Questões de Concurso
Sobre processo de comunicação em atendimento ao público
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É por meio da comunicação que as instituições e seus membros trocam informações, formam entendimentos, coordenam atividades, exercem influência e socializam-se. O processo de comunicação envolve elementos essenciais, como emissor, receptor, mensagem, canal e código. Em relação às barreiras que dificultam a comunicação, analise as afirmativas a seguir.
I As barreiras à comunicação são variáveis que interferem na interpretação ou na transmissão adequada das ideias entre indivíduos ou grupos.
II O emprego de palavras ambíguas e a distância entre o emissor e o receptor configuram-se como barreiras externas à comunicação.
III O uso de línguas diferentes pelo emissor e pelo receptor e a iluminação do espaço onde eles se comunicam são barreiras internas à comunicação.
É correto o que se afirma em
Observe os itens a seguir relacionados ao atendimento ao público realizado através da utilização da e-mail.
I. Ao reencaminhar uma mensagem recebida, não é necessário escrever um breve texto dizendo do que se trata o encaminhamento.
II. Preencha o campo “assunto” da mensagem com um título que resuma o seu comunicado.
III. Sempre escreva textos longos, para facilitar a compreensão do interlocutor.
IV. Não escreva utilizando letras maiúsculas. Elas são identificadas no meio eletrônico como se o emissor da mensagem estivesse gritando, portanto essa prática deve ser evitada.
Marque a alternativa correta.
Uma das recomendações de um call center para atendimento telefônico é a utilização de termos técnicos que evidenciem a competência da empresa e o conhecimento do atendente sobre a questão que constitui o objeto da reclamação do cliente.
O que você deve fazer nesse caso, para não prejudicar a organização e garantir o fluxo de informações internamente?
( ) As interferências podem ter diversas origens e derivar do emissor (falar baixo ou utilizar termos desconhecidos do receptor).
( ) Para não comprometer-se com o receptor e prestar uma informação inverídica, deve-se utilizar expressões como: Não tenho certeza sobre isso... / Acho que sim...
( ) É importante falar rapidamente para ser produtivo no atendimento, priorizando o tempo em detrimento da qualidade da transmissão da mensagem.
( ) Um tom de voz inadequado pode comprometer o processo de comunicação, portanto deve-se observar a sonoridade da fala e encontrar o tom adequado.
( ) O uso de um volume de conversa muito alto causa irritação e pode transmitir um grau de agressividade; por outro lado, um volume muito baixo faz com que seja necessário um esforço maior para ouvir.
Assinale a alternativa que contém, de cima para baixo, a sequência correta.
II. No atendimento, não é possível exercitar a comunicação e suas diversas possibilidades de proporcionar satisfação de quem atende e de quem é atendido.
Marque a alternativa CORRETA:
II. No contexto das organizações públicas, é preciso eliminar qualquer possibilidade de ruído e, a partir das técnicas de atendimento, evitar uma comunicação que atenda às demandas do usuário dos serviços e dos demais servidores.
Marque a alternativa CORRETA:
II. No contexto da comunicação organizacional, canal é a linguagem utilizada na construção da mensagem.
Marque a alternativa CORRETA:
II. No contexto da comunicação organizacional, emissor ou remetente é o que recebe a mensagem.
Marque a alternativa CORRETA:
II. O processo de comunicação acontece quando um receptor (ou destinatário) emite uma mensagem (ou sinal) ao emissor (também conhecido como remetente). Em seguida, o receptor, ao receber a mensagem, deverá interpretá-la e dar o seu feedback.
Marque a alternativa CORRETA:
Com relação à qualidade do atendimento e das comunicações e à postura profissional, julgue o item.
Acerca do trabalho em equipe, julgue o item.
As verbalizações empáticas consistem, geralmente, de
fala avaliativa, centrada na comunicação do interlocutor,
indicando reconhecimento de seu conteúdo racional
e(ou) emocional e sinalizando disposição para algum
tipo de ajuda.
A respeito de comunicação, julgue o item.
Canais de comunicação informais são criados
espontaneamente e surgem como resposta às escolhas
individuais.
A respeito de comunicação, julgue o item.
A rede de rumores é tida pela maioria dos funcionários
como menos confiável que os comunicados formais
vindos da cúpula da organização.
A respeito de comunicação, julgue o item.
A comunicação descendente acontece entre os
membros de um mesmo grupo, entre os membros de
grupos do mesmo nível, entre gestores do mesmo nível
ou entre quaisquer pessoas que estejam em um nível
horizontal equivalente dentro da organização.
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