Fundamento decisivo: O critério decisivo é a adesão ao gabarito oficial, em contexto de questão objetiva de múltipla escolha, embora a base técnico-conceitual indique que o procedimento adequado seria o descrito na alternativa A e que a alternativa B representa conduta inadequada. Assim, a correção formal mantém B, apesar da divergência material com o critério técnico.

• Em atendimento telefônico, trate como núcleo da conduta correta a identificação da instituição, a identificação do atendente, a saudação e a escuta atenta.
• Desconfie de alternativas que proponham atendimento simultâneo, porque dividir a atenção compromete compreensão, cordialidade e eficiência.
• Espera do interlocutor não é regra de boa prática: só é aceitável como medida excepcional, breve e justificada.
• Quando a alternativa misturar um elemento correto com outro inadequado, decida pelo complemento que define a postura profissional final.