Questões de Atendimento ao Público para Concurso - Página 260

Q514543

Ano: 2015 Banca: COVEST-COPSET Órgão: UFPE Prova: COVEST-COPSET - 2015 - UFPE - Auxiliar em Administração |

Q514543 Atendimento ao Público

Dentre as ferramentas de gestão do atendimento no setor público, podem-se citar as pesquisas de satisfação, os sistemas de atendimento integrado e as cartas de serviços ao cidadão. Como exemplo de aperfeiçoamento do uso de tais ferramentas, recomenda-se recorrer às seguintes práticas:

A

criar canais de recebimento de sugestões sobre como aumentar a burocratização dos serviços realizados e dar mais agilidade à prestação do atendimento aos cidadãos.

B

enfatizar a utilização da tecnologia da informação para que a prestação de serviços não precise mais estar sujeita ao atendimento presencial e sejam priorizados os processos de atendimento aos usuários por meio de correio eletrônico.

C

realizar o levantamento do grau de satisfação do cidadão/usuário com o atendimento recebido, sempre ao final do exercício do mandato do gestor à frente do órgão público.

D

divulgar amplamente os compromissos de atendimento nos serviços prestados pelas organizações públicas, para que sejam devidamente conhecidos pelos cidadãos.

E

promover a capacitação de pessoal para que se possa suprimir os mecanismos de controle sobre o desempenho dos servidores em relação à qualidade dos serviços prestados ao cidadão.

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Q510853

Ano: 2015 Banca: COVEST-COPSET Órgão: UFPE Prova: COVEST-COPSET - 2015 - UFPE - Assistente em Administração |

Q510853 Atendimento ao Público

Para que haja o atendimento aos critérios de excelência no serviço público, algumas condições precisam ser observadas, tais como:

A

as ordens dos superiores hierárquicos devem ser sempre atendidas pelos servidores, sem questionamento em relação ao modelo tomado como referência para a melhoria da gestão.

B

a análise das experiências em andamento no setor privado deve ser constante e servir como base fundamental, de modo que não haja discrepâncias na metodologia adotada pelo setor público.

C

a atuação dos órgãos públicos deve ser comparada anualmente com os padrões mundiais de qualidade em gestão, por imposição dos acordos firmados pelo país, na busca de certificação dos serviços públicos brasileiros pelos organismos internacionais.

D

a eficiência e a eficácia devem ser consideradas e valorizadas pelo servidor público como forma de produzir mais e melhores resultados para o cidadão, visando à melhoria da qualidade de vida da população.

E

o órgão público é obrigada a concorrer aos ciclos de avaliação e premiação anual, com apresentação dos relatórios de gestão, elaborados segundo instrumentos e tecnologias gerenciais de melhoria contínua, devidamente atualizados.

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Q499465

Ano: 2015 Banca: IDECAN Órgão: INMETRO Prova: IDECAN - 2015 - INMETRO - Assistente Executivo em Metrologia e Qualidade - Administração |

Q499465 Atendimento ao Público

O atendimento ao cliente, com base na qualidade e na rapidez na entrega de produtos, tornou-se, nos últimos anos, um dos principais requisitos para a manutenção e conquista de mercado. Esse procedimento, conhecido como nível de serviço, possui diversas variáveis que podem influenciar tanto o prestador quanto o consumidor do serviço. Sobre algumas das variáveis que podem influenciar o nível de serviço, assinale a afirmativa correta.

A

Independentemente do grau de atendimento definido pela empresa, 30%, 50% ou 100%, o custo de manutenção de estoques permanece inalterado.

B

Empresas que aumentam o nível de serviço oferecido aos seus clientes tendem a praticar preços maiores que os da concorrência; mas, mesmo assim, continuam sempre a ganhar mercado

C

Quanto melhor o nível de serviço oferecido ao mercado, menor será o custo de manutenção de estoques dos fornecedores e maior será o custo de manutenção de estoques de seus clientes.

D

Transporte eficiente, maior disponibilidade de itens em estoque e processamento mais rápido dos pedidos são alguns fatores que afetam positivamente os clientes em se tratando de nível de serviço.

E

O nível de serviço deve ser entendido pelas organizações como algo estático. O atendimento ao mercado deve ser feito seguindo um padrão fixo; dessa forma, é necessário que o cliente se enquadre nessa realidade.

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Q498093

Ano: 2015 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Serrita - PE Prova: CONSULPAM - 2015 - Prefeitura de Serrita - PE - Auxiliar de Biblioteca Escolar |

Q498093 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que não corresponde a uma regra para comunicar-se bem numa ligação telefônica.

A

Não dar sinais de que está a ouvir a pessoa no outro lado da linha.

B

Adotar sempre uma postura amigável, evitando confronto e discursão.

C

Não interromper a pessoa do outro lado da linha, pois não se pode ouvir falando ao mesmo tempo.

D

Ouvir com interesse e atenção, para entender a mensagem e evitar que a pessoa tenha que repetir tudo novamente

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Q498089

Ano: 2015 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Serrita - PE Prova: CONSULPAM - 2015 - Prefeitura de Serrita - PE - Auxiliar de Biblioteca Escolar |

Q498089 Atendimento ao Público

Imagem associada para resolução da questão

Em relação à qualidade no atendimento ao público, é CORRETO afirmar que:

A

A apresentação não é importante na qualidade do atendimento.

B

A cortesia é ineficiente no atendimento ao público.

C

Ser objetivo tem por fundamento atender as necessidades do cidadão.

D

O servidor não deve dar atenção as reclamações do cidadão.

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Q498088

Ano: 2015 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Serrita - PE Prova: CONSULPAM - 2015 - Prefeitura de Serrita - PE - Auxiliar de Biblioteca Escolar |

Q498088 Atendimento ao Público

Situações de atendimento ao público também podem envolver o atendimento telefônico e deve ser feito o uso de Expressões adequadas para essas situações. Faz parte dessas expressões, o uso de:

A

Bom dia; oi; heim.

B

Bom dia; heim; pera aí.

C

Bom dia; por favor; à disposição.

D

Bom dia; pera aí; anjo.

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Q498087

Ano: 2015 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Serrita - PE Prova: CONSULPAM - 2015 - Prefeitura de Serrita - PE - Auxiliar de Biblioteca Escolar |

Q498087 Atendimento ao Público

Em uma situação de atendimento ao público, onde um determinado cidadão já está irritado e exaltado, qual dentre as opções abaixo pode ser um comportamento por parte do atendente capaz de fazer com que esse cidadão fique ainda mais irritado?

A

Ouvir o que o cidadão tem a dizer.

B

Fazer uso de linguagem clara.

C

Manter a calma.

D

Ser sarcástico e/ou prepotente.

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Q494680

Ano: 2015 Banca: IDECAN Órgão: Prefeitura de Rio Novo do Sul - ES Prova: IDECAN - 2015 - Prefeitura de Rio Novo do Sul - ES - Atendente |

Q494680 Atendimento ao Público

A utilização do telefone em local de trabalho exige o conhecimento de alguns princípios básicos. Ao atender uma ligação, por exemplo, a primeira atitude deve ser:

A

Dizer: - Alô!

B

Aguardar que o interlocutor fale primeiro.

C

Identificar o local e cumprimentar o interlocutor.

D

Perguntar com quem o interlocutor deseja falar.

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Q485534

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |

Q485534 Atendimento ao Público

O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios.

Um objetivo da segmentação de mercado é

A

adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.

B

concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.

C

desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.

D

reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.

E

selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.

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Q485533

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |

Q485533 Atendimento ao Público

O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos.
Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?

A

Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência.

B

Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial.

C

Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking.

D

Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco.

E

Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais.

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Q485531

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |

Q485531 Atendimento ao Público

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção

A

de gestão

B

de serviço

C

de mercado

D

tecnológica

E

organizacional

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Q485529

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |

Q485529 Atendimento ao Público

Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.

A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada

A

aftermarketing

B

garantia implícita

C

marketing de conquista

D

marketing de frequência

E

marketing de relacionamento

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Q482578

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras Prova: CESGRANRIO - 2015 - Petrobras - Técnico de Administração e Controle Júnior |

Q482578 Atendimento ao Público

O executivo de uma empresa prestadora de serviços, insatisfeito com seus resultados financeiros, analisou as operações executadas pela empresa e identificou a existência de um problema comum às prestadoras de serviços, que é a falta de percepção gerencial em relação às expectativas dos clientes

Uma possível ação para que essa falha seja corrigida é

A

oferecer ao mercado serviços padronizados, o que impossibilitará variações no serviço executado, acabando com a flexibilidade e autonomia dos empregados.

B

identificar o significado de qualidade para o cliente, observando os critérios que atendem às suas necessidades e expectativas.

C

ampliar o nível de autoridade e hierarquia na organização, fazendo com que somente quem execute o serviço tenha contato com o cliente

D

minimizar os canais de comunicação da empresa com os clientes, limitando suas possibilidades de dar sugestões e fazer reclamações.

E

divulgar os vários benefícios dos serviços prestados pela empresa mesmo que, na prestação do serviço, as expectativas criadas nos clientes não sejam correspondidas.

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Q482577

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras Prova: CESGRANRIO - 2015 - Petrobras - Técnico de Administração e Controle Júnior |

Q482577 Atendimento ao Público

Atualmente, a maior parte dos empregos concentra-se no setor de serviços. Torna-se fundamental que a prestação de serviços receba atenção das empresas, já que, se bem executada, pode significar um diferencial competitivo.

No atendimento ao público é fundamental que o atendente

A

tenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é desvinculado da imagem da empresa.

B

tome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que estas contrariem as diretrizes da empresa.

C

conheça bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa, para que tome suas decisões buscando a satisfação dos clientes.

D

seja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus clientes, utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamente

E

diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique satisfeito.

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Q482576

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras Prova: CESGRANRIO - 2015 - Petrobras - Técnico de Administração e Controle Júnior |

Q482576 Atendimento ao Público

Uma empresa do setor de serviços criou uma área de relacionamento, cujo objetivo é ser um canal direto de comunicação com seus clientes.

Esse canal é o

A

PROCON

B

SAC

C

CRM

D

CEO

E

CEP

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Q481220

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: CNMP Prova: FCC - 2015 - CNMP - Técnico do CNMP - Administração |

Q481220 Atendimento ao Público

Um bom arranjo físico de escritório permite que o trabalho flua de forma mais fácil nos departamentos administrativos. Nesse sentido, é correto afirmar:

A

Cada posto de trabalho tem 3 tipos de superfícies: a de circulação; de utilização e a estática/projeção, que é representada pela sombra do equipamento projetada no chão.

B

Nos arranjos administrativos, recomenda-se colocar as unidades que realizam tarefas inter-relacionadas o mais distante possível.

C

Quando o volume de serviço interno é muito maior do que o atendimento de clientes, a distribuição em “canto” – clientes ocupam canto – é a mais recomendada.

D

A distribuição em “C” (clientes envolvem funcionários) tende a ser usada quando o volume de trabalho interno é igual ou maior do que o de atendimento.

E

Quando o volume de trabalho é menor que o de atendimento a clientes, o arranjo mais recomendado é a distribuição em “D” – funcionários envolvem os clientes.

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Q2795529

Ano: 2014 Banca: IDECAN Órgão: CNEN Prova: IDECAN - 2014 - CNEN - Técnico em Secretariado |

Q2795529 Atendimento ao Público

São expressões que devem ser evitadas no uso do telefone da empresa, EXCETO:

A

Alô!

B

Quem deseja?

C

Caiu no ramal errado.

D

Vou me informar sobre o assunto.

E

Ele deu uma saidinha. Liga depois!

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Q2795448

Ano: 2014 Banca: IDECAN Órgão: CNEN Prova: IDECAN - 2014 - CNEN - Técnico em Secretariado |

Q2795448 Atendimento ao Público

“É todo sinal indesejável que ocorre na transmissão de uma mensagem por meio de um canal. É tudo que dificulta a comunicação, interfere na transmissão e perturba a recepção ou compreensão da mensagem.” Trata‐se de

A

ruído.

B

feedback.

C

redundância.

D

código fechado.

E

tendenciosidade.

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Q2763531

Ano: 2014 Banca: CETRO Órgão: FUNDAÇÃO CASA Prova: CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Especialista em Informática - Suporte |

Q2763531 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que apresenta características dos níveis 1 e 2 de Help Desk.

A

O Help Desk nível 1 pode ser oferecido tanto por uma equipe interna à empresa, quanto por uma empresa terceirizada. Já o nível 2 só pode ser fornecido por uma equipe interna à empresa.

B

Ambos níveis só podem ser oferecidos por equipes internas à empresa.

C

O Help Desk nível 1 só pode ser oferecido por equipe interna à empresa. Já o nível 2 pode ser oferecido tanto por uma equipe interna quanto por uma empresa terceirizada.

D

Ambos os níveis só podem ser oferecidos por empresas terceirizadas.

E

Ambos os níveis podem ser oferecidos tanto por uma equipe interna à empresa, quanto por uma empresa terceirizada.

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Q2763527

Ano: 2014 Banca: CETRO Órgão: FUNDAÇÃO CASA Prova: CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Especialista em Informática - Suporte |

Q2763527 Atendimento ao Público

O primeiro nível de atendimento do Help Desk possui dois modelos possíveis. Assinale a alternativa que apresenta esses dois modelos.

A

Solucionador e Direcionador.

B

Direcionador e Recuperador.

C

Recuperador e Instalador.

D

Solucionador e Recuperador.

E

Instalador e Direcionador.

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Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento ao público

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