Comentário – Gabarito Comentado

1. Interpretação e Tema Jurídico:
A questão trata da obrigatoriedade do detalhamento na Carta de Serviços ao Usuário, conforme estabelecido pelo Decreto nº 9.094/2017, no contexto da simplificação do atendimento ao usuário de serviços públicos.

2. Legislação Aplicável:
O tema é diretamente regulado pelo Artigo 11, §3º, inciso XI do Decreto nº 9.094/2017, que determina:
"§ 3º (...) a Carta de Serviços ao Usuário deverá, para detalhar o padrão de qualidade do atendimento, estabelecer: (…) XI - os procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível;"

3. Explicação Central e Exemplo Prático:
O Decreto visa garantir transparência e segurança ao usuário, mesmo em situações de indisponibilidade de sistemas eletrônicos. Exemplo prático: se um sistema da Justiça Federal de TI estiver fora do ar, a Carta de Serviços deve orientar o usuário sobre como prosseguir, evitando prejuízos no atendimento.

4. Justificativa da Alternativa Correta (A):
A alternativa A está correta porque reproduz exatamente o comando do inciso XI do §3º do art. 11 do Decreto, prevendo a necessidade de orientar quanto aos procedimentos alternativos durante a indisponibilidade do sistema informatizado.

5. Análise das Alternativas Incorretas:

• B: O Decreto não exige divulgação de estatísticas de satisfação; esse item, apesar de desejável sob o prisma da gestão da qualidade, não consta como obrigação legal.
• C: Não há previsão expressa para detalhamento sobre cadastro do usuário, mas sim sobre o serviço e suas condições de atendimento.
• D: Exigir indicação objetiva da distância do usuário à unidade seria operacionalmente inviável e não obrigatório pela norma.
• E: Informações sobre recursos orçamentários destinados não fazem parte do rol de exigências da Carta de Serviços, fugindo do escopo da qualidade do atendimento.

6. Estratégia de Leitura e Pegadinhas:
Atenção a termos exatos do texto legal. Palavras como “obrigatoriedade” e “expressamente” indicam que apenas aquilo que está estritamente previsto na lei deve ser assinalado. Evite ser levado por alternativas atraentes, mas não previstas na legislação.

7. Doutrina e Jurisprudência:
Embora não haja jurisprudência dominante sobre o tema, doutrinadores como Diogo Figueiredo Moreira Neto ressaltam que a “Carta de Serviços é instrumento fundamental para o controle social dos serviços públicos”.

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CAPÍTULO II

§ 2º Da Carta de Serviços ao Usuário, deverão constar informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados, especialmente as relativas:

I - ao serviço oferecido;

II - aos requisitos e aos documentos necessários para acessar o serviço;

III - às etapas para processamento do serviço;

IV - ao prazo para a prestação do serviço;

V - à forma de prestação do serviço;

VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço; e

VII - aos locais e às formas de acessar o serviço.

§ 3º Além das informações referidas no § 2º, a Carta de Serviços ao Usuário deverá, para detalhar o padrão de qualidade do atendimento, estabelecer:

XI - os procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível;

Pqp, parece tudo certo.

Gabarito: A

Decreto federal nº 9.094/2017 

CAPÍTULO II

DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

Art. 11. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal que prestam atendimento aos usuários dos serviços públicos, direta ou indiretamente, deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.

§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários:         

I - os serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal;         

II - as formas de acesso aos serviços a que se refere o inciso I;         

III - os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público; e         

IV - os serviços publicados no portal único gov.br, nos termos do disposto no .  

§ 2º Da Carta de Serviços ao Usuário, deverão constar informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados, especialmente as relativas:

I - ao serviço oferecido;

II - aos requisitos e aos documentos necessários para acessar o serviço;

III - às etapas para processamento do serviço;

IV - ao prazo para a prestação do serviço;

V - à forma de prestação do serviço;

VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço; e

VII - aos locais e às formas de acessar o serviço.

§ 3º Além das informações referidas no § 2º, a Carta de Serviços ao Usuário deverá, para detalhar o padrão de qualidade do atendimento, estabelecer:

I - os usuários que farão jus à prioridade no atendimento;

II - o tempo de espera para o atendimento;

III - o prazo para a realização dos serviços;

IV - os mecanismos de comunicação com os usuários;

V - os procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;

VI - as etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, incluídas a estimativas de prazos;

VII - os mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;

VIII - o tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;

IX - os elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;

X - as condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, à limpeza e ao conforto;

XI - os procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e

XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.