Questões de Concurso Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

Competência diz respeito ao custo total do serviço prestado, considerando-se o salário do profissional de atendimento, impactando diretamente a produtividade.

Competência está relacionada à facilidade de acesso que o cliente tem ao serviço de atendimento, como atendimento telefônico ou por chat, melhorando a comunicação com o cliente.

Competência refere-se à capacidade técnica e habilidade do profissional de atendimento para executar os procedimentos adequados à solução dos problemas do cliente, o que pode afetar diretamente a confiabilidade e a satisfação do cliente.

Competência é o tempo total, desde o início do atendimento até a conclusão do processo.

Competência refere-se à aparência das instalações físicas ou do som transmitido por telefone.

Concentrar-se exclusivamente em suas tarefas diárias, garantindo que seu trabalho seja feito rapidamente, sem se preocupar com as etapas subsequentes do atendimento.

Compreender como sua função específica se integra ao processo geral de atendimento, colaborando com outros setores para evitar problemas e melhorar a experiência do cidadão.

Solicitar aos colegas de outros setores que cumpram suas funções sem interferir no seu trabalho, para evitar distrações e aumentar a produtividade individual.

Deixar a responsabilidade pela satisfação do cidadão exclusivamente com os servidores que têm contato direto com o público.

Ignorar a importância da visão sistêmica, concentrando-se apenas na eficiência do seu próprio desempenho.

O cidadão foi bem atendido, mas não foi bem tratado, pois recebeu a informação de forma cortês.

O cidadão foi bem atendido, pois recebeu uma explicação clara sobre o problema do sistema.

O cidadão não foi bem tratado nem bem atendido porque não recebeu o documento solicitado.

O cidadão foi bem tratado e bem atendido, pois foi informado com cortesia sobre o problema do sistema.

O cidadão foi bem tratado, mas não foi bem atendido porque sua demanda não foi satisfeita

Adotar uma postura defensiva, explicando os procedimentos e enfatizando as limitações do serviço público para evitar conflitos.

Pedir ao cidadão que se acalme e espere até que ela tenha tempo de verificar a informação, ignorando seu estado emocional.

Focar apenas na apresentação pessoal, garantindo que sua aparência seja impecável, independente do atendimento prestado.

Demonstrar tolerância mantendo-se em silêncio e evitando qualquer comunicação com o cidadão até que ele se acalme.

Manter a calma, ouvir atentamente o cidadão e responder com clareza e cortesia, demonstrando empatia e paciência.

Conduta.

Apresentação.

Tolerância.

Discrição.

Atenção.

Conhecimento em contabilidade

Habilidade de compreensão ativa

Capacidade de liderança

Conhecimento em tecnologia da informação

considerar que o cliente tem sempre razão.

ouvir o cliente e compreender suas necessidades e seus anseios.

agir mesmo antes de o cliente explicar suas necessidades, de forma a mostrar iniciativa e agilidade.

considerar somente os interesses dos sócios.

considerar somente o bem-estar dos funcionários.

Substituem a comunicação com os cidadãos.

São utilizados apenas para fins de arquivo.

Permitem a avaliação e a melhoria dos serviços prestados.

Aumentam a complexidade do trabalho.

Evitar contato visual para manter a formalidade do atendimento.

Responder todas as perguntas de forma genérica para economizar tempo.

Oferecer um atendimento cordial e informações precisas desde o primeiro contato.

Deixar os clientes esperando, para demonstrar a alta demanda pelos serviços da empresa.

Priorizar a rapidez em detrimento da qualidade do atendimento.

Personalizar o serviço ao entender e atender às necessidades específicas de cada cliente.

Limitar as opções de contato com o público para reduzir custos operacionais.

Encorajar o uso de respostas automáticas para todas as interações com clientes.

Responder de forma rude se o cliente estiver insatisfeito.

Evitar o contato visual para não intimidar o cliente.

Ignorar as reclamações dos clientes, pois nem sempre estão certos.

Atender os clientes rapidamente, mesmo que isso signifique não resolver completamente seus problemas.

Ouvir atentamente as necessidades do cliente e responder com clareza e cortesia.

As afirmativas I e II são verdadeiras, e a II é justificativa da I.

As afirmativas I e II são verdadeiras, e a I é justificativa da II.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

A afirmativa I é falsa, e a II é verdadeira.

ansioso.

autômato.

arrogante.

indiferente.

Apenas I e II.

Apenas II e III.

I, II e III.

Apenas I e III.

Ser transparente com as informações.

Manter-se o mais sereno possível durante toda a comunicação, evitando o estresse.

Agir com a ética sendo um princípio basilar do atendimento ao público.

Agir com hostilidade, revidando a forma de tratamento do cliente.

Ser prestativo e atencioso durante todas as tratativas.

Apenas o contato direto entre vendedores e clientes durante a compra.

Exclusivamente a interação entre o departamento de atendimento ao suporte técnico e os consumidores.

A relação interpessoal entre os funcionários de diversos departamentos da empresa e os clientes, desde o primeiro contato até a conclusão da transação.

A assistência apenas pré-venda fornecida pelo serviço de suporte técnico.

O processo de entrega e distribuição dos produtos.

Iniciar a conversa com uma atitude amigável e prestativa, visando sempre a cordialidade.

Oferecer um lugar para os clientes aguardarem desconfortavelmente, se necessário.

Iniciar o contato com uma saudação calorosa, como “Bom dia” ou “E aí?”.

Ser reativo em vez de proativo, esperando que os clientes expressem suas necessidades antes de oferecer ajuda.

Demonstrar igualdade e cordialidade no tratamento de alguns clientes apenas.

Fornecendo informações detalhadas apenas se for solicitado.

Realizando suas tarefas sem se preocupar com a clareza da comunicação.

Falando de forma técnica e complexa para demonstrar conhecimento.

Utilizando uma linguagem clara e acessível, e mantendo uma postura amigável.

Passando todas as responsabilidades de atendimento aos colegas.

Ouvir atentamente o problema do cidadão e mostrar empatia.

Informar ao cidadão que ele deve se acalmar antes de ser atendido.

Ignorar o cidadão e continuar com suas tarefas.

Redirecionar o cidadão para outro setor sem oferecer ajuda.

Informar que não é sua responsabilidade e chamar o superior imediatamente .

Priorizar a rapidez em detrimento da qualidade do serviço prestado.

Ignorar as emoções dos clientes para manter a objetividade.

Oferecer respostas padronizadas para todas as situações.

Escutar ativamente e buscar entender as necessidades específicas de cada cliente.

Limitar as opções de feedback dos clientes para simplificar processos.