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No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item subsecutivo.
A empatia no atendimento ao público traduz-se na capacidade de padronizar as respostas fornecidas aos utentes, assegurando que todos recebam exatamente a mesma informação.
No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item subsecutivo.
A técnica da escuta ativa no atendimento ao público caracteriza-se pela interrupção pontual do interlocutor para antecipar a solução do problema, de modo que o atendente demonstre agilidade e proatividade.
No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item subsecutivo.
Falhas na prestação de serviços, quando solucionadas com excelência, tornam-se oportunidades para a organização demonstrar compromisso e elevar a confiança do cliente.
Julgue o próximo item, a respeito de atendimento ao público interno.
Diferente do atendimento ao cliente, o atendimento interno dispensa a mensuração por indicadores de satisfação ou métricas de desempenho.
Julgue o próximo item, a respeito de atendimento ao público interno.
O atendimento interno eficiente deve seguir a hierarquia da organização, sendo desnecessário o diálogo horizontal entre setores.
Julgue o próximo item, a respeito de atendimento ao público interno.
No atendimento interno, é fundamental estabelecer prazos e padrões de entrega entre as áreas envolvidas.
Julgue o próximo item, a respeito de atendimento ao público interno.
O uso de ferramentas tecnológicas, como intranet e aplicativos, facilita o acesso às informações e agiliza o atendimento ao público interno.
Uma instituição pública responsável pelo atendimento presencial de demandas judiciais enfrenta desafios crescentes relacionados ao atendimento ao público, à eficiência dos processos internos e à satisfação dos usuários, tendo sido identificado, em processo diagnóstico, que grande parte da insatisfação dos usuários decorre de atitudes e comportamento dos atendentes. Internamente, a área de tecnologia tem recebido uma quantidade alta de demandas da área de atendimento por diversos canais. Para sanar esse problema, a instituição decidiu criar uma unidade para a implementação de princípios da agilidade organizacional. A equipe responsável pela criação da nova unidade promoveu inicialmente a descrição dos cargos e posteriormente definiu o propósito, os objetivos da área e as competências necessárias para a atuação dos funcionários. Uma medida tomada pela equipe foi a criação de um balcão virtual, por meio do portal da organização, a fim de desonerar o atendimento presencial, tendo sido necessário capacitar a equipe em atendimento virtual.
A complementação do atendimento com a criação do balcão virtual pode constituir uma melhoria de processo em que se usa tecnologia para facilitar às pessoas o acesso ao serviço público, de acordo com a necessidade dos usuários.
Acerca do serviço de inteligência e da qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Segundo o princípio da comunicabilidade no atendimento ao público judiciário, na adaptação da linguagem técnica à compreensão do usuário, deve-se preservar integralmente o conteúdo normativo essencial.
Julgue o item seguinte, em relação a clima organizacional, relações humanas, comportamento humano, liderança e processo de comunicação.
Na comunicação organizacional, os ruídos e as interpretações errôneas contribuem para o aumento da eficiência das equipes, pois despertam a necessidade de ajuda mútua dos participantes para se fazerem entender.
Julgue item subsecutivo, referente à comunicação interpessoal e organizacional.
As plataformas de redes sociais e jogos online vêm sendo utilizadas por muitas organizações como alternativa às mídias tradicionais de comunicação organizacional com empregados e clientes, a exemplo de email, banner estático em portais e notícias em jornais corporativos, em razão da passividade e da falta de interatividade instantânea destas.
Julgue item subsecutivo, referente à comunicação interpessoal e organizacional.
A abertura da comunicação para a participação do público-alvo tem sido importante para que organização tenha clareza do nível de entendimento da audiência, ao mesmo tempo em que estimula o protagonismo do público em relação ao processo comunicacional.
Julgue item subsecutivo, referente à comunicação interpessoal e organizacional.
Uma crise de comunicação causada, por exemplo, pela detecção de uma notícia falsa em prejuízo da imagem da organização requer tomada de decisão imediata e rápida mobilização da organização para a resposta ao público em relação à verdade dos fatos e às medidas a serem providenciadas.
A definição dos papéis de cada um na equipe e disputas para saber quem manda ocorrem, normalmente, na etapa de normatização do processo de formação de uma equipe de trabalho.
Julgue o item subsequente, acerca das abordagens para a construção de soluções inovadoras e da análise e melhoria de processos.
O UX design visa aperfeiçoar a interação entre os usuários e os produtos ou serviços, criando uma experiência positiva e satisfatória, com base nos atributos de usabilidade, hermeticidade e desejabilidade.
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