Questões de Concurso
Sobre marketing de relacionamento em marketing
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Kotler (2012) afirma que a satisfação é atingida quando as expectativas do cliente são igualadas ou superadas.
Marque a alternativa correta:
1. Clientes satisfeitos tendem à fidelidade.
2. A satisfação independe da qualidade do atendimento.
3. A retenção de clientes fortalece a imagem institucional.
4. A insatisfação gera perda de confiança no serviço.
Com objetivo de atuar de maneira competitiva, os empreendimentos hoteleiros precisam adotar práticas de marketing eficientes e estratégias de vendas alinhadas às tendências do setor com olhar atento ao público-alvo. Sobre essas práticas e estratégias, analise as afirmativas a seguir.
I. A presença digital, o discurso dos influencers e o uso de redes sociais são fundamentais para o marketing hoteleiro atual.
II. As estratégias de vendas podem envolver o uso de OTAs (Online Travel Agency, ou agências de viagens on-line em português) e o estabelecimento de parcerias corporativas.
III. Não é uma preocupação do setor de marketing hoteleiro a experiência do hóspede que já encerrou sua estada no estabelecimento, uma vez que ele deve se concentrar nas expectativas dos hóspedes futuros.
Assinale a alternativa que apresenta a análise correta das afirmações.
Assinale a alternativa que apresenta uma das principais estratégias de marketing aplicáveis a serviços, visando a melhoria da experiência do cliente:
(__)O novo consumidor é passivo e aceita a comunicação das empresas sem questionamentos, não interagindo nem exigindo respostas rápidas e personalizadas.
(__)As marcas que investem em personalização e atendimento ágil nas mídias sociais tendem a construir um relacionamento mais forte e fidelizado com seus consumidores.
(__)A categorização dos consumidores nas mídias sociais não influencia a forma como as empresas se comunicam com eles, pois todas as mensagens são padronizadas.
(__)A experiência do consumidor nas mídias sociais impacta diretamente sua percepção sobre a marca, influenciando sua decisão de compra e fidelização.
A sequência está correta em:
Julgue o item seguinte, que dizem respeito a segmentação e experiência do cliente e comportamento do consumidor.
A decisão de compra do consumidor pode ser influenciada por fatores ambientais.
Julgue o item seguinte, que dizem respeito a segmentação e experiência do cliente e comportamento do consumidor.
O conceito de experiência do cliente está relacionado ao conjunto de oportunidades prévias de consumo vivenciadas por um cliente até um dado momento.
Em relação ao uso da ferramenta CRM bem como às estratégias comerciais cross-sell e upsell, julgue o item subsequente.
A análise de dados do CRM é uma prática essencial para a segmentação da base de clientes e criação de estratégias personalizadas de retenção e fidelização, mesmo que os dados sejam limitados a informações básicas de contato.
Em relação ao uso da ferramenta CRM bem como às estratégias comerciais cross-sell e upsell, julgue o item subsequente.
A análise de dados de CRM, que possibilita a identificação de padrões de comportamento de clientes em diferentes fases do funil de vendas, permite ações personalizadas para cada etapa.
Em relação ao uso da ferramenta CRM bem como às estratégias comerciais cross-sell e upsell, julgue o item subsequente.
A integração entre o CRM e as ferramentas de marketing digital permite a automação de processos e facilita a análise do funil de vendas, mas não contribui diretamente para o aumento do lifetime value dos clientes.
Em relação ao uso da ferramenta CRM bem como às estratégias comerciais cross-sell e upsell, julgue o item subsequente.
Um sistema de CRM pode ser utilizado para calcular indicadores como churn rate e lifetime value, auxiliando a análise da retenção de clientes.
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