Questões de Governança de TI - Gerência de Serviços para Concurso - Página 2

Q4218945

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: MPE-ES Prova: FGV - 2026 - MPE-ES - Agente Técnico - Operador de Infraestrutura |

Q4218945 Governança de TI

O programa de administração de serviços divide-se em 5 fases: conhecimento dos usuários internos e externos; definição de estratégias do serviço; treinamento e desenvolvimento de equipes; implantação de melhorias nos processos e avaliação com medição dos resultados.

Considerando a relação dessas fases com os princípios do gerenciamento de serviços baseado no ITIL 4, assinale a afirmativa correta.

A

O conhecimento dos usuários está ligado ao princípio “foque no valor”, enquanto a avaliação e a medição dos resultados se relacionam a “progredir iterativamente com feedback”.

B

A definição de estratégias do serviço relaciona-se ao princípio “comece de onde você está”.

C

O treinamento e o desenvolvimento de equipes relacionam-se prioritariamente ao princípio “otimizar e automatizar”.

D

A implantação de melhorias nos processos relaciona-se ao princípio “colabore e promova visibilidade”.

E

A avaliação e a medição dos resultados relacionam-se ao princípio “mantenha simples e prático”.

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Q4218926

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: MPE-ES Prova: FGV - 2026 - MPE-ES - Agente Técnico - Suporte ao Usuário |

Q4218926 Governança de TI

Uma unidade administrativa passou a registrar, ao longo de três semanas, múltiplos chamados referentes a estações que “congelavam” durante o uso do sistema de protocolo eletrônico.

Em diversos casos, a simples reinicialização permitia a retomada temporária da atividade, o que levou a equipe de primeiro atendimento a adotar essa orientação como procedimento padrão, ocasionando redução momentânea no tempo médio de atendimento e aparente estabilização do volume diário de chamados.

Após consolidação dos registros e análise técnica posterior, verificou-se que:

• os equipamentos afetados pertenciam ao mesmo perfil de configuração;
• havia consumo excessivo de memória em um módulo específico da aplicação;
• parte dos chamados havia sido encerrada com base na retomada imediata da operação, sem validação do fluxo efetivamente executado pelos servidores do setor; e
• a recorrência do sintoma persistiu mesmo em estações já atendidas anteriormente.

Nesse cenário, considerando as boas práticas de suporte técnico, o gerenciamento de incidentes, o encerramento de chamados e a qualidade da solução aplicada, assinale a afirmativa tecnicamente adequada.

A

O principal erro de tratamento do caso consistiu no encerramento dos chamados sem teste aderente à rotina do setor, sendo secundárias, no contexto descrito, as discussões sobre diagnóstico e recorrência.

B

A atuação inicial deve ser considerada inadequada, pois a adoção recorrente de reinicialização descaracteriza o atendimento técnico e impede que se reconheça, mesmo provisoriamente, a restauração do serviço.

C

A recorrência observada demonstra que os atendimentos anteriores não podem ser considerados tecnicamente válidos, uma vez que a persistência posterior do sintoma invalida a classificação anterior como incidente resolvido.

D

A identificação posterior de consumo excessivo de memória torna inadequada a análise do caso sob a ótica de suporte, pois a situação passa a se enquadrar predominantemente como falha de aplicação a ser tratada exclusivamente fora do fluxo de atendimento.

E

A conduta adotada no primeiro atendimento foi adequada ao objetivo de restauração do serviço, mas o cenário evidencia uso recorrente de solução de contorno sem tratamento suficiente da causa subjacente nem validação compatível com o uso real do sistema.

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Q4218924

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: MPE-ES Prova: FGV - 2026 - MPE-ES - Agente Técnico - Suporte ao Usuário |

Q4218924 Governança de TI

Sobre gerenciamento de incidentes e suporte técnico, analise as afirmativas a seguir.

I. A investigação da causa raiz é, em regra, o objetivo principal do gerenciamento de incidentes, uma vez que a restauração do serviço depende, em grande parte, da eliminação da origem do problema.
II. O gerenciamento de incidentes busca restaurar a operação do serviço com a maior rapidez possível.
III. A reabertura de chamados pode indicar falha na validação da solução aplicada, resolução apenas parcial da ocorrência ou ainda recorrência não adequadamente mitigada.

Está correto o que se afirma em

A

II, apenas.

B

I e II, apenas.

C

I e III, apenas.

D

II e III, apenas.

E

I, II e III.

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Q4215971

Ano: 2026 Banca: IDECAN Órgão: UNILAB Prova: IDECAN - 2026 - UNILAB - Analista de Tecnologia da Informação - Infraestrutura de TI e Rede de Computadores |

Q4215971 Governança de TI

Após a implantação de uma nova versão de um serviço interno, os usuários reportaram indisponibilidade parcial, e a equipe responsável identificou que a falha já havia sido registrada anteriormente como causa raiz de outro incidente, mas não foi corrigida de forma permanente, levando à recorrência do mesmo sintoma, caracterizando a necessidade prioritária do processo de:

A

Gerenciamento de Problemas.

B

Controle de Mudanças.

C

Gerenciamento de Liberação.

D

Service Desk.

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Q4209782

Ano: 2026 Banca: FUNDATEC Órgão: IPE Prev Prova: FUNDATEC - 2026 - IPE Prev - Especialista em Previdência - Análise de Sistemas |

Q4209782 Governança de TI

Em relação ao ITIL v3, o Gerenciamento de Nível de Serviço é o ponto focal de comunicação entre o provedor de serviços de TI e os clientes do negócio. Qual é o documento que estabelece um acordo formal entre o provedor de TI e seus clientes, cujo objetivo é descrever os termos e as expectativas do serviço prestado?

A

Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA).

B

Catálogo de Serviços de TI (Service Catalogue – SC).

C

Requisito de Nível de Serviço (Service Level Requirement – SLR).

D

Contrato de Operação de Serviço (Service Agreement – SA).

E

Registro de Nível de Operação (Operational Level Log – OLL).

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Q4181845

Ano: 2026 Banca: LEGALLE Concursos Órgão: CISCOPAR Prova: LEGALLE Concursos - 2026 - CISCOPAR - Analista em Informática |

Q4181845 Governança de TI

Um consórcio intermunicipal de saúde implantou uma central de suporte de TI para atender as demandas técnicas dos municípios consorciados. Um dos pilares dessa central é o controle eficiente de chamados, baseado nas boas práticas de gerenciamento de serviços de TI preconizadas pelo ITIL. Considerando esse contexto, assinale a alternativa CORRETA sobre o modelo de controle de chamados.

A

No modelo ITIL, o conceito de incidente refere-se à investigação da causa raiz de falhas recorrentes no ambiente de TI, enquanto problema designa qualquer interrupção não planejada que afete a disponibilidade de um serviço.

B

A prioridade de atendimento de um chamado é determinada pelo grau de urgência declarado pelo usuário no momento da abertura, sem considerar o impacto da falha nas operações do consórcio.

C

O Acordo de Nível de Serviço, conhecido também como SLA, define os compromissos de tempo de resposta e de resolução entre a equipe de TI e os usuários, estabelecendo parâmetros que orientam a priorização e o acompanhamento dos chamados abertos.

D

No modelo de controle de chamados, todos os registros recebem a mesma prioridade inicial e somente são reclassificados após análise técnica formal realizada por um especialista sênior da equipe de TI.

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Q4163931

Ano: 2026 Banca: IBADE Órgão: COREN-AM Prova: IBADE - 2026 - COREN-AM - Analista de Sistemas |

Q4163931 Governança de TI

A adoção de práticas de Governança de TI e Gestão de Serviços baseadas no ITIL tem contribuído para o aprimoramento da confiabilidade, rastreabilidade e eficiência operacional dos ambientes tecnológicos. Considerando os fundamentos da Gestão de Serviços de TI e as práticas associadas ao ITIL, assinale a alternativa correta.

A

O gerenciamento de incidentes está associado à investigação das causas estruturais das falhas e à elaboração de soluções permanentes destinadas à eliminação de ocorrências futuras.

B

O gerenciamento de configuração e ativos envolve o controle de componentes de TI, seus relacionamentos, versões, dependências e registros necessários à administração do ambiente tecnológico.

C

O gerenciamento de problemas concentra-se na restauração imediata dos serviços afetados, sem relação com análises técnicas sobre padrões de falhas ou recorrências operacionais.

D

O gerenciamento de capacidade corresponde ao acompanhamento contratual de fornecedores de tecnologia e à formalização de acordos administrativos relacionados à infraestrutura computacional.

E

O gerenciamento de mudanças refere-se ao monitoramento contínuo do desempenho dos usuários e à avaliação comportamental das equipes que utilizam os serviços tecnológicos.

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Q4163928

Ano: 2026 Banca: IBADE Órgão: COREN-AM Prova: IBADE - 2026 - COREN-AM - Analista de Sistemas |

Q4163928 Governança de TI

Em determinado órgão público, a área de tecnologia da informação implantou práticas voltadas ao gerenciamento de incidentes, continuidade dos serviços e monitoramento dos níveis de atendimento prestados aos usuários. Com relação à gestão de tecnologia da informação e aos fundamentos do ITIL, assinale a alternativa correta.

A

O gerenciamento de incidentes busca restabelecer a operação normal dos serviços dentro dos níveis acordados.

B

A gestão de mudanças corresponde ao processo de definição da arquitetura física de processadores e servidores.

C

O gerenciamento de capacidade está relacionado à aquisição patrimonial de equipamentos de informática.

D

Governança de TI envolve atividades de desenvolvimento operacional para além do planejamento institucional.

E

O gerenciamento de disponibilidade concentra-se na administração de contratos de licenciamento de software.

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Q4160440

Ano: 2026 Banca: Instituto Legalle Órgão: CIGA-SC Prova: Instituto Legalle - 2026 - CIGA-SC - Analista de Sistemas |

Q4160440 Governança de TI

No contexto da Governança de TI (Tecnologia da Informação), projetos e serviços, determinadas abordagens são voltadas especificamente para o gerenciamento de serviços de TI, com foco na prestação e suporte de serviços alinhados às necessidades do negócio e dos usuários. Essa abordagem enfatiza aspectos como gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, níveis de serviço, melhoria contínua, utilização de acordos de nível de servico (SLA - Service Level Agreement) e organização das atividades de TI em processos ou práticas de gerenciamento, buscando aumentar a eficiência operacional e a satisfação dos usuários. Com base nessa descrição, assinale a alternativa que corresponde CORRETAMENTE à abordagem supracitada.

A

GRC (Governance, Risk and Compliance).

B

PRINCE2 (Projects IN Controlled Environments).

C

Val IT (Value from Information Technology).

D

PMBOK (Project Management Body of Knowledge).

E

ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

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Q4104685

Ano: 2026 Banca: FCC Órgão: MPE-AL Prova: FCC - 2026 - MPE-AL - Analista do Ministério Público - Especialidade: Desenvolvimento de Sistemas |

Q4104685 Governança de TI

Um Ministério Público está revisando o catálogo de serviços de TI para assegurar a continuidade das petições eletrônicas em todas as comarcas. A gestão exige que os compromissos de desempenho sejam mensuráveis, reflitam as necessidades dos promotores e estejam formalmente vinculados às capacidades das equipes internas e dos fornecedores de infraestrutura de nuvem. Para tanto, o arranjo técnico que estabelece a estrutura correta de Gestão de Nível de Serviço para esse cenário é:

A

Estabelecimento de um catálogo de serviços focado em requisitos técnicos de hardware, onde os SLAs são definidos pelos tempos de backup e redundância de dados para evitar interrupção das consultas em períodos de pico.

B

Elaboração de Termos de Referência detalhando as métricas de latência e throughput, utilizando o monitoramento em tempo real para ajustar as metas de desempenho conforme a demanda sazonal dos promotores de justiça estaduais.

C

Definição de metas e SLAs de disponibilidade baseadas na média histórica de incidentes, utilizando métricas de tempo de resposta para priorizar o atendimento de chamados críticos e garantir a satisfação dos usuários finais do órgão.

D

Criação de indicadores de desempenho voltados para a infraestrutura, estabelecendo punições contratuais para o descumprimento de prazos de manutenção e vinculando a restauração do serviço ao tempo médio de reparo.

E

Implementação de Acordos de Nível de Serviço com os usuários, suportados por Acordos de Nível Operacional entre as equipes internas e Contratos de Apoio com os fornecedores externos de tecnologia.

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Q4089744

Ano: 2026 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: UNIRIO Prova: INSTITUTO AOCP - 2026 - UNIRIO - Analista de Tecnologia da Informação |

Q4089744 Governança de TI

Durante o período de matrículas de uma universidade, o sistema acadêmico apresentou falhas intermitentes, impedindo alunos de concluírem suas solicitações. A equipe de TI recebeu diversos chamados e identificou que o problema estava impactando diretamente a entrega do serviço. O supervisor determinou que a equipe priorizasse a restauração rápida da operação normal, seguindo os procedimentos formais do processo de gerenciamento de incidentes. Considerando boas práticas de gerenciamento de incidentes, qual ação está alinhada ao procedimento adequado para esse cenário?

A

Identificar, registrar e classificar o incidente, trabalhando para restaurar o serviço e mantendo a comunicação com os usuários afetados.

B

Abrir uma solicitação de mudança emergencial e iniciar imediatamente modificações estruturais no sistema.

C

Direcionar o incidente para a equipe de problemas antes do registro formal, para que a causa raiz seja analisada imediatamente.

D

Encerrar automaticamente o incidente após o primeiro contato com o usuário, para forçar que o problema seja resolvido.

E

Adiar o tratamento do incidente até que todas as solicitações de serviço pendentes sejam concluídas.

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Q4088620

Ano: 2026 Banca: FGV Órgão: TCE-SC Prova: FGV - 2026 - TCE-SC - Auditor Fiscal de Controle Externo - Ciências da Computação, Sistemas de Informação, Engenharia de Computação e Engenharia de Software |

Q4088620 Governança de TI

O Tribunal quer reduzir o número de incidentes repetitivos em sua Central de Serviços. O Auditor sugere focar na identificação da causa raiz desses incidentes.
No ITIL 4, a prática que tem como objetivo principal reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e do gerenciamento de soluções de contorno é o(a)

A

Gerenciamento de Incidentes.

B

Gerenciamento de Problemas.

C

Gerenciamento de Mudanças.

D

Central de Serviços.

E

Gerenciamento de Nível de Serviço.

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Q4063094

Ano: 2026 Banca: Instituto Access Órgão: UFFS Prova: Instituto Access - 2026 - UFFS - Técnico de Tecnologia da Informação |

Q4063094 Governança de TI

Em uma instituição pública que mantém diversos sistemas informatizados, a equipe de TI estruturou um setor responsável por receber solicitações dos usuários, registrar incidentes relacionados a falhas de sistemas e acompanhar demandas técnicas encaminhadas para resolução. Nesse contexto, foram adotadas práticas inspiradas em modelos de gestão de serviços de TI, incluindo procedimentos de help desk e service desk, com o objetivo de melhorar o atendimento e a organização das solicitações. Considerando conceitos associados ao atendimento técnico ao usuário em ambientes de help desk e service desk, assinale a alternativa CORRETA:

A

Em ambientes corporativos, help desk e service desk correspondem exclusivamente a ferramentas de software utilizadas para monitorar o desempenho de servidores e equipamentos de rede.

B

O atendimento técnico ao usuário limita-se à instalação de equipamentos e não envolve orientação, acompanhamento ou registro de incidentes relacionados aos sistemas utilizados.

C

O atendimento técnico ao usuário em modelos de help desk dispensa o registro formal das solicitações, pois a comunicação entre usuário e técnico ocorre de maneira informal.

D

Em estruturas de service desk, o contato com o usuário ocorre apenas após a resolução completa do problema técnico, não havendo interação durante o processo de atendimento.

E

Em estruturas de atendimento de TI, o help desk costuma atuar no registro inicial e na orientação básica aos usuários, enquanto o service desk pode integrar processos mais amplos de gerenciamento de serviços e acompanhamento de incidentes.

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Q4029490

Ano: 2026 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Florianópolis - SC Prova: FEPESE - 2026 - Prefeitura de Florianópolis - SC - Técnico de Informática |

Q4029490 Governança de TI

Analise as afirmativas abaixo sobre o registro e acompanhamento de chamados técnicos em um sistema de Help Desk.

1. O registro de chamados permite rastrear o histórico de problemas, facilitando a identificação de falhas recorrentes e a tomada de decisões gerenciais.

2. Um SLA (Service Level Agreement) define os prazos e níveis de qualidade esperados no atendimento técnico.

3. O encerramento de um chamado deve ser feito apenas após a confirmação do usuário de que o problema foi resolvido satisfatoriamente.

4. A categorização dos chamados por tipo, prioridade e setor é desnecessária, pois todos os problemas devem ser tratados na ordem de chegada.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

A

São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.

B

São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 4.

C

São corretas apenas as afirmativas 1, 3 e 4.

D

São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.

E

São corretas as afirmativas 1, 2, 3 e 4.

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Q3992115

Ano: 2026 Banca: UNIDAVI Órgão: Prefeitura de Agrolândia - SC Prova: UNIDAVI - 2026 - Prefeitura de Agrolândia - SC - Analista de Informática |

Q3992115 Governança de TI

Uma empresa pública decidiu revisar sua infraestrutura de TI após auditoria interna apontar falhas de governança, riscos operacionais e ausência de métricas formais de desempenho. O relatório destacou a necessidade de alinhar arquitetura tecnológica, gestão de serviços e segurança da informação às boas práticas reconhecidas. Considerando os fundamentos de Tecnologia da Informação, assinale a alternativa CORRETA.

A

A governança de TI concentra-se exclusivamente na administração de recursos tecnológicos, não abrangendo alinhamento estratégico nem geração de valor institucional.

B

A segurança da informação restringe-se à proteção perimetral por firewall e antivírus, sendo desnecessária a implementação de políticas formais ou controles administrativos.

C

A arquitetura cliente-servidor pressupõe que todo o processamento ocorra no servidor, cabendo ao cliente apenas funções passivas de exibição.

D

A adoção de virtualização elimina a necessidade de planejamento de capacidade, pois os recursos passam a ser distribuídos automaticamente pelo hipervisor sem limitação física relevante.

E

O gerenciamento de serviços de TI envolve processos estruturados para entrega e suporte de serviços, incluindo definição de níveis de serviço, tratamento de incidentes e controle de mudanças.

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Q3977950

Ano: 2026 Banca: SELECON Órgão: EMGEPRON Prova: SELECON - 2026 - EMGEPRON - Técnico de Informática |

Q3977950 Governança de TI

Uma empresa, implantando o framework ITIL 4, está focando, no momento, nas práticas de gerenciamento técnicas desse framework, de maneira que se possa abranger os aspectos técnicos da entrega de serviços de TI. Uma dessas práticas desse gerenciamento técnico é o(a):

A

identificação das mudanças necessárias

B

desenvolvimento e o gerenciamento de software

C

gerenciamento de capacidades e seus desempenhos

D

gerenciamento da força de trabalho e dos novos talentos

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Q3959336

Ano: 2026 Banca: IV - UFG Órgão: UFSCAR Prova: IV - UFG - 2026 - UFSCAR - Técnico de TI-Infraestrutura e Operação |

Q3959336 Governança de TI

Um analista de suporte não consegue resolver um incidente crítico e decide encaminhá-lo para um especialista técnico. Esse processo é chamado de

A

escalonamento funcional.

B

triagem.

C

escalonamento hierárquico.

D

gerenciamento de problema.

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Q3959331

Ano: 2026 Banca: IV - UFG Órgão: UFSCAR Prova: IV - UFG - 2026 - UFSCAR - Técnico de TI-Infraestrutura e Operação |

Q3959331 Governança de TI

Qual é a principal função da triagem em um processo de suporte?

A

Classificar e priorizar chamados conforme impacto e urgência.

B

Resolver todos os chamados imediatamente.

C

Substituir o escalonamento para níveis superiores.

D

Registrar apenas requisições de serviço.

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Q3959188

Ano: 2026 Banca: IV - UFG Órgão: UFSCAR Prova: IV - UFG - 2026 - UFSCAR - Técnico de TI-Governança, Processos e Conformidade |

Q3959188 Governança de TI

Uma organização pública pretende estruturar formalmente seus processos de atendimento, monitoramento e melhoria dos serviços de tecnologia da informação, estabelecendo políticas, responsabilidades, controles e avaliação contínua do desempenho. Nesse contexto, a norma ISO/IEC 20000 tem como objetivo

A

definir controles técnicos voltados à proteção criptográfica de ativos classificados como confidenciais.

B

estabelecer diretrizes para implementação de modelo de governança corporativa baseado em indicadores financeiros.

C

especificar requisitos para implementação e melhoria de um sistema de gestão de serviços de TI baseado em processos.

D

padronizar técnicas de modelagem gráfica destinadas à representação formal de fluxos organizacionais.

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Q3959184

Ano: 2026 Banca: IV - UFG Órgão: UFSCAR Prova: IV - UFG - 2026 - UFSCAR - Técnico de TI-Governança, Processos e Conformidade |

Q3959184 Governança de TI

No contexto da aplicação das práticas de Gerenciamento de Serviços de TI baseadas no ITIL, o registro estruturado de incidentes e requisições em ferramenta de ITSM contribui para

A

geração de indicadores de desempenho, rastreabilidade das demandas e apoio à melhoria contínua dos serviços.

B

substituição de controles formais relacionados à governança de TI e à conformidade institucional.

C

eliminação da necessidade de análise crítica dos processos executados pela equipe técnica.

D

transferência das decisões estratégicas para o nível operacional do atendimento técnico.

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Questões de Concurso Comentadas sobre gerência de serviços em governança de ti

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