Questões de Concurso Sobre atendimento ao público
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O gerúndio tomou lugar nas verbalizações das secretárias, telefonistas, profissionais de telemarketing, dentre outros. O vício do gerúndio é fruto de traduções mal feitas do inglês e que tenta substituir o tempo futuro na língua portuguesa.
Assinale abaixo a frase que usa o gerúndio:
A modernidade é uma ameaça às organizações de serviços acomodadas. Quando se olha para a superfície de muitas empresas, encontram-se três diferentes tipos de negócios, debaixo de uma única atividade: relacionamento com clientes, inovação do produto ou serviço e infraestrutura. Em relação ao paciente este exigirá cada vez maior atenção às suas necessidades, com individualização do tratamento, com suas necessidades totalmente identificadas e satisfeitas. Com base no tema, leia as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta:
I. As diferenças entre competidores de empresas de serviços pode ser preço, funções, utilização do tempo, vantagem da localização ou a própria percepção do cliente.
II. A obtenção de vantagem competitiva se estabelece quando
uma organização oferece menos aos seus clientes potenciais
por mais dinheiro, preservando e melhorando as margens de
resultado da empresa, sem redução de custos, estreitando o
relacionamento com o cliente.
O atendimento é o ato ou efeito de atender; é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço, com um diferencial competitivo.
Acerca disso, assinale a alternativa que apresenta situação na qual se observa qualidade no atendimento.
_________o atendimento implica conhecer bem o produto ou o serviço a ser vendido, conhecer a empresa e sua metodologia de trabalho, para, assim, passar ao cliente segurança, experiência e conhecimento. _________no atendimento implica sermos honestos e nunca prometer o que não podemos cumprir. Isso significa fazer com que o cliente sinta e acredite que pode confiar no trabalho da equipe e no trabalho oferecido pela empresa. _________dos profissionais, a predisposição para ajudar e servir traz para o cliente uma sensação de acolhimento e segurança. Dessa maneira, todos os profissionais da companhia, sendo ou não sua função, devem sempre mostrar disponibilidade a quem procura a empresa _________é importante em todos locais da empresa, sendo fundamental na área de atendimento para facilitar ao cliente suas escolhas. Por exemplo, o estoque bem organizado facilita que os funcionários encontrem o que buscam com maior rapidez. Sendo assim, bom senso, ordem e arrumação são características que facilitam e colaboram com os serviços dos profissionais de vendas. _________faz parte de todo o atendimento e começa a partir do momento em que o cliente entra na loja. Essa comunicação deve ser clara e objetiva, buscando atender às dúvidas dos clientes. Informação adequada e completa para o cliente é fundamental na hora do atendimento.
Leia as afirmativas abaixo.
I) Por meio da segmentação de mercado, as organizações separam mercados grandes e homogêneos em segmentos mais heterogêneos, objetivando o atendimento de necessidades singulares, por meio de produtos e serviços mais específicos aos interesses do público alvo.
II) Os profissionais de marketing, assim como os demais profissionais que estão em contato direto com o público, ao entenderem as necessidades e desejos do seu mercado alvo aumentam as chances de uma prestação de serviços com uma melhor percepção de qualidade. Nesse aspecto, é possível afirmar que um desejo se torna uma necessidade quando é dirigido a objetos específicos capazes de satisfazê-lo.
III) É possível afirmar que os benefícios de um produto devem ser considerados tanto em termos funcionais quanto emocionais e os seus custos incluem, além do valor monetário, o tempo gasto para sua aquisição, a energia dispendida e os aspectos psicológicos.
IV) Em empresas orientadas para a produção, é dada ênfase na qualidade e no desempenho dos produtos, uma vez que se acredita que os compradores admiram produtos bem-feitos e que podem avaliar sua qualidade e desempenho.
V) A orientação para o marketing é predominante nas organizações na atualidade. Nessa perspectiva, é possível afirmar que no século XXI não se encontram mais organizações que sejam orientadas para a produção, produtos ou vendas.
Analise as afirmações abaixo:
I. Atender bem o público, colega e a todos em geral é um ato em seu próprio beneficio.
II.
O cliente satisfeito fala com até 05 (cinco) pessoas sobre o bom
atendimento. Enquanto isso, o cliente insatisfeito fala para pelo menos
20 (vinte) pessoas sobre o mau atendimento.
III. Atender bem implica em facilitar todo e qualquer acesso do cliente, tanto pessoalmente quanto por telefone.
I. O atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa, para receberem serviços, respostas, soluções etc.
II. É necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente.
III. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, em que a primeira impressão é a que fica.
Está correto o que se afirma em:
As organizações públicas têm obrigação de atender, com máximo de qualidade e presteza, às necessidades e demandas da sociedade, de forma regular e contínua, independentemente dos custos envolvidos na prestação de serviços ou na produção de bens.
Cortesia, confiabilidade e conforto são requisitos de um serviço público de qualidade, que devem ser prestados, indistintamente, a todos os cidadãos-usuários.
Distrações físicas, problemas de semântica e falta de foco geram barreiras à comunicação, desqualificando o atendimento ao público.
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