Questões de Concurso Sobre governança de ti
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I Transformar o gerenciamento de serviço em ativo estratégico.
II Fornecer princípios que serão utilizados no desenvolvimento de políticas, diretrizes e processos do ciclo de vida do serviço.
III Melhorar o impacto estratégico do gerenciamento do serviço.
Esses objetivos estão associados
Sobre o ITIL V3, analise as informações ou ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I Requisitos de Nível de Serviço; Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Especificação do Serviço.
II Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Acordo de Nível de Serviço; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente.
III Catálogo de serviços; Acordos de Nível Operacional e Contratos; Programas de
Aperfeiçoamento do Serviço; Catálogo de serviços.
IV Monitoração, Revisão e Informação; Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente; Acordo de Nível de Serviço.
V Portifólio de Serviços; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente; Catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
Um analista de nível 1 atendeu o chamado de número 1567: "O notebook localizado na Diretoria de RH está apresentando problema para carregar. Parece ser mal contato do carregador.". Para atender esse chamado, o analista de nível 1 escalou o chamado para nível 2, informando todos os procedimentos realizados e que não conseguiu resolvê-lo, pois precisava trocar o carregador e não tinha permissão para realizar a troca do equipamento.
Quando o chamado foi escalado, o atendente de nível 2 recebeu o chamado
Um usuário abre um chamado em uma central de serviços de TI, reportando um problema de caixa de e-mail cheia. Um analista de nível 1 atende esse chamado, porém, não tem a capacidade técnica para verificar esse problema. Entretanto, o mesmo analista de nível 1, coleta todas as informações acerca do incidente e escala o chamado para a equipe responsável pelo servidor de e-mail.
Com base nessas informações, a central de serviços utiliza o tipo de escalonamento
Leia atentamente a frase abaixo:
"O CRM (Customer Relationship Management) tem suas subdivisões, que visam se adequar às diferentes necessidades das companhias. Dentre elas, podemos destacar as quatro ramificações mais utilizadas pelas empresas: _____ ,____ ,_____ e _____".
Assinale a alternativa que preencha correta e
respectivamente as lacunas
( ) ITIL é uma ferramenta que auxilia na auditoria de processos, práticas e controles de TI.
( ) COBIT é um conjunto de melhores práticas para operações de gestão de serviços em TI.
( ) podem ser implementados em conjunto formando assim uma base forte para a governança e a gestão de serviços em TI.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.
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