Um munícipe relata erro de informação anterior e está
insatisfeito. A técnica de recuperação de serviço mais
adequada é:

Question

Um munícipe relata erro de informação anterior e está
insatisfeito. A técnica de recuperação de serviço mais
adequada é: Alternativa A: Defender o procedimento anterior, pois consistência
institucional exige sustentar a orientação dada e
evitar admitir falhas em atendimento. Ou Alternativa B:  Encerrar o atendimento para não prejudicar a fila,
orientando retorno em horário de menor movimento
para tratamento adequado da questão.  Ou Alternativa C: Ouvir sem interromper, reconhecer o transtorno,
alinhar expectativa com informação correta, propor
encaminhamento imediato viável e acompanhar o
desfecho conforme fluxo, registrando quando
necessário.  Ou Alternativa D: Exigir reclamação formal escrita antes de qualquer
providência, pois o registro é requisito para tratar
insatisfação e protege o atendente de
responsabilização.  Ou Alternativa E: Transferir a responsabilidade ao setor que errou, pois
apontar culpados reduz pressão sobre a recepção e
acelera encerramento da interação.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] Ouvir sem interromper, reconhecer o transtorno,
alinhar expectativa com informação correta, propor
encaminhamento imediato viável e acompanhar o
desfecho conforme fluxo, registrando quando
necessário.  Gabarito: CFundamento decisivo: A questão distinguia a alternativa que corrige a informação anterior e trata a insatisfação do usuário pelo fluxo adequado das opções que mantêm o erro, adiam a solução, exigem formalização prévia ou transferem a culpa.Tema central: recuperação de serviçoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque manda sustentar a orientação anterior e evitar admitir falha. Isso confronta diretamente o critério de recuperação de serviço, que exige corrigir a informação incorreta e tratar o transtorno causado, não preservar o erro em nome de uma suposta consistência institucional.BErradaEstá errada porque encerra o atendimento por conveniência da fila e adia o tratamento da falha para outro momento. O critério decisivo aqui é resolutividade: a conduta adequada deve buscar encaminhamento imediato viável, e não remarcação automática sem enfrentar o problema relatado.CCertaA alternativa C está correta porque reúne os elementos que sustentam a recuperação adequada do serviço diante de falha anterior: escuta ativa, reconhecimento do transtorno, correção da informação errada, encaminhamento imediato viável para solução e acompanhamento/registro quando necessário.DErradaEstá errada porque condiciona qualquer providência a reclamação formal escrita. Pela base, o registro pode ser necessário para rastreabilidade e continuidade, mas não é requisito absoluto para começar a tratar a insatisfação e encaminhar a solução.EErradaEstá errada porque desloca o foco para apontar culpa de outro setor e aliviar a pressão sobre a recepção. Recuperação de serviço não se orienta por culpabilização, mas por acolher o usuário, corrigir a informação e assumir o encaminhamento funcional da solução.Pegadinha da questãoA questão explorou a confusão entre encaminhar corretamente a solução e se desresponsabilizar: também tentou induzir erro ao tratar manutenção da orientação anterior, formalização prévia obrigatória e fluidez da fila como se fossem prioridades superiores à correção da falha.Dica para questões semelhantesSe houver informação anterior errada, o primeiro dever é corrigir a orientação, não defendê-la.Em insatisfação por falha de atendimento, a resposta adequada combina acolhimento com encaminhamento viável dentro do fluxo.Registro pode integrar o atendimento, mas não deve ser imposto como barreira absoluta para iniciar a solução.Encaminhar ao setor competente não significa transferir culpa nem abandonar a condução do caso.

Um munícipe relata erro de informação anterior e está insat...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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