Questões de Concurso
Sobre itil em governança de ti
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O gerenciamento de serviços de TI visa prover serviços com qualidade e alinhados à estratégia de negócio, além de aperfeiçoar recursos e reduzir custos. Acerca desse assunto, julgue o item a seguir com relação ao modelo de referência ITIL.
Um dos objetivos do gerenciamento de incidentes é o rápido
restabelecimento do serviço para cumprir os prazos acordados,
sem exigir o diagnóstico dos problemas de causa não
identificada.
O gerenciamento de serviços de TI visa prover serviços com qualidade e alinhados à estratégia de negócio, além de aperfeiçoar recursos e reduzir custos. Acerca desse assunto, julgue o item a seguir com relação ao modelo de referência ITIL.
O proprietário de um processo e responsável pela sua
operacionalização deve garantir, por meio do atendimento das
políticas, da execução das atividades e da medição dos
resultados, o cumprimento dos objetivos previamente
propostos na etapa de planejamento.
O gerenciamento de serviços de TI visa prover serviços com qualidade e alinhados à estratégia de negócio, além de aperfeiçoar recursos e reduzir custos. Acerca desse assunto, julgue o item a seguir com relação ao modelo de referência ITIL.
O modelo de processos eTOM apresenta uma estrutura
específica para os processos de telecomunicações que
divergem dos processos de suporte e entrega de serviço do
ITIL, o que impede a combinação de ambos os modelos.
O gerenciamento de serviços de TI visa prover serviços com qualidade e alinhados à estratégia de negócio, além de aperfeiçoar recursos e reduzir custos. Acerca desse assunto, julgue o item a seguir com relação ao modelo de referência ITIL.
A central de serviços possui uma característica essencial: a
disponibilização de um ponto único de contato entre os
usuários e o departamento de TI. A referida central pode ser
estruturada de forma centralizada, distribuída por localidades
ou virtualizada.
O gerenciamento de serviços de TI visa prover serviços com qualidade e alinhados à estratégia de negócio, além de aperfeiçoar recursos e reduzir custos. Acerca desse assunto, julgue o item a seguir com relação ao modelo de referência ITIL.
Gerenciamento, distribuição e instalação de itens de software
e hardware são atividades do processo de gerenciamento de
mudanças.
O gerenciamento de serviços de TI visa prover serviços com qualidade e alinhados à estratégia de negócio, além de aperfeiçoar recursos e reduzir custos. Acerca desse assunto, julgue o item a seguir com relação ao modelo de referência ITIL.
O portfólio de serviços engloba o catálogo de serviços e, além
deste, os serviços descontinuados e o pipeline de serviços.
A respeito do ITIL, que define melhores práticas de serviços, julgue o item subsequente.
Gestão de mudanças é objeto de atuação definido pela
transição de serviços.
A respeito do ITIL, que define melhores práticas de serviços, julgue o item subsequente.
O projeto de serviços enfoca o desenho da tecnologia utilizada
pelo serviço, ao passo que a estratégia de serviços enfoca
exclusiva e permanentemente a função de tecnologia ligada à
entrega do serviço.
A respeito do ITIL, que define melhores práticas de serviços, julgue o item subsequente.
Na estratégia de serviços, é defendida a definição de um único
ponto de contato e não, necessariamente, do primeiro ponto de
contato na visão de um service desk.
1. BSC.
2. ITIL.
3. COBIT.
4. Six Sigma.
( ) Auxilia na melhora contínua da eficiência das operações de TI e na qualidade de atendimento ao cliente.
( ) Proporciona uma melhora na qualidade e capacidade de medição da governança em todo o ciclo de vida da TI ou implementação de um sistema de controle para conformidade regulamentar.
( ) É uma metodologia de resolução de problemas que reduz custos e melhora a satisfação do cliente, reduzindo desperdício em todos os processos envolvidos na criação e entrega de seus produtos e/ou serviços.
( ) Permite a criação de uma linguagem comum entre a função e os seus clientes internos, orientando a definição de prioridades de investimentos, o controle do desempenho desejado e a compreensão, por toda a equipe de TI, das metas e iniciativas necessárias.
A sequência está correta em
I. A estratégia de serviço define os quatro Ps da estratégia: perspectiva, posição, plano e padrão.
II. Um bom desenho de serviço depende do uso eficaz e eficiente dos Quatro Ps do Desenho: pessoas, produtos, processos e parceiros
III. O papel da Operação de Serviço é oferecer serviços que são necessários ao negócio para uso operacional.
Está correto somente o que se afirma em:
O gerenciamento da demanda integra o conjunto de processos da publicação desenho de serviço.
Os testes necessários para avaliar a capacidade do serviço e para satisfazer os níveis exigidos pelo negócio devem ser realizados na operação de serviço.
“A combinação de metodologias como ITIL e COBIT atende à gestão de riscos demandada pelo mercado, cria um ciclo de crescimento de TI e atrai capital.”
PORQUE
“Define métricas claras e objetivas que permitem mediar a real contribuição da área em relação aos lucros, redução de custos, melhoria de serviços e transmitem mensagem de confiança.”
Assinale a alternativa correta.
Quando um serviço passa pelos estágios de desenho e de transição, inicia-se o estágio de operação, em que o gerenciamento de acesso implementa as políticas de gerenciamento de segurança da informação.
O processo de melhoria contínua de serviço da ITIL segue o modelo PDCA (Plan, Do, Check, Act) e é responsável pela definição e gerenciamento das seguintes etapas: identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e implementar melhorias.
No estágio de operação, em que o cliente efetivamente utiliza o serviço, o subprocesso gerenciamento de capacidade de componente é responsável pelo entendimento da capacidade, do uso e do desempenho dos itens de configuração.
COBIT: um conjunto de diretrizes baseadas em auditoria
para processos, práticas e controles de TI, voltado para
redução de risco, enfoca integridade, confiabilidade e
segurança, além de abordar quatro domínios que são
planejamento, organização, aquisição e implementação,
entrega e suporte e monitoração.
ITIL: conjunto de melhores práticas para operações de
serviços de TI, como gerenciamento de service desk,
incidente, mudança, capacidade, nível de serviço e
segurança, possibilitando o rastreamento em áreas de
serviço de TI.
COBIT trata das melhores práticas para TI como negócio,
com foco na gestão dos serviços de TI, enquanto que ITIL
trata da governança em TI, com foco no controle.
As afirmativas são respectivamente:
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