Questões de Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público para Concurso - Página 20

Ano: 2026 Banca: UNIOESTE Órgão: CONSAMU Prova: UNIOESTE - 2026 - CONSAMU - Rádio Operador |

Q3882446 Atendimento ao Público

O Brasil apresenta grande diversidade linguística e de sotaques, resultado de fatores históricos, regionais e culturais. Em comunicações via rádio, essas variações podem dificultar o entendimento das mensagens. Considerando esse contexto, assinale a alternativa que melhor contribui para reduzir problemas de comunicação e garantir um atendimento eficiente.

A

Evitar ambiguidade e jargões, utilizando ao máximo o Código Q e o Alfabeto Fonético Internacional.

B

Evitar ambiguidade e jargões, pressionando por máximo tempo o botão PTT. (“aperte para falar/push to talk”).

C

Evitar ambiguidade e jargões, permitindo que o interlocutor se expresse livremente, sem interrupções.

D

Evitar frases curtas e utilizar palavras longas e complexas, priorizando o Código Q.

E

Evitar usar o próprio sotaque, adequando-se ao sotaque regional da localidade.

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Q3881668

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: AL-GO Prova: FGV - 2026 - AL-GO - Policial Legislativo |

Q3881668 Atendimento ao Público

No atendimento institucional qualificado, especialmente em ambientes nos quais coexistem exigências formais, diversidade sociocultural do público e riscos decorrentes da exposição indevida de informações, a atuação do agente deve equilibrar dimensões comportamentais e funcionais que, embora complementares, não são sinônimas. Comunicação clara não se confunde com informalidade excessiva; tolerância não equivale à relativização de normas; discrição não autoriza omissão funcional; e objetividade não se traduz em rigidez desumanizada.
Considerando esse quadro sobre relações humanas, comportamento organizacional e qualidade no atendimento, assinale a alternativa que expressa, de forma tecnicamente correta, a conduta profissional esperada do agente institucional.

A

A atuação objetiva e eficiente no atendimento institucional recomenda a padronização rigorosa das respostas e a limitação do diálogo, reduzindo a exposição do agente e evitando interpretações divergentes por parte do público.

B

A tolerância e a cortesia, por possuírem natureza eminentemente relacional, autorizam flexibilizações pontuais de normas e procedimentos, desde que destinadas à satisfação do usuário e à redução de conflitos imediatos.

C

A discrição funcional impõe ao agente a restrição máxima da informação transmitida, ainda que isso comprometa a clareza da comunicação ou a plena compreensão da demanda apresentada.

D

A qualidade no atendimento institucional resulta da aplicação equilibrada e impessoal das normas, associada à comunicação clara, à atenção à demanda, à presteza na resposta, à tolerância com autocontrole emocional e à discrição responsável, preservando simultaneamente eficiência, respeito ao usuário e segurança organizacional.

E

A conduta profissional adequada depende prioritariamente da sensibilidade individual do agente, devendo adaptar-se de modo flexível ao perfil psicológico do atendido e às circunstâncias momentâneas do atendimento.

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Q3880942

Ano: 2026 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Matão - SP Prova: VUNESP - 2026 - Câmara de Matão - SP - Agente Legislativo |

Q3880942 Atendimento ao Público

No atendimento ao público no serviço legislativo, condiz com uma postura profissional a seguinte expressão:

A

“Irei conduzir o(a) senhor(a) ao outro setor”, demonstrando interesse.

B

“Amigo(a), o que você deseja?”, denotando familiaridade.

C

“Além de não receber o que mereço, minha família também não me ajuda!”, buscando empatia.

D

“Isso não diz respeito ao meu trabalho.”, expressando uma postura firme e assertiva.

E

“Ela não chegou ainda, quer deixar um recadinho?”, manifestando afeto.

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Q3879855

Ano: 2026 Banca: IMPARH Órgão: IMPARH Prova: IMPARH - 2026 - IMPARH - Secretário Escolar |

Q3879855 Atendimento ao Público

Um atendimento ao público de qualidade exige:

A

atitude pouco convencional.

B

atitude descortês e impessoal.

C

profissionalismo e respeito.

D

resposta pronta, mesmo incerta.

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Q3879850

Ano: 2026 Banca: IMPARH Órgão: IMPARH Prova: IMPARH - 2026 - IMPARH - Secretário Escolar |

Q3879850 Atendimento ao Público

O atendimento de excelência é uma questão de extrema importância para o serviço público. É importante, porém, compreender que o atendimento de qualidade dispensado ao cidadão não é apenas tratá-lo bem. É, principalmente,

A

fazer o que estiver ao seu alcance, para atender as expectativas do cidadão envolvido.

B

prometer aquilo que satisfaz as expectativas do cidadão, mesmo sabendo que não pode cumprir.

C

apresentar alternativas de atendimento inviáveis, mas agradáveis aos interessados.

D

identificar possibilidades de atendimento que terceiros utilizam com sucesso.

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Q3879527

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: ALERJ Prova: FGV - 2026 - ALERJ - Especialista Legislativo - Nível III - Administração Geral |

Q3879527 Atendimento ao Público

Uma Central de Atendimento ao Cidadão do governo estadual iniciou a revisão de seus padrões de atendimento após constatar aumento de filas, reclamações sobre a desorganização no ambiente físico e dificuldades de acesso a canais digitais.
A gestão buscou alinhar o serviço às boas práticas de padronização, integrando carta de serviços, sistema de senhas e atendimento multicanal (presencial, telefônico, eletrônico e digital), além de melhorar a ambientação do espaço para torná-lo mais acolhedor e sinalizado.
Considerando os princípios de organização e padronização do atendimento ao cidadão, assinale a afirmativa correta.

A

A carta de serviços tem função meramente informativa e não influencia o planejamento dos canais de atendimento, pois cada unidade pode definir livremente seus padrões de execução.

B

A adoção de sistemas de senhas e de agendamento integra práticas de padronização que auxiliam na previsibilidade do atendimento, na redução de filas e na organização do fluxo de usuários.

C

A melhoria do ambiente físico, com sinalização e mobiliário adequados, é recomendada somente para serviços de saúde, não sendo considerada boa prática para outros tipos de atendimento.

D

O atendimento multicanal prioriza o uso dos meios digitais, substituindo a necessidade de manter canais presenciais, especialmente em serviços de alta demanda.

E

Canais eletrônicos, como e-mail e protocolo digital, não fazem parte do conceito de atendimento multicanal, pois não envolvem interação direta com os servidores públicos.

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Q3877933

Ano: 2026 Banca: SELECON Órgão: Prefeitura de Porto dos Gaúchos - MT Prova: SELECON - 2026 - Prefeitura de Porto dos Gaúchos - MT - Agente Administrativo |

Q3877933 Atendimento ao Público

No atendimento ao público, o agente administrativo observa dificuldades de interação com cidadãos de diferentes origens culturais, níveis de escolaridade e condições sociais. A chefia solicita orientação para aprimorar o atendimento institucional, considerando diversidade, inclusão e respeito aos direitos do cidadão. Com base no Guia de Diversidade e Inclusão, o serviço público deve:

A

adotar um procedimento de atendimento rigorosamente uniforme, assegurando igualdade formal, ainda que sem adaptações específicas às particularidades de cada cidadão

B

garantir tratamento idêntico a todos os usuários, independentemente de suas condições sociais ou culturais, evitando distinções que possam ser interpretadas como favorecimento

C

reconhecer a diversidade dos usuários e ajustar a linguagem e os canais de comunicação às suas necessidades, assegurando isonomia, respeito e não discriminação no atendimento

D

preservar a isonomia no atendimento inicial e direcionar somente situações específicas de maior vulnerabilidade para setores especializados, sem alterar a rotina geral de atendimento

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Q3877927

Ano: 2026 Banca: SELECON Órgão: Prefeitura de Porto dos Gaúchos - MT Prova: SELECON - 2026 - Prefeitura de Porto dos Gaúchos - MT - Agente Administrativo |

Q3877927 Atendimento ao Público

Durante atendimento presencial na Prefeitura de Porto dos Gaúchos, um cidadão demonstra insatisfação, eleva o tom de voz e questiona a eficiência do serviço público. Considerando que o agente administrativo representa institucionalmente a Administração Pública, sua conduta deve observar princípios administrativos, ética no serviço público e técnicas adequadas de comunicação, buscando solucionar a demanda sem agravar o conflito. Diante do fato, o agente deve, então:

A

interromper momentaneamente o atendimento, solicitando redução do tom de voz como condição prévia para retomada do diálogo institucional

B

responder de forma técnica e objetiva, limitando-se às normas internas, ainda que isso implique comunicação fria e impessoal

C

adotar escuta ativa e comunicação assertiva, reconhecendo a insatisfação do cidadão e prestando esclarecimentos claros

D

encaminhar o atendimento à chefia imediata para evitar responsabilização funcional

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Q3877582

Ano: 2026 Banca: FAU Órgão: Prefeitura de Verê - PR Prova: FAU - 2026 - Prefeitura de Verê - PR - Vigia |

Q3877582 Atendimento ao Público

Trabalhando na guarita do pátio de máquinas da prefeitura, quando houver telefone no seu posto de trabalho, qual a maneira correta de atendê-lo?

A

Pátio de Máquinas, bom dia (boa tarde ou boa noite).

B

Alô.

C

Diga.

D

Ham.

E

Oi, que foi?.

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Q3877578

Ano: 2026 Banca: FAU Órgão: Prefeitura de Verê - PR Prova: FAU - 2026 - Prefeitura de Verê - PR - Vigia |

Q3877578 Atendimento ao Público

Numa segunda feira de madrugada, trabalhando de vigia na UPA (Unidade de Pronto Atendimento) da cidade, você se depara com uma discussão acalorada de dois funcionários plantonistas. Qual a atitude correta nessa situação?

A

Tentar acalmar o ânimo dos envolvidos, usando o diálogo e calmaria.

B

Usar suas técnicas apuradas de imobilização corporal.

C

Ligar para o prefeito.

D

Chamar a polícia.

E

Ligar para o TCU – Tribunal de Contas da União.

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Q3877577

Ano: 2026 Banca: FAU Órgão: Prefeitura de Verê - PR Prova: FAU - 2026 - Prefeitura de Verê - PR - Vigia |

Q3877577 Atendimento ao Público

Trabalhando pela prefeitura num dia de domingo chuvoso, cuidando do pátio de máquinas, você percebe se aproximar do portão, um cidadão bem exaltado devido a precariedade da estrada rural próxima a sua residência. O mesmo queria a todo custo conversar com o prefeito. O que fazer?

A

Conduzi-lo até a residência do prefeito.

B

Fornecer-lhe o número do celular do prefeito.

C

Mandar o mesmo ligar para a polícia.

D

Mandar o mesmo ligar para o ministério público.

E

Tentar acalmá-lo e comunicar a seu superior o ocorrido.

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Q3877435

Ano: 2026 Banca: SELECON Órgão: Prefeitura de Porto dos Gaúchos - MT Prova: SELECON - 2026 - Prefeitura de Porto dos Gaúchos - MT - Agente de Contratação |

Q3877435 Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento ao cidadão, de modo geral, é determinada por alguns elementos percebidos pelo próprio usuário. Aquele que relaciona-se ao cumprimento de prazos e de horários estabelecidos previamente é o(a):

A

confiabilidade

B

competência

C

credibilidade

D

segurança

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Q3876965

Ano: 2026 Banca: FAU Órgão: Prefeitura de Verê - PR Prova: FAU - 2026 - Prefeitura de Verê - PR - Auxiliar de Serviços Gerais |

Q3876965 Atendimento ao Público

Trabalhando na limpeza da prefeitura, antes de a mesma estar aberta ao público, alguém exaltado chega e lhe aborda a procura do prefeito. O que fazer?

A

Passar o contato do prefeito.

B

Passar o endereço do prefeito.

C

Passar o contato da esposa do prefeito.

D

Mandar ligar para o ministério público.

E

Tentar acalmar a pessoa o oferecendo lugar pra sentar e se possível um café e/ou água.

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Q3876829

Ano: 2026 Banca: OBJETIVA Órgão: Prefeitura de Vespasiano Correa - RS Prova: OBJETIVA - 2026 - Prefeitura de Vespasiano Correa - RS - Agente de Combate às Endemias |

Q3876829 Atendimento ao Público

Um cidadão chega ao atendimento nervoso por causa da longa espera. Diante disso, das seguintes, a melhor conduta que o servidor pode adotar é:

A

Ignorar o cidadão e chamar o próximo da fila.

B

Manter a calma e explicar os procedimentos.

C

Responder no mesmo tom para impor respeito

D

Encerrar o atendimento imediatamente.

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Q3876197

Ano: 2026 Banca: OBJETIVA Órgão: Prefeitura de Vespasiano Correa - RS Prova: OBJETIVA - 2026 - Prefeitura de Vespasiano Correa - RS - Agente Administrativo |

Q3876197 Atendimento ao Público

Um cidadão chega ao atendimento nervoso por causa da longa espera. Diante disso, das seguintes, a melhor conduta que o servidor pode adotar é:

A

Ignorar o cidadão e chamar o próximo da fila.

B

Manter a calma e explicar os procedimentos.

C

Responder no mesmo tom para impor respeito.

D

Encerrar o atendimento imediatamente.

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Q3875761

Ano: 2026 Banca: FAU Órgão: Prefeitura de Verê - PR Prova: FAU - 2026 - Prefeitura de Verê - PR - Oficial Administrativo |

Q3875761 Atendimento ao Público

Os primeiros segundos do atendimento presencial são fundamentais para se construir uma imagem positiva da organização. Portanto, deve-se cuidar da expressão do rosto e da voz, dos gestos, da postura e do vocabulário. Referindo-se à postura do servidor público no atendimento do usuário/ cidadão, analise as sentenças:

I - O usuário/cidadão espera que o servidor que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição e do setor que ele procurou.
II - É importante que o servidor identifique as necessidades do usuário e trate o problema ou encaminhe para o setor responsável pela análise da questão.
III - É importante que o usuário/cidadão seja tratado de forma ética e respeitosa, sem diferença de tratamento por sua condição social, física ou cultural.
IV - Preferencialmente, trate o usuário pelo nome.
V - Não realizar outras atividades enquanto o estiver atendendo.
VI - Estar atento à condição física do usuário (ofereça ajuda especial aos idosos e às pessoas com deficiência).

Após a análise, pode-se afirmar:

A

Somente as sentenças II, III, IV e V estão corretas.

B

Somente as sentenças I, III, IV e VI estão corretas.

C

Somente as sentenças III, IV, V e VI estão corretas.

D

Somente as sentenças I, II, IV e VI estão corretas.

E

As sentenças I, II, III, IV, V e VI estão corretas.

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Q3873202

Ano: 2026 Banca: VUNESP Órgão: RIOPRETOPREV Prova: VUNESP - 2026 - RIOPRETOPREV - Agente Previdenciário |

Q3873202 Atendimento ao Público

Durante um atendimento telefônico em um órgão previdenciário municipal, o cidadão descreve uma situação complexa envolvendo prazos, documentos divergentes e informações anteriores recebidas em outro setor. A servidora percebe que parte da dúvida é realmente da competência de outro setor, mas outra parte é passível de resolução imediata. O segurado demonstra ansiedade e receio de cometer erros, afirmando que “ninguém explica do mesmo jeito”.
À luz dos princípios da Administração Pública aplicados ao atendimento (eficiência, impessoalidade, continuidade do serviço e enfoque na qualidade), a conduta da servidora deve ser:

A

limitar-se a esclarecer apenas a parte que compete ao seu setor, evitando explicar novamente o que já foi informado anteriormente para não configurar retrabalho ou interferência na atuação de outro servidor.

B

transferir a ligação imediatamente para o setor competente, pois o princípio da eficiência recomenda que cada área atue exclusivamente nas demandas sob sua atribuição específica.

C

explicar de forma completa apenas a parte que está sob sua responsabilidade, registrar a dúvida residual e orientar o cidadão a retornar posteriormente, evitando alongar excessivamente a chamada.

D

resolver integralmente a parte que está sob sua competência, recontextualizar de forma sintética o restante da informação recebida em outros atendimentos, e assegurar transição adequada ao setor competente, preferencialmente verificando disponibilidade antes da transferência.

E

encerrar o atendimento após orientar o protocolo formal para envio de dúvidas por escrito, garantindo rastreabilidade e evitando contradições com informações dadas por outros setores.

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Q3873198

Ano: 2026 Banca: VUNESP Órgão: RIOPRETOPREV Prova: VUNESP - 2026 - RIOPRETOPREV - Agente Previdenciário |

Q3873198 Atendimento ao Público

Durante o atendimento presencial, um segurado idoso tem dificuldades para entender as orientações. O servidor, então, repete as informações com calma, utiliza exemplos e confirma se o cidadão compreendeu. Essa prática está alinhada ao princípio de

A

atendimento impessoal.

B

excelência no atendimento ao cidadão.

C

orientação pela prioridade legal.

D

padronização operativa.

E

sigilo previdenciário.

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Q3871741

Ano: 2026 Banca: Ibest Órgão: CRECI - 8ª Região (DF) Prova: Ibest - 2026 - CRECI - 8ª Região (DF) - PAS - Agente Fiscal |

Q3871741 Atendimento ao Público

No que tange ao atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

I Toda a atenção deve ser concentrada em ouvir e atender prontamente o cliente sem desviar-se para outras atividades naquele momento, pois o cliente pode interpretar como carência de profissionalismo o desvio do atendimento para outros interesses.

II Se for necessário, para garantir que o cliente feche negócios, é importante informar que o prazo da entrega será o que o cliente deseja ainda que a empresa não seja capaz de cumprir.

III Os colaboradores de uma organização devem buscar conhecimento de suas atividades junto aos clientes, sem a necessidade de saber dos negócios da empresa, das decisões que ela toma, e da situação que ela se encontra.

Assinale a alternativa correta.

A

Apenas o item I está correto.

B

Apenas os itens I e II estão corretos.

C

Apenas os itens I e III estão corretos.

D

Apenas os itens II e III estão corretos.

E

Todos os itens estão corretos.

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Q3871130

Ano: 2026 Banca: Instituto Fênix Órgão: Prefeitura de Cerro Negro - SC Prova: Instituto Fênix - 2026 - Prefeitura de Cerro Negro - SC - Telefonista-Recepcionista |

Q3871130 Atendimento ao Público

Durante o expediente, um setor recebe grande volume de ligações externas e internas. Em determinado momento, o atendente precisa consultar outro ramal, manter o usuário na linha e, posteriormente, possibilitar a participação de um terceiro servidor na conversa. Considerando o uso adequado dos serviços e recursos de telefonia, assinale a alternativa correta.

A

Utilizar a chamada em espera para não interromper o contato inicial, realizar a transferência quando necessário e recorrer à chamada em conferência para inclusão de outro participante.

B

Encerrar a ligação inicial, efetuar nova discagem ao final da consulta interna e evitar a conferência para não sobrecarregar o sistema.

C

Programar o desvio de chamadas sempre que houver necessidade de consulta interna, independentemente da situação momentânea.

D

Realizar a rechamada como substituição da chamada em espera, mantendo o usuário informado apenas ao final do atendimento.

E

Utilizar prefixos apenas em chamadas externas, dispensando cuidados com discagem em comunicações internas.

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Questões de Concurso Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

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