao atendimento telefônico e presencial e ao atendimento a clientes internos e externos, julgue o item a seguir.
A boa experiência no atendimento telefônico pode arrefecer o relacionamento com o usuário, gerar fidelidade e, até mesmo, melhorar os serviços prestados.
Considerando a qualidade no atendimento nas organizações públicas, bem como a postura profissional e as relações interpessoais, julgue o item a seguir.
Ao manter sobretudo a calma e a paciência, mesmo diante de situações desafiadoras ou clientes difíceis, é correto afirmar que o atendente agiu com presteza.
Considerando a qualidade no atendimento nas organizações públicas, bem como a postura profissional e as relações interpessoais, julgue o item a seguir.
A cortesia é uma qualidade do atendente de demonstrar interesse genuíno pelo usuário dos serviços, ouvindo atentamente as suas necessidades e buscando soluções personalizadas.
Assinale a alternativa CORRETA que preenche respectivamente as lacunas acima.
I. Respeitar o cidadão.
II. Buscar resolver as demandas de forma eficiente e justa.
III. Atuar com cordialidade, paciência e clareza no atendimento.
Está CORRETO o que se afirma:
I.O gari deve ouvir a reclamação com respeito, mesmo que a responsabilidade pela instalação de lixeiras não seja dele.
II.É adequado orientar o morador sobre os canais oficiais da prefeitura para solicitar melhorias.
III.Ignorar o cidadão é aceitável, já que a função do gari se restringe à limpeza imediata.
IV.A qualidade no atendimento ao público envolve cordialidade e encaminhamento correto das demandas.
Qual(is) a(s) afirmativa(s) está(ão) CORRETA(S)?
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