Quanto aos principais processos e funções do ITIL v2/ v3 para suportar o gerenciamento de serviços de TI, analise as afirmativas abaixo, dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F) e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo:

( ) A Central de Serviços (Service Desk) proporciona um único ponto central de contato para todos os usuários de TI.

( ) O processo de Gerenciamento de Evento pertence a fase do ciclo de vida de serviço Operação de Serviço.

( ) Dentro da conceituação do ITIL ‘problema’ é tratado da mesma forma e tem o mesmo significado que ‘incidente’.

Conforme a documentação oficial do ITIL V3, os três processos citados abaixo pertencem a Fase do Ciclo de Vida de Serviço: *Medição/Avaliação de Serviços *Processo de Melhoria em 7 Etapas *Elaboração de Relatórios de Serviços

Quanto às diferenças entre a ISO/IEC 20000, COBIT 4.1 e ITIL V2/V3, analise as afirmativas abaixo, dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F) e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta (de cima para baixo):

( ) o COBIT rastreia problemas em áreas de T.I. como help desk e suporte a usuários.

( ) o ITIL é voltado para auditoria de processos, redução de riscos, confabilidade e segurança.

( ) a ISO 20000 deve ser utilizada como um complemento do ITIL, pois atesta que as melhores práticas em gestão de serviços de TI estão efetivamente implantadas.

A ITIL, Information Technology Infraestructure Library, foi desenvolvido pela CCTA, hoje OGC, a partir de uma encomenda do governo britânico, que não estava satisfeito com o nível de qualidade dos serviços de TI a ele prestados.

Com relação à ITIL V3, posteriormente atualizada para a ITIL 2011, é INCORRETO afirmar que

According to ITIL version 3, 

Considere, por hipótese, que um usuário dos serviços de TI do CREMESP, que implantou as práticas da ITIL v3, teve seu acesso à Intranet interrompido subitamente quando acessava um serviço essencial para a realização do seu trabalho. Fez, então, um chamado e foi atendido por um funcionário que registrou o evento classificando-o de acordo com o impacto e urgência. Como percebeu que se tratava de um incidente difícil de resolver, o funcionário escalou-o para o pessoal especializado e manteve o usuário informado sobre o andamento da solicitação. Quando o problema foi resolvido, o funcionário fechou o chamado. A Função da ITIL v3 Edição 2011 envolvida neste caso é conhecida como Central de

Os principais conceitos do ITILv3 estão agrupados em volumes. O volume que tem por foco o gerenciamento de mudanças, prevendo para tal fim a condução de ações voltadas à implantação de serviços é o:

Assinale a alternativa correta.

Sobre Governança de T.I., abordando o ITIL V3, indique a alternativa que NÃO representa um dos livros que compõe o núcleo de práticas desta versão:

O comitê gestor de TI de uma organização decidiu implantar, na gestão de serviços, um processo da área de desenho de serviço da ITIL para gerenciar riscos que possam impactar seriamente o negócio. O processo deverá incluir a redução de riscos a um nível aceitável bem como o planejamento para a recuperação de processos de negócio, caso este seja interrompido.

O processo da ITIL v3 que supre a demanda do comitê gestor é o processo gerenciamento de

Dentre os fatores motivadores da corrida pela adoção das práticas reunidas na ITIL V3, pode-se citar o incremento dos seguintes aspectos, EXCETO:

Embora as empresas possuam responsáveis de TI que participam do seu planejamento estratégico, é comum existir uma lacuna entre o entendimento técnico voltado para a prestação de serviços e a visão de negócio. A ITIL v3 atualizada em 2011, fornece um processo que procura descrever a visão genérica de gestão e da estratégia voltadas para a perspectiva, posicionamento e planos da TI, para melhor definir e manter os serviços de TI. Este processo cuida da avaliação estratégica e analisa a situação atual em que o provedor de serviços de TI se encontra, utilizando uma técnica de análise que funciona como um instrumento que ajuda a equipe de TI a identificar restrições que possam impactar a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes com sua entrega, além de identificar oportunidades de melhorias nos serviços. O processo e a técnica de análise são, respectivamente, Gerenciamento

Considere, por hipótese, que um Analista de Sistemas da Procuradoria Geral do Estado de Mato Grosso abriu um chamado relativo a um incidente. Este incidente teve o atendimento de 1° nível na Central de Serviços e, após ser inicialmente diagnosticado, o técnico não conseguiu aplicar uma solução de contorno ou fornecer uma resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a partir deste ponto

Dos termos em inglês apresentados nas alternativas abaixo, qual deles NÃO pertence aos principais volumes do ITIL V3: