O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial, por meio de telefone ou virtual. Ambos os atendimentos são pessoais, sendo o primeiro mais direto que os demais, mas todos demandam a mesma forma de tratamento e postura. Nem todos os cidadãos são comedidos e estão plenamente calmos quando procuram um órgão público. Neste sentido, é muito importante que o servidor tente conduzir a situação da forma mais calma e imparcial possível. Considere a seguinte situação:

- O setor de atendimento está com uma grande demanda e, por esta razão, acabou gerando uma certa fila de atendimento na Secretaria da Fazenda do Município.
- Um Contribuinte tinha agendado um atendimento com o Agente Fiscal no dia anterior e, por esta razão, quando chegou no seu horário foi chamado e acabou por ser atendimento antes dos demais cidadãos que estavam aguardando.
- Diante desta situação alguns cidadãos se mostraram inconformados e passaram a reclamar da situação, possivelmente sem saber do agendamento do Contribuinte, proferindo palavras agressivas contra o Ente público e contra os servidores em geral.
- Com base na situação mencionada, a atitude mais adequada por parte do Agente Fiscal que estava para iniciar o atendimento seria:

Para obter sucesso nos atendimentos telefônicos, o(a) profissional da área NÃO deve

São normas básicas para quem trabalha com atendimento telefônico: educação, cordialidade e gentiliza, principalmente ao lidar com reclamações e problemas, ou até, quando necessário contornar determinadas situações como; estresse de clientes, por exemplo. Nesse sentido, é de suma importância que haja alguns princípios que devem ser observados por quem vai assumir essa função, pois cada ligação terá seu ciclo que vai desde o motivo pelo qual a pessoa ligou, até o atendimento das necessidades dela. além disso, todo o processo de falar, ouvir, responder deve estar pautado na excelência do atendimento.

Acerca de um bom atendimento telefônico, assinale a alternativa que NÃO condiz.

As pesquisas revelam que atender às expectativas do cliente vai muito além de fornecer produtos com pontualidade e um sorriso no rosto.
Para alcançarmos a excelência em atendimento ao cliente, é necessário: 

Segundo Bond e Oliveira (2011), entre os sete pecados do atendimento ao cliente estão:

I. Desdém: há funcionários que se dirigem ao cliente olhando de cima para baixo, como se ele não soubesse nada e fosse uma criança.
II. Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do cliente sem resolver o problema dele.
III. Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

Quais estão corretas?

Observe os princípios apresentados no quadro a seguir.

✔ Respeito à dignidade da pessoa humana;

✔ Honestidade no trabalho;

✔ Formação de uma consciência profissional;

✔ Segredo profissional;

✔ Discrição no exercício da profissão;

✔ Tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas e subordinados hierárquicos.

Os princípios apresentados podem ser classificados como

Ao atender uma chamada telefônica, a voz deve ser segura, atenta e

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre o bom atendimento presencial e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

( ) Frases como “Bom dia” ou “Como vai?” demonstram acolhimento e educação.

( ) Trate todos com igualdade e cordialidade, exceto em casos de pessoas menos educadas.

( ) Tenha paciência ao ouvir a pessoa, não a interrompa bruscamente.

( ) Durante o atendimento, caso receba uma ligação particular, retire-se do local para atende-la.

( ) Evite atitudes que possam ser interpretadas como sinal de descaso, como bocejar, por exemplo.

( ) Use um tom de voz moderado e procure transmitir as informações de maneira rápida e correta.

No que se refere à boa postura profissional, analise as assertivas e assinale a alternativa correta.

I. Ser assíduo e pontual.

II. Vestir-se adequadamente e ter cuidado com a higiene pessoal.

III. Não fazer distinção entre os seus colegas. Respeitar cada indivíduo como ele é.

IV. Usar expressões como “querida”, “meu bem”, entre outras, apenas com pessoas próximas a você.

V. Saber administrar o tempo entre as tarefas sob sua responsabilidade e assuntos pessoais.

VI. Estar sempre disposto a ajudar. 

No atendimento telefônico, o tom de voz de quem atende é a primeira informação que o cidadão recebe. Indica se ele será bem atendido, se na outra ponta da linha o motivo do telefonema será ouvido e se o problema será solucionado. São características de um bom atendimento telefônico, exceto: 

Assinale a alternativa que apresenta somente atitudes que caracterizam um bom atendimento, seja presencial ou telefônico.

No relacionamento com o público, um dos princípios de qualidade no atendimento presencial se baseia no fato de que o

Considerando-se as noções de atendimento ao público, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

(  ) A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal.

(  ) Quem presta atendimento deve saber se comunicar, evitar jargões e expressões inadequadas e ser claro em sua fala.

(  ) Ainda que pautado pela impessoalidade, o atendimento precisa ser singular.

O bom atendimento ao cidadão tem sido um dos principais desafios do setor público, visto que a qualidade do atendimento está associada a atender as expectativas do público. Sobre o bom atendimento no serviço público, analisar os itens abaixo:

I. Um atendimento eficaz deve satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão.

II. Ao prestar atendimento telefônico, anotações de recados e comunicação clara são dispensáveis.

III. O respeito à dignidade humana deve estar presente em todos os momentos ao prestar atendimento ao cidadão.

Está(ão) CORRETO(S):

O Porteiro NÃO deve: 

Para se comunicar com os pacientes, o recepcionista de pronto socorro deve:

Contribuem para um bom clima organizacional no serviço, EXCETO:

São considerados tipos de técnicas de atendimento ao público, EXCETO: 

Sobre o atendimento, analise as afirmativas a seguir.

I. No que se refere ao atendimento telefônico, é preciso ter profissionalismo ao atender, não utilizando gírias, ironias e pronomes de tratamento menos adequados como, por exemplo, “querido”; “meu bem”; e, sem vícios de linguagem.

II. No atendimento ao cliente, o profissional deve se apresentar sempre de forma discreta no vestuário e acessórios, evitando extravagâncias, priorizando sempre o bom senso.

III. Durante uma ligação não é necessário que o atendente compreenda com clareza a demanda do cliente e o motivo que o levou a fazer a ligação, devendo priorizar somente a cortesia no atendimento.

IV. O tempo de espera de um cliente é irrelevante, desde que sua solicitação seja atendida ao final do atendimento.

V. A excelência do atendimento se baseia principalmente pelo respeito; imparcialidade; eficiência; colaboração; e, ética.

Está correto o que se afirma apenas em

Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e eficiência do atendimento presencial, mas como a sua tradução é feita, apenas, através da voz, requer uma atenção particular. Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar, não está disponível, como não deve ser a resposta da telefonista?