Questões de Concurso Sobre atendimento ao público
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"O __________ constitui o primeiro contato dos cidadãos com a instituição pública, sendo fundamental para construção de imagem positiva e efetivação do acesso aos serviços oferecidos, requerendo competências técnicas e interpessoais específicas para atendimento de qualidade."
Assinale a alternativa que corretamente preenche a lacuna no excerto:
Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas, a respeito das técnicas de comunicação verbal:
(__)A dicção clara e articulação adequada das palavras facilitam a compreensão da mensagem transmitida durante atendimento presencial e telefônico.
(__)O controle do volume da voz deve considerar o ambiente de trabalho e a distância do interlocutor para comunicação eficaz.
(__)A velocidade da fala pode ser acelerada em situações de grande demanda de atendimento para otimização do tempo de cada contato.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Analise os princípios fundamentais para atendimento de qualidade em órgãos públicos apresentados a seguir:
I.Acolhimento respeitoso e cordial considerando a diversidade cultural e social dos usuários dos serviços públicos.
II.Prestação de informações precisas e atualizadas sobre procedimentos e documentação necessária para cada serviço.
III.Encaminhamento adequado conforme a competência de cada setor para resolução eficiente das demandas apresentadas.
IV.Manutenção de postura imparcial independente das características pessoais ou sociais dos usuários atendidos.
É correto o que se afirma em:
A gestão adequada do fluxo de informações em recepção requer sistematização dos processos de recepção e transmissão. Considere os elementos do sistema de informações a seguir:
1.Recepção de solicitações e demandas externas.
2.Triagem e classificação conforme competência setorial.
3.Encaminhamento aos responsáveis com registro de protocolo.
4.Acompanhamento de prazos e feedback aos solicitantes.
A sequência operacional adequada desses elementos é:
I.Cumprimento inicial: "Bom dia, [nome da instituição], [nome do atendente], em que posso ajudá-lo?".
II.Transferência de chamada: "Vou transferir sua ligação para o setor competente, por favor aguarde um momento".
III.Finalização: "Há mais alguma informação que possa fornecer? Obrigado pela ligação e tenha um bom dia".
IV.Pedido de espera: "Poderia aguardar um instante enquanto consulto essas informações para você?".
É fraseologia adequada para atendimento telefônico o que se apresenta em:
A postura adequada do servidor é:
Considerando os princípios de bom atendimento e comunicação formal no serviço público, assinale a alternativa que indica a conduta adequada a ser adotada por um servidor ao responder a essas demandas.
Um estudante universitário procura a secretaria do seu curso para solicitar informações sobre o processo de matrícula em disciplinas optativas. O servidor responsável pelo atendimento, no momento, está envolvido em uma conversa particular ao telefone e, sem interromper a ligação, faz um gesto com a mão indicando que o estudante retorne mais tarde. Passados alguns minutos, o estudante retorna à secretaria do seu curso, e o servidor, em tom impaciente, encerra a ligação e pergunta ao estudante qual é a sua demanda.
Considerando essa situação e os preceitos de ética e integridade no atendimento ao público, o servidor
Assinale a alternativa que apresenta corretamente o significado da frase.
(__)O atendimento ao público deve primar pela urbanidade, celeridade e clareza, sendo vedadas manifestações de juízo de valor por parte do servidor.
(__)A comunicação verbal é suficiente para garantir um atendimento eficiente, sendo desnecessário o uso de registros ou protocolos formais.
(__)A escuta ativa e a postura acolhedora são condutas que contribuem para a construção de confiança entre o cidadão e a Administração.
(__)A imparcialidade no atendimento está diretamente relacionada ao princípio da impessoalidade, previsto na Constituição Federal.
A sequência correta é:
( ) Para oferecer um bom atendimento, é essencial que o servidor conheça suas atribuições e compreenda como elas se relacionam com os demais processos e setores da instituição – essa compreensão é conhecida como visão sistêmica.
( ) O tratamento, no contexto do atendimento, refere-se exclusivamente à resolução das demandas apresentadas, não incluindo a postura ou o comportamento do servidor.
( ) A efetividade do atendimento está relacionada à boa utilização de recursos financeiros, humanos e materiais, sem considerar o empenho, a dedicação e o comprometimento dos servidores.
( ) A prontidão envolve agilidade no atendimento, com foco na facilidade de acesso à informação e na demonstração de atenção e disponibilidade para o cidadão.
( ) Suficiência significa prestar um atendimento completo, atendendo às demandas do cidadão de forma clara, sem omissões, mas sem exceder o necessário.
A sequência está correta em
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