Questões de Atendimento ao Público - Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público para Concurso - Página 2

Q4328467

Ano: 2026 Banca: ISET Órgão: Prefeitura de Anguera - BA Prova: ISET - 2026 - Prefeitura de Anguera - BA - Auxiliar Administrativo |

Q4328467 Atendimento ao Público

Uma usuária comparece à recepção de uma unidade pública de saúde bastante insatisfeita, alegando demora no atendimento e falta de informação. Durante o atendimento, eleva o tom de voz e passa a relatar sua situação de forma desorganizada. O servidor responsável mantém postura profissional, evita interrompê-la, reorganiza mentalmente as informações, reformula o relato para confirmação (“Então, a senhora aguarda há mais de duas horas para atendimento, correto?”) e, em seguida, explica de forma clara os fluxos da unidade e as alternativas disponíveis. À luz das boas práticas de atendimento e comunicação institucional, a conduta do servidor evidencia, principalmente:

A

Aplicação do princípio da formalidade estrita.

B

Uso de comunicação passiva para evitar conflito.

C

Prática de escuta ativa e atendimento humanizado.

D

Exercício de poder hierárquico sobre o usuário.

E

Redução da eficiência em razão do tempo dedicado.

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Q4327818

Ano: 2026 Banca: ISET Órgão: Prefeitura de Anguera - BA Prova: ISET - 2026 - Prefeitura de Anguera - BA - Assistente Administrativo |

Q4327818 Atendimento ao Público

Um cidadão procura a unidade irritado, alegando demora e “falta de informação”. O servidor responde com frases curtas, sem acolhimento, e repete termos técnicos (“fluxo”, “tramitação”, “setor competente”), sem confirmar se o usuário compreendeu. Considerando qualidade no atendimento e técnicas de comunicação, assinale a alternativa correta.

A

O servidor agiu corretamente porque foi objetivo e evitou prolongar o atendimento.

B

A ausência de empatia e de linguagem acessível compromete a qualidade, aumenta conflito e pode gerar retrabalho.

C

A postura ríspida é aceitável quando o usuário demonstra irritação.

D

Em atendimento público, basta informar o setor responsável e encerrar.

E

A técnica correta é evitar qualquer explicação para não assumir responsabilidade.

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Q4322288

Ano: 2026 Banca: Instituto Fênix Órgão: Prefeitura de Guatambú - SC Prova: Instituto Fênix - 2026 - Prefeitura de Guatambú - SC - Assistente Administrativo |

Q4322288 Atendimento ao Público

Durante o atendimento telefônico, um cidadão demonstra irritação porque sua solicitação ainda não foi concluída. O assistente administrativo verifica que o processo está regularmente em tramitação e depende da análise de outro setor. Considerando uma postura profissional adequada, o servidor deve:

A

interromper a ligação assim que o cidadão elevar o tom de voz.

B

responder de maneira igualmente ríspida para demonstrar autoridade.

C

ouvir a demanda, manter postura cordial, fornecer informações que possam ser divulgadas e orientar o cidadão sobre o andamento e os procedimentos cabíveis.

D

fornecer informações internas ou dados pessoais de outros servidores para justificar a demora.

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Q4312093

Ano: 2026 Banca: Quadrix Órgão: CREF - 21ª Região (MA) Prova: Quadrix - 2026 - CREF - 21ª Região (MA) - Técnico Administrativo |

Q4312093 Atendimento ao Público

Em relação à qualidade e à postura profissional no atendimento ao público nas organizações públicas, julgue o item seguinte.

O servidor age com comunicabilidade ao traduzir normas técnicas em instruções simples para o usuário, confirmando se as explicações sobre o serviço foram compreendidas.

Certo

Errado

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Q4298602

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: Fundação Cultura de Timbó - SC Prova: FURB - 2026 - Fundação Cultura de Timbó - SC - Atendente Casa Poeta Lindolf Bell - Edital nº 5 |

Q4298602 Atendimento ao Público

Um visitante solicita fotografar documentos expostos e publicar as imagens em suas redes, identificando a Casa do Poeta. A orientação institucional correta é:

A

Proibir qualquer registro fotográfico no interior do espaço, pois a existência de itens sob restrição impede tratar caso a caso as solicitações do público visitante.

B

Encaminhar o visitante ao livro de sugestões e não se manifestar sobre a solicitação, de modo a preservar a neutralidade institucional no atendimento ao público.

C

Autorizar a fotografia de todo o acervo exposto e a publicação sem menção de crédito, uma vez que a divulgação espontânea amplia o alcance da instituição sem custo adicional.

D

Autorizar a publicação e solicitar que o visitante envie posteriormente as imagens à equipe para que sejam incorporadas ao acervo documental da instituição.

E

Informar as condições de reprodução e de crédito adotadas pela instituição e indicar as imagens que podem ser cedidas para uso público.

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Q4296875

Ano: 2026 Banca: INBRAEDEM Órgão: Câmara de Pombos - PE Prova: INBRAEDEM - 2026 - Câmara de Pombos - PE - Recepcionista |

Q4296875 Atendimento ao Público

No balcão de atendimento, um cidadão chega irritado porque seu documento retornou mais de uma vez para correção. Ele afirma que ainda desconhece o motivo da devolução e eleva o tom diante das outras pessoas na fila. Qual conduta deve ser adotada pelo atendente para manter uma comunicação clara e cordial?

A

Reafirmar a regra interna em tom firme e orientar o cidadão a procurar o setor responsável pela análise do documento.

B

Encaminhar o cidadão ao setor técnico antes de esclarecer a dúvida, deixando a explicação da pendência para a unidade responsável.

C

Solicitar que o cidadão registre a reclamação por escrito e aguarde o retorno formal antes de prosseguir com a correção.

D

Ouvir o relato, esclarecer a dúvida em linguagem simples, indicar o próximo passo e acionar o setor responsável.

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Q4296027

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: SAMAE de Timbó - SC Prova: FURB - 2026 - SAMAE de Timbó - SC - Motorista |

Q4296027 Atendimento ao Público

No fim do expediente, uma equipe municipal deixa alguns atendimentos em andamento para a equipe do turno seguinte. A forma mais adequada de fazer essa passagem é:

A

Listar as pendências, entregar os processos e deixar que a nova equipe descubra o histórico de cada caso.

B

Relatar os casos urgentes, manter os demais nos arquivos e completar o registro no dia seguinte.

C

Registrar o que foi realizado, explicar as pendências e confirmar se a nova equipe compreendeu.

D

Explicar verbalmente o andamento, pedir confirmação e dispensar o registro das informações transmitidas.

E

Organizar os documentos, enviar uma mensagem geral e responder às dúvidas depois do expediente.

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Q4291506

Ano: 2026 Banca: FCPC Órgão: Câmara de Aracati - CE Prova: FCPC - 2026 - Câmara de Aracati - CE - Agente Administrativo |

Q4291506 Atendimento ao Público

Ao procurar uma instituição pública para obter informações sobre determinado serviço, um cidadão demonstra dificuldade em compreender os procedimentos que lhe foram apresentados pelo servidor. Considerando os princípios de qualidade no atendimento ao cidadão, qual conduta é mais adequada nessa situação?

A

Encaminhar o cidadão ao setor responsável pelo serviço, considerando que a dificuldade de compreensão pode comprometer a precisão das informações prestadas.

B

Informar ao cidadão que os procedimentos e orientações estão disponíveis nos canais oficiais da instituição, permitindo que ele consulte as informações posteriormente.

C

Adequar a comunicação às necessidades do cidadão, utilizando linguagem clara e acessível, e verificar se as orientações fornecidas foram efetivamente compreendidas.

D

Reforçar as informações apresentadas, mantendo a linguagem técnica utilizada inicialmente, para assegurar a padronização da orientação fornecida ao cidadão.

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Q4291016

Ano: 2026 Banca: FURB Órgão: TIMBÓPREV - SC Prova: FURB - 2026 - TIMBÓPREV - SC - Auxiliar de Serviços Administrativos |

Q4291016 Atendimento ao Público

Dois setores municipais dependem um do outro para concluir determinados atendimentos. Um afirma que recebe documentos incompletos; o outro sustenta que os critérios mudam sem aviso. O atraso aumentou e as conversas passaram a concentrar-se na busca pelo setor culpado. A medida mais consistente nesse contexto é:

A

Nomear um servidor de um dos setores para centralizar os pedidos, resolver dúvidas e decidir qual unidade deverá corrigir cada falha.

B

Reunir os setores com dados do processo, ouvir as duas perspectivas, definir responsabilidades, canal de comunicação e acompanhamento.

C

Restringir o contato entre os setores aos formulários oficiais e estabelecer prazos fixos antes de discutir as causas dos atrasos.

D

Solicitar que cada setor registre os erros do outro por determinado período e encaminhar os relatórios para decisão da chefia.

E

Realizar uma capacitação sobre respeito e empatia, mantendo o fluxo atual até que o clima entre os servidores apresente melhora.

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Q4287135

Ano: 2026 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de Vargem Grande Paulista - SP Prova: Avança SP - 2026 - Prefeitura de Vargem Grande Paulista - SP - Recepcionista |

Q4287135 Atendimento ao Público

O atendimento ao cidadão acontece quando alguém entra em contato com o atendente para solicitar informação, serviço, produto etc. Em função desse contato, o cidadão cria uma imagem que associa à pessoa que lhe prestou o serviço. A respeito da imagem profissional e do atendimento ao cidadão, assinale a alternativa INCORRETA.

A

O servidor atendente deve sempre manter uma postura profissional ética, pois o cidadão é capaz de percebê-la por meio de suas atitudes e comportamentos.

B

O recepcionista deve organizar-se e preparar-se para iniciar suas atividades, recepcionando o cidadão como objetivo fundamental do seu trabalho.

C

O atendente deve ser capaz de fornecer serviços ou produtos, dar informações e apresentar a solução.

D

São atividades fundamentais no atendimento fortalecer a relação, confirmar o entendimento, verificar a aceitação, agradecer o contato e colocar-se à disposição.

E

Para entender as necessidades do público, о atendente precisa ouvir o cidadão e observar estritamente os aspectos verbais, para dar total atenção à mensagem e processar as informações de forma eficiente.

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Q4286733

Ano: 2026 Banca: IASPE Órgão: Câmara de General Carneiro - MT Prova: IASPE - 2026 - Câmara de General Carneiro - MT - Agente Administrativo |

Q4286733 Atendimento ao Público

Em relação aos protocolos de atendimento presencial e telefônico na Administração Pública, assinale a alternativa correta:

A

No atendimento telefônico, a confirmação do entendimento da mensagem mediante paráfrase compromete a celeridade e a impessoalidade exigidas pelo serviço público.

B

A transferência de uma ligação telefônica a outro setor sem a prévia explicação do motivo ao cidadão assegura a eficiência e a proteção contra o vazamento de dados sensíveis.

C

No atendimento presencial, a escuta ativa exige a interrupção imediata da fala do cidadão sempre que ele apresentar relatos prolixos ou desprovidos de amparo legal.

D

A linguagem adequada no atendimento presencial pressupõe a tradução de termos técnicos para uma linguagem simples, sem prejuízo do rigor das informações prestadas.

E

O atendimento presencial prioritário previsto em lei autoriza o servidor a suspender sumariamente o atendimento de um cidadão em andamento para absorver a nova demanda.

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Q4286732

Ano: 2026 Banca: IASPE Órgão: Câmara de General Carneiro - MT Prova: IASPE - 2026 - Câmara de General Carneiro - MT - Agente Administrativo |

Q4286732 Atendimento ao Público

Um cidadão comparece a uma repartição pública municipal buscando informações sobre o andamento de um requerimento. Ele se mostra ansioso e tem dificuldade para expressar sua solicitação em termos técnicos. Indique a alternativa correta, na qual a atitude do Agente Administrativo demonstra escuta ativa e empatia na comunicabilidade:

A

Ouvir com atenção sem interromper, validar a preocupação do cidadão e refrasear a dúvida para confirmar o entendimento antes de responder.

B

Encaminhar o cidadão imediatamente a outro setor para evitar perda de tempo com explicações longas.

C

Interromper a fala do cidadão para corrigir a terminologia usada e explicar as normas internas em linguagem técnica.

D

Solicitar que o cidadão preencha um formulário por escrito em silêncio para evitar ruídos de comunicação no atendimento presencial.

E

Avisar os demais colegas sobre o comportamento do cidadão, e gerar um “telefone sem fio” na repartição.

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Q4284226

Ano: 2026 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Altos - PI Prova: IGEDUC - 2026 - Prefeitura de Altos - PI - Vigia |

Q4284226 Atendimento ao Público

Um vigia também é responsável por atender o telefone da portaria de um órgão público, prestando informações e registrando recados para outros setores. Sobre as boas práticas do atendimento telefônico, analise as afirmativas a seguir:
I. Identificar-se e informar o setor logo no início da ligação é boa prática do atendimento telefônico.
II. Como o telefone não permite contato visual, a confirmação de que o interlocutor entendeu a informação torna-se dispensável.
III. Registrar e repassar corretamente recados e informações integra a qualidade do atendimento telefônico.

Está CORRETO o que se afirma em:

A

II, apenas.

B

I, II e III.

C

II e III, apenas.

D

I, apenas.

E

I e III, apenas.

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Q4282718

Ano: 2026 Banca: IGECS Órgão: Câmara de Arujá - SP Prova: IGECS - 2026 - Câmara de Arujá - SP - Auxiliar Administrativo |

Q4282718 Atendimento ao Público

Durante o atendimento presencial em uma autarquia pública, um cidadão apresenta forte exaltação emocional e passa a proferir críticas severas à lentidão sistêmica do órgão, interrompendo a explicação técnica que o Auxiliar Administrativo tentava fornecer. O servidor, buscando mediar o conflito de forma profissional, deve adotar a seguinte conduta:

A

Praticar a escuta ativa, permitindo o desabafo do cidadão sem interrupções reativas, e, em seguida, validar a insatisfação externada para, somente então, redirecionar o foco do diálogo para os procedimentos resolutivos viáveis.

B

Interromper o relato de forma polida para esclarecer a ausência de culpa pessoal do atendente, delimitando imediatamente as esferas de responsabilidade institucional para resguardar a imagem do órgão.

C

Absorver a demanda passivamente, abstendo-se de propor alternativas técnicas até que o cidadão formalize sua reclamação por escrito junto à ouvidoria competente, encerrando o atendimento preliminar.

D

Oferecer uma compensação procedimental imediata, priorizando o trâmite do processo do cidadão em detrimento da ordem cronológica de chegada, como mecanismo de pacificação do conflito.

E

Adotar uma postura de neutralidade absoluta, respondendo aos questionamentos por meio de monossílabos e enunciados normativos rígidos, evitando que a empatia seja interpretada como assunção de erro.

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Q4258578

Ano: 2026 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de São Miguel do Oeste - SC Prova: AMEOSC - 2026 - Prefeitura de São Miguel do Oeste - SC - Técnico Administrativo - Edital nº 1 |

Q4258578 Atendimento ao Público

Em uma unidade de atendimento de órgão público federal, pesquisa de satisfação revelou redução na percepção da qualidade dos serviços prestados pelos cidadãos nos últimos meses. Durante a análise dos atendimentos, verificou-se que situações de tensão entre usuários e servidores ocorriam com frequência, especialmente em casos de atrasos processuais, limitações normativas ou impossibilidade de atendimento imediato.
Diante desse cenário, o gestor passou a avaliar medidas voltadas ao aprimoramento das competências relacionadas ao atendimento ao público e à condução de situações de conflito. Diante deste contexto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.

I.O desenvolvimento de competências para a resolução de conflitos no atendimento ao público constitui elemento essencial para a qualidade dos serviços prestados, pois a capacidade do servidor de manter postura profissional, compreender a perspectiva do cidadão e buscar soluções ou encaminhamentos compatíveis com as competências do órgão contribui para a melhoria da percepção da qualidade do atendimento e para o fortalecimento da confiança da sociedade na Administração Pública.

PORQUE

II.O cidadão que busca serviços públicos pode encontrar-se em situação de necessidade ou ter sua insatisfação decorrente de fatores que independem da atuação direta do servidor, como a complexidade dos procedimentos administrativos, limitações legais ou demora na tramitação dos processos. Nesses casos, a adoção de escuta ativa, comunicação respeitosa, empatia e busca de encaminhamentos adequados favorece a condução das situações de conflito e a prestação de um atendimento de melhor qualidade.

Assinale a alternativa correta.

A

A asserção I é verdadeira, e a II é falsa, pois a percepção de qualidade do atendimento depende principalmente da solução imediata da demanda apresentada pelo cidadão, sendo irrelevante a postura adotada pelo servidor durante o atendimento.

B

As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não justifica a I, pois a qualidade do atendimento depende apenas da resolução objetiva da demanda, não existindo relação entre a postura do servidor diante de situações de conflito e a percepção do cidadão sobre o serviço prestado.

C

As asserções I e II são verdadeiras, e a II justifica corretamente a I, pois demonstra que, mesmo quando a origem da insatisfação decorre de fatores alheios à atuação do servidor, a adoção de escuta ativa, empatia, comunicação respeitosa e encaminhamentos adequados contribui para a qualidade do atendimento e para o fortalecimento da confiança nas instituições públicas.

D

A asserção I é falsa, e a II é verdadeira, pois a resolução de conflitos no atendimento ao público constitui atribuição exclusiva dos gestores e de profissionais especializados, não sendo competência esperada dos servidores que realizam atendimento ao cidadão.

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Q4251566

Ano: 2026 Banca: Quadrix Órgão: CRQ 20ª Região-MS Prova: Quadrix - 2026 - CRQ 20ª Região-MS - Assistente Administrativo |

Q4251566 Atendimento ao Público

Texto associado

Em relação à qualidade no atendimento ao público, à postura profissional, às relações interpessoais e ao atendimento presencial e telefônico, julgue os itens a seguir.

Suponha‑se que, ao perceber que a demanda envolvia dados pessoais e podia ser ouvida por terceiros, o atendente tenha conduzido a conversa para local reservado e registrado apenas as informações necessárias ao encaminhamento. Nesse caso, é correto afirmar que essa conduta preservou a discrição sem contrariar a transparência administrativa.

Certo

Errado

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Errou um tema comum da banca? Veja o que mais costuma cair no Raio-X. Ver raio-X

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Essa questão segue o padrão da banca! Veja o que mais costuma cair. Ver raio-X

Q4251563

Ano: 2026 Banca: Quadrix Órgão: CRQ 20ª Região-MS Prova: Quadrix - 2026 - CRQ 20ª Região-MS - Assistente Administrativo |

Q4251563 Atendimento ao Público

Texto associado

Em relação à qualidade no atendimento ao público, à postura profissional, às relações interpessoais e ao atendimento presencial e telefônico, julgue os itens a seguir.

Suponha‑se que, durante um atendimento telefônico, o usuário tenha percebido impaciência na fala do atendente, embora as informações estivessem corretas e a linguagem fosse respeitosa. Nesse caso, é correto afirmar que o tom de voz, o ritmo e as pausas podem ter influenciado a interpretação da mensagem.

Certo

Errado

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Q4251562

Ano: 2026 Banca: Quadrix Órgão: CRQ 20ª Região-MS Prova: Quadrix - 2026 - CRQ 20ª Região-MS - Assistente Administrativo |

Q4251562 Atendimento ao Público

Texto associado

Em relação à qualidade no atendimento ao público, à postura profissional, às relações interpessoais e ao atendimento presencial e telefônico, julgue os itens a seguir.

Suponha‑se que, ao receber uma reclamação, o servidor tenha reformulado a demanda com suas próprias palavras e solicitado confirmação antes de apresentar a solução. Nesse caso, é correto afirmar que essa conduta prejudica a eficiência do atendimento, pois prolonga a interação sem acrescentar informação relevante.

Certo

Errado

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Q4251561

Ano: 2026 Banca: Quadrix Órgão: CRQ 20ª Região-MS Prova: Quadrix - 2026 - CRQ 20ª Região-MS - Assistente Administrativo |

Q4251561 Atendimento ao Público

Texto associado

Em relação à qualidade no atendimento ao público, à postura profissional, às relações interpessoais e ao atendimento presencial e telefônico, julgue os itens a seguir.

Suponha‑se que um servidor identifique corretamente a solução durante atendimento presencial, mas interrompa o usuário, ignore dúvidas complementares e encerre a interação logo após transmitir a orientação. Nesse caso, é correto afirmar que a correção técnica da informação será suficiente para caracterizar atendimento de qualidade.

Certo

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Q4249153

Ano: 2026 Banca: IAN Órgão: Câmara de Jardim - MS Prova: IAN - 2026 - Câmara de Jardim - MS - Assistente Administrativo |

Q4249153 Atendimento ao Público

Durante o atendimento ao público, determinado servidor recebeu um cidadão extremamente exaltado, que passou a proferir críticas à Administração Municipal. Nessa situação, a conduta mais compatível com os princípios do atendimento ao cidadão é

A

manter postura profissional, ouvir o cidadão e buscar encaminhar a demanda de forma adequada.

B

interromper o atendimento, diante da ausência de urbanidade do usuário.

C

responder às críticas de forma firme, demonstrando a posição institucional do órgão.

D

solicitar imediatamente o comparecimento da autoridade superior.

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Questões de Concurso Sobre feedback de comunicação no atendimento ao público em atendimento ao público

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