Questões de Concurso sobre Qualidade no setor público em Administração Pública

Q3893370

Ano: 2025 Banca: IDCAP Órgão: FCRB Prova: IDCAP - 2025 - FCRB - Analista em Ciência e Tecnologia - Classe A, Padrão I - Administração |

Q3893370 Administração Pública

O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), é um referencial de avaliação e melhoria da gestão baseado em princípios e fundamentos que promovem a excelência organizacional de forma sistêmica, sustentável e orientada para resultados. Com base nesse modelo, assinale a alternativa correta:

A

A aplicação do MEG restringe-se às grandes corporações industriais, não sendo indicado para microempresas, organizações sociais ou órgãos da administração pública.

B

O MEG tem como foco principal a certificação de processos produtivos padronizados, funcionando como uma norma técnica obrigatória para organizações do setor público.

C

A FNQ estabelece, por meio do MEG, um modelo rígido, com soluções prescritivas que devem ser seguidas de forma padronizada, independentemente do porte ou natureza da organização.

D

O Modelo de Excelência da Gestão é estruturado por fundamentos e critérios que buscam alinhar práticas de gestão à geração de valor para todas as partes interessadas, incluindo clientes, colaboradores, sociedade e governo.

E

Entre os fundamentos do MEG, não se inclui a inovação, uma vez que o modelo privilegia práticas tradicionais consolidadas em detrimento de abordagens experimentais.

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Q3867537

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Blumenau - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Blumenau - SC - Agente Administrativo |

Q3867537 Administração Pública

Durante a implementação de um novo modelo de atendimento ao cidadão, um órgão público decide adotar princípios de gestão da qualidade e diretrizes constantes na legislação de acesso à informação (Lei n. 12.527/2011). Um dos desafios identificados é garantir que o atendimento seja efetivamente orientado ao usuário, mantendo simultaneamente a impessoalidade, a transparência e o respeito aos direitos do administrado, sem descumprir normas internas.

Considerando os princípios da Administração Pública e as melhores práticas de atendimento ao público, qual das ações abaixo representa a conduta mais adequada?

A

Priorizar o atendimento daqueles usuários que demonstram maior urgência subjetiva, com base na avaliação empírica do servidor responsável, mesmo sem critérios previamente definidos.

B

Estabelecer fluxos de atendimento que assegurem tratamento uniforme, divulgação clara dos procedimentos e fornecimento de informações completas, salvo em casos legalmente restritos, garantindo eficiência e impessoalidade.

C

Negar informações solicitadas verbalmente pelo cidadão, exigindo que qualquer pedido seja formalizado por escrito, para evitar interpretações equivocadas.

D

Permitir que servidores personalizem procedimentos de atendimento conforme o perfil do usuário, desde que isso reduza o tempo de espera e aumente a satisfação imediata do cidadão.

E

Adotar critérios internos de triagem não divulgados ao público, de modo a evitar que usuários tentem manipular os processos de atendimento.

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Q3820893

Ano: 2025 Banca: IDCAP Órgão: PPSA Prova: IDCAP - 2025 - PPSA - Analista de Gestão Corporativa - Comunicação e Ouvidora |

Q3820893 Administração Pública

As ouvidorias públicas desempenham um papel fundamental na mediação entre o cidadão e os órgãos públicos, buscando melhorar a qualidade dos serviços prestados. A atuação das ouvidorias inclui a análise de manifestações e a proposição de melhorias, com base em relatórios de gestão que identificam falhas e sugerem ajustes.

Considerando as informações do texto acima, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.

I.As ouvidorias públicas têm, entre suas atribuições, o dever de acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando garantir sua efetividade.

Porque

II.O relatório de gestão das ouvidorias deve indicar os motivos das manifestações, analisar pontos recorrentes e apontar as providências adotadas na busca pela melhoria contínua dos serviços.

A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:

A

A primeira asserção é verdadeira e a segunda é falsa.

B

As duas asserções são verdadeiras, mas a segunda não explica a primeira.

C

A primeira asserção é falsa e a segunda é verdadeira.

D

As duas asserções são verdadeiras, e a segunda explica corretamente a primeira.

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Qualidade no Setor Público: conceitos, práticas e exemplos

A Qualidade no setor público refere-se ao conjunto de práticas, métodos e abordagens voltadas para aprimorar o desempenho e a eficiência das organizações públicas, assegurando que os serviços ofertados atendam às necessidades do cidadão com efetividade, eficiência e economicidade. Esse conceito ganhou força com o movimento de modernização da administração pública, especialmente a partir da década de 1990, quando passou-se a buscar padrões de excelência inspirados na iniciativa privada, adaptados à realidade e aos valores do setor público.

Q3806764

Ano: 2025 Banca: IGECAP Órgão: Câmara de Bezerros - PE Prova: IGECAP - 2025 - Câmara de Bezerros - PE - Agente Administrativo |

Q3806764 Administração Pública

Em um setor público de atendimento, os servidores enfrentam atrasos frequentes no encaminhamento de documentos. A chefia decide implementar um quadro de controle com checklists diários de atividades e revisão semanal de pendências.

Assinale a alternativa CORRETA, essa medida tem como objetivo principal:

A

Reduzir a necessidade de supervisão, transferindo toda a responsabilidade aos servidores.

B

Melhorar o gerenciamento da rotina, garantindo acompanhamento contínuo e maior previsibilidade nas entregas.

C

Centralizar as tarefas, concentrando o controle em um único servidor.

D

Eliminar etapas do processo administrativo, acelerando resultados sem controle formal.

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Q3796232

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Iporã do Oeste - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Iporã do Oeste - SC - Agente Administrativo - Edital nº 24 |

Q3796232 Administração Pública

Uma prefeitura identificou que o processo de concessão de alvarás estava excessivamente burocrático: exigia a coleta de documentos em diferentes setores, demorava semanas para análise e gerava insatisfação entre os cidadãos. Para corrigir a situação, a gestão decidiu implementar medidas de racionalização de rotinas, simplificação de processos e otimização do tempo, como:

-Criação de um sistema eletrônico integrado para recebimento e análise de documentos.

-Redução de etapas redundantes e eliminação de exigências desnecessárias.

-Estabelecimento de prazos claros e acompanhamento digital do andamento dos pedidos.

Considerando os princípios da gestão da qualidade e da eficiência administrativa, assinale a alternativa correta:

A

As medidas adotadas refletem práticas de eficiência administrativa, pois reduzem burocracia e aumentam a satisfação do usuário.

B

A racionalização de rotinas compromete a legalidade, já que elimina etapas obrigatórias do processo.

C

A simplificação de processos é incompatível com a gestão pública, pois reduz o controle sobre os atos administrativos.

D

A otimização do tempo só é possível em empresas privadas, não se aplicando à administração pública.

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Q3794099

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Craíbas - AL Prova: IGEDUC - 2025 - Prefeitura de Craíbas - AL - Recepcionista - Secretaria Municipal de Saúde |

Q3794099 Administração Pública

O ciclo PDCA é uma ferramenta de gestão amplamente utilizada para o planejamento e a melhoria contínua dos processos de trabalho no setor público. Assinale a alternativa CORRETA que descreve as etapas desse ciclo.

A

O ciclo PDCA compreende as etapas Planejar, Executar, Verificar e Agir, aplicadas ao controle e à melhoria contínua dos processos de trabalho.

B

O ciclo consiste em: Protocolar, Deferir, Carimbar e Arquivar, representando a sequência burocrática ideal para o tratamento de documentos públicos.

C

O ciclo PDCA significa: Parar, Descansar, Conversar e Atrasar, sendo uma técnica utilizada para reduzir o estresse dos servidores em repartições com muito movimento.

D

As etapas são: Pesquisar, Duvidar, Criticar e Abandonar, servindo para identificar projetos que não valem a pena serem continuados no serviço público.

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Q3791199

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de São José do Seridó - RN Prova: IGEDUC - 2025 - Prefeitura de São José do Seridó - RN - Agente Administrativo |

Q3791199 Administração Pública

No contexto da administração pública, o gerenciamento da rotina não se limita à execução das tarefas, mas envolve também a padronização de procedimentos e o controle das atividades realizadas. O agente administrativo, ao lidar com processos repetitivos e documentos oficiais, deve garantir que as ações sejam registradas, monitoradas e realizadas de forma uniforme, contribuindo para a transparência e a eficiência institucional.
Considerando esse cenário, qual das alternativas abaixo está correta com os princípios de padronização e controle no gerenciamento da rotina administrativa?

A

Registrar as atividades realizadas em planilhas ou sistemas, permitindo acompanhamento e avaliação.

B

Alterar os procedimentos conforme a preferência de cada servidor, promovendo autonomia.

C

Evitar o uso de controles formais para não burocratizar o serviço público.

D

Realizar tarefas sem seguir fluxos definidos, para acelerar os processos.

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Q3791057

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Craíbas - AL Prova: IGEDUC - 2025 - Prefeitura de Craíbas - AL - Assistente Administrativo Educacional |

Q3791057 Administração Pública

A direção escolar adotou um programa de melhoria da qualidade do atendimento administrativo. A servidora Rose foi encarregada de monitorar indicadores como tempo de resposta à comunidade, clareza das informações e satisfação dos usuários. Em capacitação, ela apresentou as seguintes afirmações. Analise as afirmações abaixo, registrando V, para verdadeiro, e F, para falso:
(__) A qualidade do serviço educacional depende também da eficiência dos processos administrativos.
(__) A melhoria contínua exige coleta sistemática de dados e revisão de procedimentos.
(__) A avaliação da qualidade deve considerar apenas a percepção dos professores, pois são os principais usuários do serviço.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA dos itens acima, de cima para baixo:

A

V, V, V.

B

F, V, V.

C

V, V, F.

D

V, F, V.

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Q3788549

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Craíbas - AL Prova: IGEDUC - 2025 - Prefeitura de Craíbas - AL - Motorista |

Q3788549 Administração Pública

Um departamento responsável por manutenção preventiva organizou um cronograma mensal para inspeção de equipamentos usados nos serviços públicos. Porém, após algumas semanas, verificou-se que certas etapas haviam sido realizadas parcialmente e outras foram executadas sem registro formal. A chefia solicitou reavaliação do cronograma e implementação de um sistema de controle das atividades concluídas e pendentes. Essa medida buscava garantir conformidade com as metas estipuladas e prevenir falhas operacionais. Considerando a função dos cronogramas no serviço público, assinale a alternativa CORRETA.

A

O cronograma estabelece sequência lógica de etapas e permite acompanhar o andamento das atividades, assegurando controle e previsibilidade no serviço.

B

Cronogramas são documentos meramente ilustrativos, não devendo ser utilizados como referência para acompanhamento das tarefas.

C

A revisão do cronograma nunca é necessária, mesmo que ocorram inconsistências na execução das etapas previstas.

D

A execução de etapas sem registro é aceitável, pois o importante é apenas concluir as atividades, dispensando controle formal.

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Q3787907

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Craíbas - AL Prova: IGEDUC - 2025 - Prefeitura de Craíbas - AL - Agente de Portaria |

Q3787907 Administração Pública

O checklist atua como memória auxiliar, assegurando o cumprimento das etapas críticas do processo, reduzindo erros por esquecimento e aumentando a segurança e a eficiência.

A

As listas de verificação devem ser utilizadas exclusivamente em atividades de manutenção predial, não tendo aplicação em processos administrativos ou de atendimento ao público.

B

O checklist funciona como uma memória auxiliar que garante que todas as etapas críticas de um processo sejam cumpridas na ordem correta, reduzindo a variabilidade, prevenindo erros humanos por esquecimento e aumentando a segurança e eficiência do serviço.

C

O uso de checklists demonstra que o servidor é incompetente e não sabe realizar seu trabalho de cabeça, devendo ser evitado por profissionais experientes.

D

As listas de atividades servem apenas para burocratizar o trabalho, obrigando o servidor a perder tempo marcando itens em um papel em vez de executar a tarefa de memória.

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Q3787900

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Craíbas - AL Prova: IGEDUC - 2025 - Prefeitura de Craíbas - AL - Agente de Portaria |

Q3787900 Administração Pública

O ciclo PDCA é uma ferramenta de gestão amplamente utilizada para o planejamento e a melhoria contínua dos processos de trabalho no setor público. Assinale a alternativa CORRETA que descreve as etapas desse ciclo.

A

O ciclo PDCA significa: Parar, Descansar, Conversar e Atrasar, sendo uma técnica utilizada para reduzir o estresse dos servidores em repartições com muito movimento.

B

O ciclo PDCA compreende as etapas Planejar, Executar, Verificar e Agir, aplicadas ao controle e à melhoria contínua dos processos de trabalho.

C

O ciclo consiste em: Protocolar, Deferir, Carimbar e Arquivar, representando a sequência burocrática ideal para o tratamento de documentos públicos.

D

As etapas são: Pesquisar, Duvidar, Criticar e Abandonar, servindo para identificar projetos que não valem a pena serem continuados no serviço público.

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Q3787709

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: ARSESP Prova: VUNESP - 2025 - ARSESP - Especialista em Regulação e Fiscalização de Serviços Públicos - Área de Conhecimento/Ênfases: Saneamento Básico |

Q3787709 Administração Pública

Sobre a definição de padrões e indicadores de qualidade nos serviços públicos de limpeza urbana e manejo de resíduos sólidos, assinale a alternativa correta.

A

Os indicadores econômico-financeiros, como custo unitário de coleta e despesa total com manejo de RSU, são suficientes para avaliar a qualidade dos serviços, dispensando a utilização de indicadores operacionais e ambientais.

B

O monitoramento de indicadores deve ser realizado exclusivamente pela entidade reguladora, sem necessidade de divulgação pública dos resultados, para evitar interpretações equivocadas por parte da população.

C

A definição de padrões de qualidade é atribuição exclusiva dos prestadores de serviços, cabendo aos titulares apenas a fiscalização do cumprimento das metas estabelecidas nos contratos de prestação.

D

Padrões de qualidade estabelecidos em contratos de concessão não podem ser alterados durante a vigência contratual, mesmo que estudos técnicos demonstrem necessidade de ajustes para adequação às condições locais.

E

Os indicadores de desempenho operacional, como taxa de cobertura de coleta e índice de destinação final adequada, permitem a comparação entre diferentes prestadores e municípios, subsidiando processos de benchmarking e identificação de melhores práticas no setor.

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Q3784851

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CRA-SP Prova: Quadrix - 2025 - CRA-SP - Analista I - Relações Externas |

Q3784851 Administração Pública

Quando uma organização pública utiliza uma técnica de gestão de portais e plataformas digitais com foco na usabilidade e acessibilidade digital para garantir que todos os cidadãos, incluindo pessoas com deficiência, possam utilizar os serviços facilmente, é correto afirmar que a organização se utiliza da técnica denominada

A

governança de dados.

B

métodos ágeis.

C

user‑centered design.

D

monitoramento e avaliação contínua.

E

enterprise resource planning.

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Q3784452

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CRA-SP Prova: Quadrix - 2025 - CRA-SP - Analista I - Registro |

Q3784452 Administração Pública

Assinale a opção correta, quanto à gestão da qualidade e produtividade nas organizações.

A

As informações desatualizadas ou inacessíveis em canais oficiais representam a não conformidade no atendimento ao requisito de transparência e acesso à informação.

B

Os custos organizacionais devem tratar principalmente dos valores relativos ao processo de execução do serviço prestado, e não tanto dos valores que são evidenciados para o cliente.

C

No que diz respeito à qualidade no atendimento, dois são os fatores a considerar: prazo e local de prestação dos serviços.

D

A terceira etapa do ciclo PDCA consiste simplesmente no aval da conformidade tecnocrática em relação ao que fora planejado.

E

O indicador de eficiência mede o grau em que os objetivos e as metas planejados para um determinado serviço público foram alcançados.

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Q3784131

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CRA-SP Prova: Quadrix - 2025 - CRA-SP - Analista I - Atendimento e Cobrança |

Q3784131 Administração Pública

Com relação à gestão de processos e à qualidade e produtividade nas organizações, assinale a opção correta.

A

Os processos de gestão focam na entrega de valor direto ao cidadão, constituindo as atividades‑chave da organização.

B

A cadeia de valor consiste na sequência de processos que criam valor para o cidadão, desde a implementação do serviço até a entrega final.

C

A gestão de processos no setor público inclui o foco no usuário e na visão sistêmica e vertical.

D

A qualidade funcional refere‑se ao cumprimento de normas, leis e especificações técnicas de como os serviços são prestados.

E

O indicador de efetividade mede o impacto das ações a longo prazo, assim como mede se os resultados geraram benefícios reais para a sociedade.

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Q3774608

Ano: 2025 Banca: IDCAP Órgão: HEMOBA Prova: IDCAP - 2025 - HEMOBA - Técnico Administrativo - Área De Atuação: Administração |

Q3774608 Administração Pública

O setor de atendimento de um órgão estadual realizou uma pesquisa interna para avaliar a satisfação do público com os serviços prestados. Os resultados mostraram:

• 60% dos usuários relataram demora no atendimento.
• 25% mencionaram dificuldades na obtenção de informações claras.
• 15% avaliaram o atendimento como satisfatório.

Com base nesses dados, a gestão decidiu implementar melhorias, incluindo:

• Treinamento específico para padronização do atendimento
• Criação de procedimentos internos detalhados para reduzir erros e agilizar processos.
• Monitoramento contínuo do desempenho da equipe e indicadores de satisfação dos usuários.
• Feedback periódico para identificar oportunidades de melhoria.

Considerando os conceitos de Gestão da Qualidade, qual das alternativas abaixo descreve corretamente a abordagem adotada pelo setor?

A

Melhorias nos processos internos não influenciam a percepção do usuário, portanto a gestão não está aplicando princípios de qualidade.

B

A gestão da qualidade se limita apenas à avaliação final do serviço, sem ações preventivas ou corretivas.

C

A gestão foca apenas no cumprimento de metas quantitativas, sem considerar o feedback dos usuários ou o desenvolvimento da equipe.

D

A padronização do atendimento substitui a necessidade de acompanhamento de indicadores ou feedback do público.

E

O setor está adotando práticas de gestão da qualidade centrada no usuário, combinando padronização de processos, capacitação da equipe, monitoramento contínuo e avaliação de indicadores de satisfação.

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Q3771061

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Itapiranga - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Itapiranga - SC - Motorista CNH C |

Q3771061 Administração Pública

A Prefeitura de uma grande cidade possui uma frota de veículos destinados a serviços de limpeza urbana e manutenção de parques. Durante auditoria interna, foi identificado que alguns caminhões e utilitários apresentavam consumo de combustível acima do esperado e uso irregular de lubrificantes, sem registros adequados no sistema de controle da frota. O gestor responsável alertou que, além de gerar desperdício de recursos públicos, a má gestão pode comprometer a eficiência operacional e a durabilidade dos veículos, podendo implicar em responsabilidade administrativa dos condutores e gestores. Considerando as boas práticas de controle de combustível e lubrificantes, assim como a legislação de gestão pública e normas de manutenção veicular, analise as alternativas abaixo e assinale a correta.

A

O consumo irregular de combustível ou lubrificantes não configura risco administrativo, já que pequenas variações são naturais e irrelevantes para a eficiência da frota pública.

B

O gestor deve apenas orientar os motoristas sobre o uso consciente do combustível, sem necessidade de implementar sistemas de registro, pois a fiscalização é realizada apenas pelo setor de contabilidade.

C

A manutenção preventiva adequada e o registro sistemático de abastecimento e lubrificantes permitem identificar desvios de consumo, reduzir custos e prevenir falhas mecânicas, sendo obrigação do condutor e da administração.

D

O controle do consumo de combustível e lubrificantes é opcional em veículos públicos de pequeno porte, sendo recomendado apenas para caminhões de grande porte ou veículos de transporte coletivo.

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Q3768576

Ano: 2025 Banca: Ápice Consultoria Órgão: Prefeitura de Brejo dos Santos - PB Prova: Ápice Consultoria - 2025 - Prefeitura de Brejo dos Santos - PB - Recepcionista |

Q3768576 Administração Pública

Acerca do Ambiente Organizacional na Administração Pública, julgue as sentenças a seguir.

I. O servidor que atua na recepção deve compreender a importância de seu papel no ambiente organizacional, pois é o primeiro contato do cidadão com o órgão público e contribui para a imagem institucional.
II. No setor público, o ambiente organizacional é estático, sendo pouco influenciado por fatores externos como mudanças políticas, orçamentárias ou sociais, diferentemente do que ocorre no setor privado.
III. O ambiente organizacional é formado pelos recursos materiais e financeiros disponíveis, não incluindo as relações interpessoais.
IV. A qualidade do serviço público pode ser aprimorada por meio da gestão eficiente do ambiente organizacional, incluindo ações voltadas ao desenvolvimento profissional dos servidores e à melhoria do clima organizacional.

Assinale a alternativa que apresenta as sentenças corretas:

A

I e IV.

B

II e III.

C

II e IV.

D

I, III e IV.

E

I, II, III e IV.

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Q3762044

Ano: 2025 Banca: Ápice Consultoria Órgão: Prefeitura de Boqueirão - PB Prova: Ápice Consultoria - 2025 - Prefeitura de Boqueirão - PB - Recepcionista |

Q3762044 Administração Pública

Acerca do Ambiente Organizacional na Administração Pública, julgue as sentenças a seguir:

I. O ambiente interno das instituições públicas inclui aspectos como estrutura organizacional, clima de trabalho e práticas de gestão de pessoas.
II. No setor público, o ambiente organizacional é estático, sendo pouco influenciado por fatores externos como mudanças políticas, orçamentárias ou sociais, diferentemente do que ocorre no setor privado.
III. No setor público, o ambiente organizacional não interfere na motivação dos servidores, pois esses profissionais já possuem estabilidade funcional garantida por lei.
IV. A qualidade do serviço público pode ser aprimorada por meio da gestão eficiente do ambiente organizacional, incluindo ações voltadas ao desenvolvimento profissional dos servidores e à melhoria do clima organizacional.

Assinale a alternativa que contenha as sentenças corretas:

A

I e IV.

B

II e III.

C

II e IV.

D

I, III e IV.

E

Todas estão corretas.

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Q3752379

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Bandeirante - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Bandeirante - SC - Operador de Máquinas (CNH categoria C) |

Q3752379 Administração Pública

João é operador em um órgão público municipal. Em sua rotina, ele zela pelo bom estado dos equipamentos sob sua responsabilidade, realiza as manutenções básicas indicadas e cumpre rigorosamente os horários de início e término de sua jornada. Essa postura tem sido observada por seus colegas e superiores como um exemplo de comportamento profissional.

Diante dessa situação, a conduta de João demonstra principalmente:

A

Falta de autonomia e excesso de cumprimento de regras.

B

Submissão à chefia e receio de punição disciplinar.

C

Zelo, comprometimento e responsabilidade funcional.

D

Ociosidade, sem impacto na rotina institucional.

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