Relacione as colunas 1 e 2 quanto aos três elementos essenciais dentro da BPMN (Business Process Model and Notation) e seus respectivos elementos gráfcos:

COLUNA 1

(I) atividades

(II) gateways

(I) eventos

COLUNA 2

(A) círculos

(B) retângulos com cantos arredondados

(C) losangos

A organização está implementando BPM (Business Process Management) na empresa. Para tanto, é correto, tecnicamente, que no mapeamento de processos:

A equipe de sistemas está escolhendo dois modelos (frameworks) para a gestão de TI. O primeiro deverá se preocupar principalmente em orientar na implementação, operação e melhoria dos processos de governança e gestão de TI, e o segundo deve oferecer especificamente orientações de boas práticas para gestão e execução de serviços de TI, sob a perspectiva da geração de valor ao negócio. Portanto, os modelos que deverão ser respectivamente adotados serão:

Objetos de fluxo são os principais elementos descritivos dentro da BPMN 2 e consistem em três elementos essenciais: Eventos, Atividades e Gateways. Especificamente os Eventos são representados graficamente por meio de:

Ao estudar a Norma ISO 12207 verifica-se os processos relacionados abaixo.

Aquisição - Fornecimento - Desenvolvimento - Operação - Manutenção

Esses processos pertencem a classe denominada:

Analisando a terceira versão da biblioteca ITIL, verifica-se que deve existir uma equipe que suporta a avaliação, priorização, autorização e programação de mudanças. Esse grupo de pessoas é normalmente composto de representantes de todas as áreas do provedor de serviço de TI, do negócio e de terceiros, tais como fornecedores. Essa equipe recebe o nome de:

Ao estudar o BSC (Balanced Scoredcard), para sua implantação na empresa, verificou-se que ele é decomposto em objetivos, indicadores, metas e iniciativas, nas quatro dimensões de negócio que são:

No processo de contratação de uma Solução de Tecnologia da Informação e Comunicação − STIC, a ARTESP deve preparar um documento, devidamente aprovado pela autoridade competente, que deverá demonstrar o benefício da contratação pretendida e conter, no mínimo:

− o objeto a ser contratado;

− a identificação da Equipe de Planejamento da Contratação;

− a necessidade, justificativa e valor estimado da contratação da STIC;

− a relação entre a demanda prevista e a quantidade de serviço a ser contratada;

− o demonstrativo de resultados a serem alcançados em termos de economicidade e de melhor aproveitamento dos recursos humanos, materiais ou financeiros disponíveis.

De acordo com a Resolução CNJ 182/2013, este documento é o

O nível de maturidade G do MPS.BR é composto pelos processos Gerência de Projetos e Gerência de Requisitos. É um resultado esperado dos processos no nível G:

Considere, por hipótese, que a Central de Serviços da ARTESP tenha recebido as seguintes solicitações em um dia de trabalho:

− Troca de senha da usuária Luiza.

− Substituição do toner da impressora a laser.

− Instalação de um antivírus na máquina nova do usuário Pedro.

De acordo com a ITIL v3 edição 2011,

Considere, por hipótese, que a ARTESP esteja planejando a implementação das boas práticas de gestão e governança com base no COBIT 5. Os Especialistas em Tecnologia da Informação envolvidos estão se baseando nas 7 fases do ciclo de vida da implementação do COBIT. A fase I inicia-se com o reconhecimento e aceitação da necessidade de uma implementação, na qual identificam-se os atuais pontos fracos e desencadeadores e busca-se criar um desejo de mudança nos níveis de gestão executiva. Na fase II

Em uma organização que adota as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, a falta da prática de um determinado processo traz efeitos colaterais danosos ao ecossistema de prestação de serviços, como os listados abaixo.

(1) Há uma sensação de risco iminente pois a qualquer momento pode faltar capacidade para atender aos clientes e usuários. A imprevisibilidade é tão grande que não há como fazer qualquer planejamento, a não ser estimar para cima, o que na maioria das vezes gera grandes custos;

(2) Se do lado da equipe de TI há insegurança, do lado dos clientes/usuários a insegurança é ainda maior. Houve casos de usuários contratando serviços de TI de terceiros para servir como backup aos ofertados pela empresa, na tentativa de assegurar proteção em períodos de pico;

(3) Os PBAs − Patterns of Business Activity são ignorados e não há como saber como o cliente usa os serviços e quais são os períodos de pico;

(4) Fica a sensação de que o setor de TI não é sensível aos eventos mais importantes da organização, como picos de vendas, datas críticas no calendário de negócio do cliente, períodos de geração de informações para auditoria externas ou requisitos das agências reguladoras de cada segmento.

(Adaptado de: http://ilumna.com/v6/fazendo-boa-gestao-de-..../)

O texto se refere à falta do processo de Gerenciamento

Considere a situação abaixo.

As filiais de uma empresa não conseguem acessar os sistemas da sede. A falha identificada foi a perda da tabela de rotas do roteador da sede. A tabela de rotas foi reparada, mas demorou 10 minutos até que ocorresse a restauração, ou seja, até que o protocolo de roteamento atualizasse as rotas de todas as filiais. A equipe de TI levou 5 minutos para refazer as rotas.

De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, o TMPR (Tempo Médio Para Reparo) e o TMRS (Tempo Médio para Restaurar Serviço) foram, correta e respectivamente,

Considere, por hipótese, que um Agente de Fiscalização à Regulação de Transporte da ARTESP ficou responsável por analisar alguns Acordos de Nível de Serviço − ANSs que possuíam as características abaixo.

ANS 1 − as características do serviço e o nível de serviço previstos no acordo são únicos para um único cliente e não podem ser compartilhados por outros clientes.

ANS 2 − é um acordo firmado com uma única empresa e cobre todos os serviços entregues a cada cliente interno da empresa.

ANS 3 – o acordo cobre todos os aspectos relevantes de um serviço específico entregue a um grupo específico de clientes com o mesmo nível de serviço exigido.

De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, os ANSs 1, 2 e 3 são, correta e respectivamente, dos tipos:

Em relação aos modelos de qualidade CMMI versão 1.3 e MPS.BR, é correto afirmar:

Considere os diagramas BPMN abaixo.

Ao observar os diagramas BPMN I e II, um Agente de Fiscalização à Regulação de Transporte afirma corretamente que

Considere que um incidente foi identificado e registrado pela equipe de Técnicos que realizam o atendimento de primeiro nível da Central de Serviços. Seguindo o fluxo de atividades do ciclo de vida do incidente, após o diagnóstico, um Técnico não conseguiu aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o incidente deve ser

Considere, por hipótese, que um funcionário da Defensoria Pública da cidade de Porto Alegre estava na Defensoria da cidade de Soledade e ocorreu um incidente em seu notebook corporativo. Imediatamente ele abriu um chamado na Central de Serviço − CS que atende toda a Defensoria. Mais tarde ele retornou à sede da Defensoria em Porto Alegre e foi verificar se os técnicos locais ainda estavam lá. Como passava das 19 horas, a CS não estava mais operacional e os técnicos já tinham ido embora. O funcionário teve que continuar com seu notebook sem assistência, pois somente no dia seguinte poderia ser atendido.

De acordo com a ITIL v3 edição 2011, neste caso, a CS da Defensoria é do tipo

Considere que o Tribunal Regional Eleitoral esteja considerando a possibilidade de implantar um modelo de referência para qualidade de software. Um Técnico com especialidade em Programação de Sistemas após fazer um comparativo entre o primeiro nível de maturidade do CMMI versão 1.3 e do MR-MPS-SW, afirmou que o primeiro nível de maturidade do MR-MPS-SW corresponde ao

De acordo com o Modelo de Referência MPS para Software (MR-MPS-SW), alguns processos podem ser excluídos do escopo de uma avaliação MPS, total ou parcialmente, por não serem pertinentes ao negócio da unidade organizacional que está sendo avaliada. Cada exclusão deve ser justificada no Plano de Avaliação. A aceitação das exclusões e suas justificativas é responsabilidade do Avaliador Líder. É permitida a exclusão completa do seguinte processo do nível de maturidade F, desde que não executado pela organização,