A tipologia de stakeholders está relacionada aos diferentes níveis de influência que os públicos exercem sobre as organizações. Acerca desse assunto, julgue o item seguinte.

No contexto do relacionamento com os stakeholders, o fator urgência diz respeito à necessidade da organização de decidir se deve atender às demandas de um stakeholder e, em caso positivo, quando deve fazê-lo.

A respeito da comunicação não verbal, da linguagem corporal e da dinâmica de conversações, julgue o item que se segue.

O comportamento ocular é uma manifestação sutil de comunicação não verbal, pois, mesmo que o contato visual seja breve, este transmite mensagens que produzem efeitos significativos na interação entre as pessoas.

Com base nos princípios da comunicação não violenta (CNV), julgue o item seguinte.

A CNV é um processo comunicacional condicionado à disposição emocional prévia dos interlocutores e ao domínio técnico do método.

Com base nos princípios da comunicação não violenta (CNV), julgue o item seguinte.

A fidelidade aos princípios da CNV, mesmo quando não há resposta imediata do interlocutor, pode favorecer a construção gradual de relações compassivas.

Com base nos princípios da comunicação não violenta (CNV), julgue o item seguinte.

A CNV é baseada em quatro etapas, correspondentes às ações de observar sem julgar; de identificar sentimentos; de reconhecer necessidades; e de formular pedidos claros.

Com relação às práticas de sistemas de informação em vendas e aos aspectos éticos e legais aplicáveis à atividade comercial, julgue o próximo item. 

A implementação de um sistema de informação para gestão de vendas, como o CRM analítico, pode incluir o registro de dados pessoais dos clientes sem necessidade de consentimento explícito, desde que os dados sejam utilizados exclusivamente para fins comerciais internos.

Acerca do processo e etapas de vendas bem como da conquista e da manutenção de clientes, julgue o item subsequente.

As atribuições da equipe que realiza a atividade de vendas vão além da prospecção e do fechamento do negócio, sendo a equipe comercial responsável pelo relacionamento com os clientes mesmo depois da venda, realizando, inclusive, a comunicação, que não é uma atribuição exclusiva do setor de marketing.

Acerca do processo e etapas de vendas bem como da conquista e da manutenção de clientes, julgue o item subsequente.

Em contratos governamentais de telecomunicações com forte base jurídica, se o acordo de nível de serviço estiver cumprido e os preços regulados, os indicadores de experiência NPS (net promoter score) e CSAT (customer satisfaction) devem ser concentrados apenas no monitoramento, desde que as penalidades contratuais não sejam acionadas.

Acerca do processo e etapas de vendas bem como da conquista e da manutenção de clientes, julgue o item subsequente.

Em carteiras corporativas de dados ou banda larga, é metodologicamente ótimo usar painéis que atribuam pesos iguais à retenção de clientes (churn), ao CLV, à satisfação do cliente (CSAT – customer satisfaction) e ao NPS (net promoter score), pois a equivalência de pesos evita vieses e maximiza a eficiência de decisão no controle de vendas.

Com base na situação hipotética precedente, julgue o item a seguir, relativo a planejamento e comunicação integrada de vendas.

Rotinas sistemáticas de pós‑venda, como onboarding, acompanhamento pós-venda, gestão de incidentes via acordo de nível de serviço e ciclos de feedback formal alimentados pelo CRM, são essenciais para reduzir a perda de clientes (churn), elevar o CLV e sustentar a vantagem competitiva da empresa.