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FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS
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Q3839169

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839169 Atendimento ao Público

Em recepção com alto fluxo, a chefia institui diretrizes para reduzir filas sem perder resolutividade e isonomia. Analise:

I.Escuta ativa, com checagem de entendimento e síntese objetiva da demanda antes do encaminhamento.
II.Impessoalidade no tratamento, com aplicação do mesmo critério de triagem e registro para casos semelhantes.
III.Gestão do tempo, com orientação por etapas e sinalização transparente de espera, sem perda de cordialidade.

É correto o que se afirma em:

Alternativas

I e II, apenas.

I, II e III.

III, apenas.

II, apenas.

I e III, apenas.

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Q3839173

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento ,

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839173 Atendimento ao Público

Uma autoridade de outro município chega sem agendamento para falar com Secretário que está em reunião. A gestão correta pelo recepcionista é:

Alternativas

Fornecer contato pessoal do Secretário, pois o visitante institucional deve tratar diretamente, sem mediação administrativa da recepção.

Identificar o visitante, comunicar a assessoria para validação de disponibilidade, registrar presença e orientar espera/retorno com polidez, oferecendo alternativa de agendamento quando necessário.

Liberar acesso ao gabinete, pois autoridade externa tem prioridade sobre agenda interna e o controle de acesso é dispensável em visitas institucionais.

Informar indisponibilidade e encerrar o atendimento, pois a recepção não pode intermediar contatos com autoridades em nenhuma hipótese.

Solicitar que aguarde até o término da reunião, sem comunicar a assessoria, pois o comparecimento presencial já caracteriza ciência do setor.

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Q3839176

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento ,

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839176 Atendimento ao Público

Um munícipe relata erro de informação anterior e está insatisfeito. A técnica de recuperação de serviço mais adequada é:

Alternativas

Defender o procedimento anterior, pois consistência institucional exige sustentar a orientação dada e evitar admitir falhas em atendimento.

Encerrar o atendimento para não prejudicar a fila, orientando retorno em horário de menor movimento para tratamento adequado da questão.

Ouvir sem interromper, reconhecer o transtorno, alinhar expectativa com informação correta, propor encaminhamento imediato viável e acompanhar o desfecho conforme fluxo, registrando quando necessário.

Exigir reclamação formal escrita antes de qualquer providência, pois o registro é requisito para tratar insatisfação e protege o atendente de responsabilização.

Transferir a responsabilidade ao setor que errou, pois apontar culpados reduz pressão sobre a recepção e acelera encerramento da interação.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q3839177

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Comunicação no Atendimento ao Público ,

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839177 Atendimento ao Público

Na perspectiva de proxêmica e atenção ao usuário, a postura não verbal mais adequada na recepção é:

Alternativas

Expressão neutra constante e postura ereta rígida, pois a formalidade institucional exige contenção emocional para garantir impessoalidade no atendimento.

Contato visual apropriado, tronco levemente orientado ao interlocutor, expressão compatível com o contexto e gestos contidos, preservando distância respeitosa e privacidade.

Contato visual constante e fixo durante toda a interação, pois demonstra atenção máxima e transmite segurança ao usuário em qualquer contexto.

Aproximação física para reduzir distância e criar vínculo, pois a proximidade transmite acolhimento e facilita a comunicação em ambientes ruidosos.

Olhar direcionado ao monitor durante a fala do usuário, pois o registro simultâneo demonstra eficiência e valoriza o tempo do atendimento.

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Q3839178

Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Atendimento ,

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839178 Atendimento ao Público

Em atendimento telefônico receptivo, a sequência mais adequada para credibilidade e resolutividade é:

Alternativas

Identificação do órgão apenas ao final da ligação; escuta integral sem interrupções; ação conforme demanda; encerramento com agradecimento, pois identificação inicial interrompe o fluxo.

Saudação breve com identificação apenas do órgão; escuta rápida; transferência imediata ao setor; encerramento automático após transferir, pois o setor assume a interação.

Saudação com identificação do órgão e do atendente; escuta e triagem; confirmação de dados essenciais; ação (informar/transferir/registrar); encerramento cordial com orientação de próximos passos.

Saudação completa; coleta imediata de dados cadastrais antes da escuta; ação conforme sistema; encerramento padrão, pois o cadastro prévio agiliza qualquer encaminhamento.

Saudação com identificação; escuta e triagem; transferência direta sem informar o usuário para qual setor; encerramento pelo setor de destino, pois evita repetição de despedida.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q3839181

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Comunicação no Atendimento ao Público ,

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Biguaçu - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Biguaçu - SC - Recepcionista - Edital nº 1 PSS |

Q3839181 Atendimento ao Público

Ao orientar munícipe leigo sobre isenção de IPTU, o procedimento comunicativo mais assertivo é:

Alternativas

Orientar que consulte o portal e retorne apenas com dúvidas específicas, pois o autoatendimento é a primeira etapa e reduz tempo de balcão.

Fornecer apenas o número do setor responsável e encerrar, pois o detalhamento de requisitos é atribuição exclusiva do setor técnico tributário.

Explicar em passos, usar linguagem simples, confirmar entendimento por retorno do usuário e disponibilizar checklist/roteiro do que levar e onde protocolar, conforme canal do órgão.

Usar a terminologia técnica do sistema tributário, pois a padronização facilita o entendimento quando o cidadão chegar ao setor de protocolo.

Reproduzir a base legal integral, pois a leitura literal evita omissões e garante que o cidadão receba orientação tecnicamente completa.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

Compare seu desempenho com quem faz o mesmo concurso. Ver concorrência

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Questões de Concurso Público Prefeitura de Biguaçu - SC 2025 para Recepcionista - Edital nº 1 PSS

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