Questões de Concurso
Comentadas sobre princípios do atendimento em atendimento ao público
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No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item.
O serviço de atendimento ao cidadão (SAC) auxilia as
organizações na comunicação com seu público e na
melhoria de produtos e serviços oferecidos, mas não
interfere na prevenção de conflitos.
Tanto o atendimento quanto o tratamento, quando bem realizados, podem contribuir para uma boa imagem da organização, já que, se o cidadão for bem tratado e tiver suas expectativas atendidas, fará uma boa propaganda para a empresa.
Atender o cidadão significa dar e prestar atenção, bem como acatar ou levar em consideração uma pessoa que adquira um produto ou um serviço. Já o tratameto é a forma como o servidor lida com o cidadão. Assim, os conceitos de atendimento e de tratamento podem ser considerados como sinônimos.
O atendimento ao público é um ato que está diretamento ligado aos objetivos de uma organização e, de acordo com o Decreto n.º 1.171, é dever do servidor público tratar cuidadosamente os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e o contato com o público.
Leia as afirmativas a seguir:
I. Os servidores públicos devem ouvir o usuário e manter uma conduta divergente dos aspectos da legalidade.
II. O usuário dos serviços públicos deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração.
Marque a alternativa correta:
Uma das atribuições do (a) recepcionista é saber atender o cliente de maneira eficiente. De acordo com os princípios básicos para o bom atendimento pessoal, correlacione as colunas a seguir:
1) Ser cortês
2) Atender de imediato
3) Dispensar atenção ao cliente
4) Em casos especiais, chamar o superior
5) Evitar atitudes negativas
( ) O cliente deve ser priorizado em qualquer atendimento.
( ) Dar tempo para o cliente explicar o que deseja.
( ) Diante de um cliente impaciente e autoritário, o (a) recepcionista deve buscar ajuda.
( ) Evitar dizer: “não deve”, “não pode”, “não dá”.
( ) Atender bem qualquer cliente que se dirija à organização.
Marque a alternativa que apresenta a sequência correta das respostas.
________________ consiste na atitude de um sujeito relativamente a outro, caracterizada por um esforço objetivo e racional de compreensão intelectual dos sentimentos daquele. No momento em que isso ocorre de forma coletiva, a organização se torna mais produtiva e desenvolve a satisfação das pessoas.
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna acima.
Leia as afirmativas a seguir:
I. A qualidade do atendimento prestado pelo servidor não possui relação com a capacidade de se comunicar claramente com o usuário.
II. A instituição tem a responsabilidade legal de proteger os colaboradores contra os riscos e os acidentes de trabalho, proporcionando-lhes condições adequadas de saúde e segurança.
III. Algumas características são favoráveis ao bom atendimento, como a capacidade de resposta e a autoconfiança do atendente.
Marque a alternativa CORRETA:
Comportamento apropriado no ambiente de trabalho:
I. prestar atenção apenas ao principal da conversa; II. caso você não seja o responsável pela resposta, responder que não é com você; III. ao ligar para alguém, perguntar se ele tem disponibilidade para falar naquele momento; IV. em conversas presenciais, tocar no interlocutor durante a conversa para mostrar proximidade.
Dos itens, verifica-se que está(ão) correto(s) apenas
• Leia as afirmativas a seguir:
I. O acesso às informações sobre os serviços da organização nunca contribui para a melhoria do atendimento aos usuários.
II. Acatar as boas sugestões não é uma forma de agir em prol do bom atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
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