Questões de Concurso
Sobre satisfação, valor e retenção de clientes em atendimento ao público
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Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.
Durante o atendimento ao público, deve‐se evitar a
realização de críticas à instituição.
Acerca da definição e das atitudes em relação ao planejamento, à ética, à responsabilidade social e ao atendimento ao público, julgue o seguinte item.
No atendimento ao público, recomenda-se o uso de
expressões que criem intimidade, tais como “querido”,
“bem” ou “amor”.
Em relação às dimensões da qualidade pessoal e profissional, à normalização técnica, à qualidade, à comunicação e a relações públicas, julgue o item a seguir.
Para Harlow, as relações públicas são uma função
empresarial que contribui para o estabelecimento e a
manutenção de linhas de comunicação, compreensão,
aceitação e cooperação entre a organização e seus
públicos.
No ano 2016, o setor de telecomunicações foi o que gerou o maior percentual de reclamações pelos consumidores, com 47,5% no consumidor.gov.br e 29,1% no Procon. Ao mesmo tempo, as empresas desse segmento apresentaram os maiores índices de resolutividade das demandas, com 87% no consumidor.gov.br e 83,7% nos Procons.
Na média nacional, serviços financeiros responderam por 23,9% dos registros do consumidor.gov.br e 19,6% dos registros do Procon, em 2016. Os índices de resolutividade das demandas, pelas empresas do setor, também se mantiveram elevados, tanto no consumidor.gov.br (77,9%) quanto no sistema do Procon (81,2%).
Nos registros do consumidor.gov.br, ganham destaque as demandas envolvendo o segmento de cartões, que alcançaram 40,4% dos registros relativos a assuntos financeiros. Na sequência, destacaram-se registros relacionados a crédito consignado (13,7%) e a contas correntes (13,3%)”.
Disponível em: <http://www.brasil.gov.br/cidadania-e-justica/2017/03/reclamacoes-de-consumidores-chegam-a-2-7-milhoes-em-2016. Acesso em 17/05/2018.
Manter clientes satisfeitos pode determinar a sobrevivência de
uma empresa. Com relação à qualidade atendimento ao público
na prestação de serviços, são aspectos relacionados à satisfação
dos clientes, exceto:
Acerca de atendimento ao público e de atendimento telefônico, julgue o próximo item.
A conquista da credibilidade é feita com a manutenção
da qualidade dos serviços.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.
No atendimento ao telefone, não se deve gastar muito
tempo com ligações pessoais.
Embora a prestação de serviços tenha como objetivo atender às expectativas dos clientes, algumas vezes é preciso lidar com a insatisfação. Todo cliente que reclama dá à organização a oportunidade de melhorar os seus processos.
Sobre os procedimentos adequados para lidarmos com a reclamação de um cliente insatisfeito, analise as afirmativas a seguir.
I. Mostre interesse pelo problema apresentado, ouvindo atentamente a reclamação.
II. Tente solucionar o problema utilizando os recursos pertinentes.
III. Comunique ao cliente que não há como solucionar o problema.
Está correto o que se afirma em:
A satisfação dos clientes é um proposito prioritário para as empresas e instituições.
Pode-se afirmar que a qualidade na dimensão da
satisfação dos clientes pode ser medida pelos seguintes
indicadores, EXCETO:
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