Questões de Governança de TI - ITIL para Concurso - Página 108

Q119272

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANEEL Prova: CESPE - 2010 - ANEEL - Técnico Administrativo - Área 2 |

Q119272 Governança de TI

Texto associado

A respeito de suporte a clientes, julgue os próximos itens.

Algumas organizações possuem um terceiro nível de suporte ao cliente, que é uma linha de apoio que lida com as necessidades específicas de software, como atualizações e reparos de problemas que afetam diretamente o cliente.

Certo

Errado

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Q119271

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANEEL Prova: CESPE - 2010 - ANEEL - Técnico Administrativo - Área 2 |

Q119271 Governança de TI

Texto associado

A respeito de suporte a clientes, julgue os próximos itens.

Caso um problema não seja resolvido pela equipe de suporte a clientes no segundo nível, o chamado é redirecionado ao primeiro nível, que tem os recursos necessários para lidar com chamadas mais difíceis.

Certo

Errado

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Treine mais com um simulado focado no seu concurso. Criar simulado

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Q119270

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANEEL Prova: CESPE - 2010 - ANEEL - Técnico Administrativo - Área 2 |

Q119270 Governança de TI

Texto associado

A respeito de suporte a clientes, julgue os próximos itens.

A equipe de apoio ao cliente integra o help desk de uma empresa. Quando essa equipe atua no segundo nível, ela está preparada para responder às perguntas mais frequentes ou fornecer resoluções que pertencem a uma base de conhecimentos.

Certo

Errado

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Q116286

Ano: 2010 Banca: FGV Órgão: CODESP-SP Prova: FGV - 2010 - CODESP-SP - Analista de Sistemas - Tipo 1 |

Q116286 Governança de TI

O ITIL é um conjunto das melhores práticas para a definição dos processos, para proporcionar a integração entre as áreas de negócio com a área de TI. Dentre os processos de Gerenciamento, um é o responsável pela resolução definitiva e prevenção das falhas por trás dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI, incluindo assegurar que as falhas sejam corrigidas, prevenir a reincidência e realizar uma manutenção preventiva que reduza possibilidade de nova ocorrência da falha. Esse processo de Gerenciamento é denominado de

A

mudança.

B

incidente.

C

problema.

D

liberação.

E

configuração.

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Q115090

Ano: 2010 Banca: MOVENS Órgão: Prefeitura de Manaus - AM Prova: MOVENS - 2010 - Prefeitura de Manaus - AM - Analista - Administração de Redes |

Q115090 Governança de TI

Acerca dos processos do ITIL na versão 3, assinale a opção que apresenta o processo que NÃO faz parte do grupo de processos Operação de Serviços.

A

Gerenciamento de Eventos

B

Gerenciamento da Mudança

C

Gerenciamento de Incidentes

D

Gerenciamento de Problemas

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Q115073

Ano: 2010 Banca: MOVENS Órgão: Prefeitura de Manaus - AM Prova: MOVENS - 2010 - Prefeitura de Manaus - AM - Analista - Administração de Redes |

Q115073 Governança de TI

Mudanças em uma infraestrutura de rede de computadores podem ocorrer de forma proativa, para se melhorar o serviço ou minimizar riscos, como podem ser reativas, quando relacionadas a um incidente ou problema. Entretanto, mudanças com falhas de planejamento podem ocasionar prejuízos e danos muito sérios. Por isso, o gerenciamento de mudanças é um importante processo do ITIL v3 realizado em muitas organizações. Nesse processo, o Comitê Consultivo de Mudanças desempenha um papel muito importante.

Com base no Comitê Consultivo de Mudanças, assinale a opção correta.

A

É responsabilidade do Comitê Consultivo de Mudanças definir, organizar e publicar a Política de Gerenciamento de Mudanças.

B

O Comitê Consultivo de Mudanças deve ser fixo e se reunir de forma periódica para analisar todas as requisições de mudança.

C

Fornecedores não devem fazer parte do Comitê Consultivo de Mudança, pois eles são externos à organização.

D

É responsabilidade do Comitê Consultivo de Mudanças auxiliar o gerente de mudanças na avaliação, priorização e agendamento das requisições de mudança.

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Q110828

Ano: 2010 Banca: FGV Órgão: FIOCRUZ Prova: FGV - 2010 - FIOCRUZ - Analista de Gestão em Saúde - Gestão de Tecnologia da Informação |

Q110828 Governança de TI

Com relação ao Service Level Agreement (SLA), assinale a afirmativa incorreta:

A

O SLA especifica, formalmente, os requisitos mínimos aceitáveis para um serviço proposto.

B

O SLA tem como objetivo o tempo de atendimento do suporte.

C

O SLA é um instrumento que estabelece uma linguagem comum sobre padrões de qualidade esperado.

D

O SLA pode definir as penalidades a serem aplicadas, em caso de falhas no serviço.

E

O SLA é um instrumento para calcular o custo de serviço.

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Q108742

Ano: 2010 Banca: FUMARC Órgão: CEMIG-TELECOM Prova: FUMARC - 2010 - CEMIG-TELECOM - Analista de TI Júnior |

Q108742 Governança de TI

De acordo com o ITILv3, qual é a sequencia correta de eventos na escolha de uma ferramenta tecnológica?

A

Requisitos, Critério de Seleção, Avaliação do produto, Seleção do produto.

B

Critério de Seleção, Requisitos, Avaliação do produto, Seleção do produto.

C

Requisitos Critério de Seleção, Seleção do produto, Avaliação do produto.

D

Seleção do produto, Requisitos, Critério de Seleção, Avaliação do produto.

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Q106768

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: INMETRO Prova: CESPE - 2010 - INMETRO - Pesquisador - Infraestrutura e redes de TI |

Q106768 Governança de TI

Com relação ao livro Melhoria de Serviço Continuada (MSC) do ITIL, versão 3, assinale a opção correta.

A

O referido livro objetiva oferecer um guia prático para a contratação de serviços que considera a legislação existente e que contempla duas fases: identificação do melhor fornecedor e garantia de continuidade de serviços.

B

A melhoria de serviço continuada é uma fase que visa garantir que a entrega dos serviços seja realizada com eficiência, bem como maximizar a efetividade e otimizar o custo dos serviços e processos subjacentes ao gerenciamento de serviço de TI.

C

O modelo MSC recomendado pela ITIL, versão 3, consiste em três fases: identificar onde se está no momento; identificar aonde se quer chegar, e saber como se chega lá.

D

O modelo MSC faz uso do ciclo PDCA para aperfeiçoar continuamente a qualidade dos serviços e a implantação da melhoria continuada.

E

Na validação da estratégia, as métricas servem para validar decisões da estratégia. O ITIL, versão 3, recomenda um tipo de métrica para padronizar a coleta de informações que servirão como subsídios para a definição de melhoria nos serviços.

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Q106767

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: INMETRO Prova: CESPE - 2010 - INMETRO - Pesquisador - Infraestrutura e redes de TI |

Q106767 Governança de TI

Acerca dos gerenciamentos do catálogo de serviços, de nível de serviço e da continuidade de serviço, abordados no ITIL, versão 3, assinale a opção correta.

A

O propósito do gerenciamento do catálogo de serviços é criar um portfólio de serviços com informações referentes às métricas definidas para os principais serviços, bem como publicá-lo na Internet para garantir transparência e publicidade.

B

O gerente de catálogo de serviço é responsável pelo controle dos serviços, enquanto os gerentes dos processos específicos, como os gerentes de desenvolvimento e de infraestrutura, são responsáveis pela criação do catálogo e sua manutenção.

C

O gerenciamento da continuidade de serviço tem por objetivo identificar, entender e documentar os requisitos de serviço atuais e futuros, negociar os acordos, avaliar o impacto dos níveis de serviço e identificar quem são os stakeholders em cada serviço, além de medir e analisar a melhoria de satisfação do cliente.

D

Todos os gerenciamentos em questão são abordados na estratégia de serviços do ITIL, versão 3.

E

O objetivo do gerenciamento de nível de serviço é garantir que os serviços e seu desempenho sejam medidos de forma consistente por toda a organização e que eles atendam as necessidades de clientes e de negócio.

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Q106766

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: INMETRO Prova: CESPE - 2010 - INMETRO - Pesquisador - Infraestrutura e redes de TI |

Q106766 Governança de TI

A respeito dos conceitos de ITIL, versão 3, assinale a opção correta.

A

O volume de transição do serviço é um guia sobre boas práticas no projeto de serviços de tecnologia da informação, processos, entre outros aspectos, no esforço de gerenciamento de serviços.

B

As principais mudanças na versão 3 em relação à versão 2 são: abordagem embasada em entregas e a visão desmembrada de serviços e negócios de tecnologia da informação.

C

O ITIL, versão 3, tem uma abordagem de ciclo de vida dividida em três grupos de conceitos: um de análise de requisitos e definição inicial, no qual estão os livros de estratégia e desenho; um de migração para o ambiente produtivo/operacional, em que está o livro de transição; um de operação e melhoria em produção, no qual estão os livros de operações e melhoria contínua de serviços.

D

Com o outsourcing, foi eliminada a necessidade de criação de estratégia de serviços, uma vez que os riscos são gerenciados pelo fornecedor.

E

Os ativos de serviço contemplam os software utilizados para a entrega do serviço, sem considerar o hardware necessário.

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Q93408

Ano: 2010 Banca: IADES Órgão: CFA Prova: IADES - 2010 - CFA - Analista de Sistemas |

Q93408 Governança de TI

Em relação aos processos descritos nos livros Suporte de Serviços (Service Support) e Entrega de Serviço (Service Delivery) da versão 2(V2) do modelo ITIL, assinale a alternativa correta.

A

A Central de Serviços (Service Desk) é o principal processo do Suporte de Serviços (Service Support).

B

O gerenciamento de problemas é responsável por ser o único ponto de contato com o usuário.

C

O gerenciamento de configuração é o responsável por identificar a causa raiz dos problemas.

D

O gerenciamento de incidentes é o responsável por restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção.

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Q93407

Ano: 2010 Banca: IADES Órgão: CFA Prova: IADES - 2010 - CFA - Analista de Sistemas |

Q93407 Governança de TI

No início dos anos 80, foi desenvolvido na Inglaterra, o modelo ITIL® (Information Tecnology Infrastructure Library) para ajudar a melhorar a qualidade dos serviços de TI que atendiam o Governo Britânico através de sua antiga Agência de Processamento de Dados e Telecomunicações (CCTA), hoje OGC (Office of Government Commerce). Assinale a alternativa que não representa característica do ITIL.

A

É um modelo de gestão baseado em processos.

B

É considerado um padrão aberto que se tornou padrão de facto e a versão V3 tornou-se a base da norma ISO 20.000.

C

A versão 2 (V2) está sendo descontinuada e o EXIN já publicou o cronograma oficial.

D

É um conjunto de melhores práticas e não uma metodologia.

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Q92253

Ano: 2010 Banca: ESAF Órgão: CVM Prova: ESAF - 2010 - CVM - Analista de Sistemas - prova 2 |

Q92253 Governança de TI

Assinale a opção correta.

A

É uma política para o processo de Transição de Serviço da ITIL: Adoção de um topwork comum e de experts conhecidos para melhorar a integração das partes envolvidas na transição.

B

São etapas da Estratégia de Serviço da ITIL: De?nir o mercado, Desenvolver as ofertas, Desenvolver os ativos estratégicos, Preparar para a execução.

C

É uma política para o processo de Transmissão de Serviço da ITIL: Adoção de um framework múltiplo e de padrões inéditos para melhorar a integração das partes envolvidas na transmissão.

D

É uma prática de programação utilizada na ITIL: Enrollment de padrões conhecidos para melhorar a interação homem-máquina na transição.

E

São etapas da Estratégia de Serviço da ITIL: Abstrair o mercado, Desenvolver as demandas, Desenvolver os ativos táticos e estratégicos, Preparar para a manutenção.

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Q82298

Ano: 2010 Banca: COVEST-COPSET Órgão: UFPE Prova: COVEST-COPSET - 2010 - UFPE - Analista de Tecnologia da Informação |

Q82298 Governança de TI

Restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível para minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio é objetivo, no ITIL, do processo:

A

gerenciamento de operações.

B

gerenciamento da capacidade.

C

gerenciamento de continuidade.

D

gerenciamento de problemas.

E

gerenciamento de incidentes.

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Q82297

Ano: 2010 Banca: COVEST-COPSET Órgão: UFPE Prova: COVEST-COPSET - 2010 - UFPE - Analista de Tecnologia da Informação |

Q82297 Governança de TI

O estágio do ciclo de vida de serviço ITIL V3 que define os quatro Ps da estratégia (Perspectiva, Posição, Plano e Padrão) é chamado de:

A

Desenho do Serviço (Service Design).

B

Estratégia do Serviço (Service Strategy).

C

Transição do Serviço (Service Transition).

D

Operação do Serviço (Service Operation).

E

Melhoria Contínua do Serviço (Continual Service Improvement).

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Q81768

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TRT - 21ª Região (RN) Prova: CESPE - 2010 - TRT - 21ª Região (RN) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação |

Q81768 Governança de TI

Texto associado

Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos
e funções da ITIL V3.

O Gerenciamento de Mudança é o processo responsável pela implementação das mudanças no ambiente de infraestrutura de TI, ou seja, pela colocação, no ambiente de produção, de um conjunto de itens de configuração novos ou que foram alterados.

Certo

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Q81767

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TRT - 21ª Região (RN) Prova: CESPE - 2010 - TRT - 21ª Região (RN) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação |

Q81767 Governança de TI

Texto associado

Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos
e funções da ITIL V3.

O alinhamento estratégico com o negócio pode ser medido pelo grau de alinhamento do serviço de TI com as atuais e futuras necessidades do negócio.

Certo

Errado

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Q81766

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TRT - 21ª Região (RN) Prova: CESPE - 2010 - TRT - 21ª Região (RN) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação |

Q81766 Governança de TI

Texto associado

Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos
e funções da ITIL V3.

O objetivo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço consiste em melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes dos serviços de TI e reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI.

Certo

Errado

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Q81765

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TRT - 21ª Região (RN) Prova: CESPE - 2010 - TRT - 21ª Região (RN) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação |

Q81765 Governança de TI

Texto associado

Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos
e funções da ITIL V3.

A ITIL é uma metodologia utilizada para implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI.

Certo

Errado

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Questões de Concurso Comentadas sobre itil em governança de ti

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