Questões de Governança de TI - ITIL para Concurso - Página 73

Q593330

Ano: 2015 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TRE-RS Prova: CESPE - 2015 - TRE-RS - Técnico Judiciário - Operação de Computadores |

Q593330 Governança de TI

O ITIL v3 possui uma estrutura comum a todos os principais livros de orientação e que facilita o acesso a referências relacionadas a cada fase do ciclo de vida dos serviços. Nessa estrutura, o aspecto voltado a organizações que procuram aperfeiçoar a maturidade das suas práticas e capacidade de serviço denomina-se.

A

apoio a estruturas organizacionais e papéis.

B

processos e atividades do ciclo de vida.

C

implementação prática.

D

desafios, riscos e fatores críticos de sucesso.

E

fundamentos práticos.

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Q593329

Ano: 2015 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TRE-RS Prova: CESPE - 2015 - TRE-RS - Técnico Judiciário - Operação de Computadores |

Q593329 Governança de TI

De acordo com o ITIL v3, um serviço consiste.

A

em um meio de entregar valor ao cliente, de modo a facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam alcançar sem que estes assumam a propriedade dos custos e riscos inerentes.

B

em atividades separadamente identificáveis e intangíveis que proveem a satisfação de um desejo quando colocado no mercado a consumidores e(ou) usuários e que não estão necessariamente associados à venda de um produto.

C

em qualquer atividade ou benefício — essencialmente intangível e que dela(e) não resulte propriedade de alguma coisa — que uma parte possa oferecer a outra, podendo sua produção estar ligada, ou não, a um produto físico.

D

em todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente em compreender o valor potencial de um bem.

E

no atendimento das expectativas do cliente durante uma venda e na atividade pós-venda, mediante a realização de uma série de funções que se equiparam ou que superam a concorrência, de forma a prover um lucro incremental para o fornecedor.

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Q592764

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: DPE-RR Prova: FCC - 2015 - DPE-RR - Analista de Sistemas |

Q592764 Governança de TI

Considere que foi definido um acordo entre a Central de Serviço e o Departamento de Suporte de TI, ambos da Defensoria, para fornecer a resolução de incidentes com o servidor dentro do prazo de até 6 horas. De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, foi definido um

A

acordo de nível de serviço.

B

outcome.

C

acordo de nível operacional.

D

acordo de monitoração reativa.

E

acordo de monitoração proativa.

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Q586668

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: TRE-PB Prova: FCC - 2015 - TRE-PB - Técnico Judiciário - Área Apoio Especializado - Operação de Computadores |

Q586668 Governança de TI

Na fase de Estratégia de Serviço da ITIL v3 atualizada, o banco de dados ou documento que lista os serviços de TI que estão sob consideração ou em desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes, é conhecido como

A

provedor de serviço, que faz parte do catálogo de serviço.

B

portfólio de serviço, que faz parte do catálogo de serviço.

C

modelo de serviço, que faz parte do catálogo de serviço.

D

pacote de serviço, que faz parte do portfólio de serviço.

E

funil de serviço, que faz parte do portfólio de serviço.

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Q586667

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: TRE-PB Prova: FCC - 2015 - TRE-PB - Técnico Judiciário - Área Apoio Especializado - Operação de Computadores |

Q586667 Governança de TI

Em uma organização que utiliza a ITIL v3 atualizada, um técnico está registrando os atributos de cada item de configuração (serviços de TI, hardware, software etc.) no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração − BDGC. Este banco de dados é uma ferramenta da fase de

A

Transição do Serviço.

B

Desenho de Serviço.

C

Operação de Serviço.

D

Melhoria Contínua de Serviço.

E

Estratégias de Serviço.

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Q585132

Ano: 2015 Banca: OBJETIVA Órgão: SESCOOP Prova: OBJETIVA - 2015 - SESCOOP - Analista Administrativo - Infraestrutura de Redes |

Q585132 Governança de TI

A ITIL define serviço como um meio intangível de entregar valor aos clientes, facilitando resultados sem ter que assumir custos e riscos extras. A ITIL mapeia o ciclo de vida dos serviços através de 5 pilares:

A

Estratégia, nível, segurança, reestruturação e visão.

B

Estratégia, desenho, transição, operação e melhoria continuada.

C

Design, administração, revisão, aperfeiçoamento e precisão.

D

Revisão, orientação, distribuição, administração e armazenamento.

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Q584933

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: DPE-SP Prova: FCC - 2015 - DPE-SP - Analista de Sistemas |

Q584933 Governança de TI

No ultimo mês a intranet de um Tribunal vem apresentando lentidão frequente e quedas esporádicas não planejadas, sem causa conhecida. O processo da ITIL v3 responsável por eliminar estes incidentes recorrentes, encontrando a causa raiz e aplicando uma solução definitiva é o processo de Gerenciamento de

A

Incidente.

B

Evento.

C

Acesso.

D

Problema.

E

Disponibilidade.

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Q584653

Ano: 2015 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de São Paulo - SP Prova: VUNESP - 2015 - Prefeitura de São Paulo - SP - Auditor Municipal de Controle Interno - Geral |

Q584653 Governança de TI

Dentre as metodologias adotadas na fase de prestação de serviços da área de Tecnologia da Informação, o SLA é definido por:

A

uma ferramenta de apoio à decisão que utiliza um gráfico em forma de árvore ou um modelo de decisões com as possíveis consequências.

B

um processo que faz a ligação entre a organização de TI e clientes.

C

um conjunto de conceitos e práticas das operações e do desenvolvimento de TI.

D

um acordo que determina o ponto em que a receita obtida é igual aos custos associados para a geração da receita.

E

um acordo negociado e projetado para criar um entendimento comum sobre serviços, prioridades e responsabilidades.

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Q584341

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: TRT - 9ª REGIÃO (PR) Prova: FCC - 2015 - TRT - 9ª REGIÃO (PR) - Técnico Judiciário - Área Apoio Especializado - Tecnologia da Informação |

Q584341 Governança de TI

Um Técnico da área de TI está participando da definição de um ANS − Acordo de Nível de Serviço. Com base na ITIL v3, o Técnico ponderou, corretamente, que um ANS

A

deve descrever o serviço de TI, documentar metas de nível de serviço e especificar as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente, podendo cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.

B

inclui os Stop ANS, que são os períodos em que os serviços ficam sob tratamento de suporte do próprio cliente e o provedor de TI tem que assumir o ônus por este período de tempo.

C

deve definir claramente o valor a ser pago pelo serviço, discriminando detalhadamente quanto custará para se manter o desempenho desejado para o serviço que será entregue.

D

não pode mencionar detalhes de um plano de continuidade nem como o provedor gerencia os riscos de seus serviços.

E

deve descrever apenas os prazos de atendimento e resolução de chamados, ficando fora do seu escopo a forma como estes níveis de serviço serão medidos, reportados e melhorados.

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Q580162

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: TRE-AP Prova: FCC - 2015 - TRE-AP - Analista Judiciário - Análise de Sistemas |

Q580162 Governança de TI

Para implantar uma Central de Serviços de TI no Tribunal, um Analista de Sistemas deve seguir as melhores práticas da ITIL v3, atualizada em 2011. Dentre as ações do Analista, está de acordo com a ITIL:

A

Definir um Acordo de Nível Operacional entre a Central de Serviço e um grupo de suporte para fornecer resolução de incidentes dentro de um prazo acordado.

B

Utilizar um catálogo de serviços, um conjunto estruturado de perguntas a ser usado pela equipe da Central de Serviço para garantir que eles façam as perguntas corretas e os auxiliem na classificação, resolução e atribuição de problemas.

C

Implantar uma Central de Serviço do tipo Near-Shore, uma metodologia para prover serviços em regime 24/7 de forma transparente para os usuários ao redor no mundo, independentemente do fuso horário.

D

Definir os mecanismos de monitoração passiva, categorias que são usadas para distinguir as requisições feitas à Central de Serviços. Os mecanismos mais comuns são gerenciamento de incidente e de problemas.

E

Implantar uma Central de Serviço do tipo Offshore, uma metodologia para prover serviços dentro de um estado do país mais próximo daquele onde o cliente fica.

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Q579494

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: TRE-AP Prova: FCC - 2015 - TRE-AP - Técnico Judiciário - Operação de Computadores |

Q579494 Governança de TI

Na etapa de Transição de Serviço da ITIL v3, o processo de Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço identifica os itens de configuração necessários para entregar os serviços de TI. Nesta etapa, a captura do estado atual de um item de configuração ou ambiente em um determinado momento é chamada de

A

flash.

B

benchmark.

C

pipeline.

D

snapshot.

E

flashtime.

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Q579493

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: TRE-AP Prova: FCC - 2015 - TRE-AP - Técnico Judiciário - Operação de Computadores |

Q579493 Governança de TI

According to ITIL v3, configuration item is any component or other service asset that needs to be managed in order to deliver an IT service. Information about each configuration item is recorded in a configuration record within the configuration management system and is maintained throughout its lifecycle by service asset and configuration management. Configuration items are under the control of

A

service portfolio management.

B

change management.

C

availability management.

D

capacity management.

E

demand management.

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Q578428

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: MPE-PB Prova: FCC - 2015 - MPE-PB - Analista de Sistemas – Administrador de Redes |

Q578428 Governança de TI

Uma equipe de Administradores de Redes está reunida com a sua gerência para estudarem as estatísticas de atendimento de ocorrências técnicas em termos do número médio de ocorrências por mês e o tempo médio das ocorrências, classificadas pela causa das demandas. O objetivo da reunião é concluir sobre ações que possam ser executadas com o intuito de elevar os níveis de serviços para os usuários de TI. Essa reunião é uma prática esperada no Estágio do Ciclo de Vida de Serviços da ITIL v3 chamado de

A

Estratégia de Serviços.

B

Desenho de Serviços.

C

Melhoria Contínua de Serviço.

D

Operação de Serviços.

E

Transição de Serviços.

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Q578427

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: MPE-PB Prova: FCC - 2015 - MPE-PB - Analista de Sistemas – Administrador de Redes |

Q578427 Governança de TI

Um Administrador de Redes de computadores recebeu uma demanda da área de suporte aos usuários de TI em função do suporte não ter conseguido identificar a causa de uma ocorrência técnica que indisponibilizou um sistema de aplicação. Segundo a ITIL v3, o Administrador de Redes irá proceder com o Gerenciamento de

A

Incidentes.

B

Requisições.

C

Mudanças.

D

Acessos.

E

Problemas.

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Q578067

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: MPE-PB Prova: FCC - 2015 - MPE-PB - Técnico Ministerial – Suporte |

Q578067 Governança de TI

Um Técnico de Service Desk que segue as determinações da ITIL v3, tem entre as suas atividades,

A

registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.

B

escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.

C

monitorar a disponibilidade e desempenho de redes e servidores.

D

acompanhar o ciclo de vida de um atendimento a usuário e administrar servidores de dados.

E

priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.

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Q578066

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: MPE-PB Prova: FCC - 2015 - MPE-PB - Técnico Ministerial – Suporte |

Q578066 Governança de TI

A Melhoria Contínua de Serviços não é considerada um Estágio do Ciclo de Vida dos Serviços pela ITIL v3, por se tratar de um paradigma, ou seja, uma forma de pensar e atuar e não um momento específico da vida do serviço. Essa afirmação, segundo as definições da ITIL v3 é

A

incorreta, pois a Melhoria Contínua de Serviços é um estágio que determina ações que influenciam os demais estágios do Ciclo de Vida de Serviços.

B

incorreta, uma vez que a Melhoria Contínua de Serviços é o estágio imediatamente posterior à Transição de Serviço e anterior à Operação de Serviços.

C

correta, pois a Melhoria Contínua de Serviços acontece somente nos estágios de Estratégia de Serviço e Desenho de Serviços.

D

correta, pois a Melhoria Contínua de Serviços acontece somente nos estágios de Desenho de Serviço e Operação de Serviços.

E

correta, pois a Melhoria Contínua de Serviços acontece somente nos estágios de Transição de Serviço e Operação de Serviço.

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Q578064

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: MPE-PB Prova: FCC - 2015 - MPE-PB - Técnico Ministerial – Suporte |

Q578064 Governança de TI

Um banco de dados de conhecimentos sobre ativos de tecnologia da informação está sendo alimentado com dados sobre ativos de TI, no momento em que usuários dos recursos de informática são atendidos numa central de serviços. Segundo a ITIL v3, essa atividade acontece no estágio do ciclo de vida de serviços de

A

Estratégia de Serviços.

B

Desenho de Serviços.

C

Transição de Serviços.

D

Operação de Serviços.

E

Alteração de Serviços.

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Q576132

Ano: 2015 Banca: FGV Órgão: TJ-RO Prova: FGV - 2015 - TJ-RO - Analista de Sistemas |

Q576132 Governança de TI

Júlio é um consultor de Governança TI que observou diversas interações entre os setores de uma empresa, como: o provedor de Serviço de TI precisa que o Setor de Obtenção compre hardware em um tempo predefinido; o Service Desk precisa que a Equipe de Suporte resolva os incidentes também em um tempo predefinido. Para melhorar a qualidade de prestação de Serviços de TI entre os setores da empresa, com base no modelo de melhores práticas ITIL v3, Júlio utilizou um:

A

Service Level Agreement (SLA);

B

Operational Level Agreement (OLA);

C

Statement of Requirement (SoR);

D

Invitation to Tender (ITT);

E

Service Level Package (SLP).

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Q575134

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: MPE-PB Prova: FCC - 2015 - MPE-PB - Analista de Sistemas – Desenvolvedor |

Q575134 Governança de TI

Um Gerente de TI está estudando os serviços que sua área opera atualmente na empresa onde trabalha. Segundo a ITIL v3, essa atividade trabalha sobre

A

os Itens de configuração de serviços que são parte integrante do Funil de Serviços.

B

o Portfólio de Serviços, que é parte do Catálogo de Serviços.

C

o Catálogo de Serviços, que é conhecido também pelo nome de Portfólio de Serviços.

D

o Catálogo de Serviços, que é parte do Portfólio de Serviços de TI.

E

o Funil de Serviços, que é parte integrante do Catálogo de Serviços.

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Q575133

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: MPE-PB Prova: FCC - 2015 - MPE-PB - Analista de Sistemas – Desenvolvedor |

Q575133 Governança de TI

Um Analista de Sistemas está definindo a arquitetura de um software, de forma a suportar a demanda de mais de 560 usuários simultâneos previstos para garantir tempos de resposta de transações on-line em no máximo 3 segundos. Segundo a ITIL v3, essa atividade é de

A

Dimensionamento de aplicação, o qual está relacionado à avaliação dos requisitos de capacidade das aplicações durante seu planejamento e desenvolvimento e que tem influência sobre o gerenciamento da capacidade dos serviços futuros relacionados ao software.

B

Reporte de capacidade, que tem como propósito principal dar clareza sobre o desempenho do software em situações extremas de uso.

C

Gerenciamento de demanda, o qual trabalha no sentido de aprimorar a infraestrutura para adequar ao uso dos sistemas de aplicação, de forma a garantir um desempenho que corresponda às expectativas do usuário.

D

Gerenciamento de problemas, focada a eliminar proativamente os pontos de riscos que possam comprometer o desempenho das aplicações de software para os usuários, garantindo assim o cumprimento dos acordos de nível de serviço.

E

Gerenciamento de mudanças, focada a resolver incidentes que possam comprometer o desempenho das aplicações de software para os usuários, garantindo assim o cumprimento dos acordos de nível de serviço.

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Questões de Concurso Sobre itil em governança de ti

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