Durante um atendimento ao público, um cliente apresenta uma reclamação sobre um serviço que recebeu. Assinale a alternativa que demonstra uma abordagem eficaz para lidar com a reclamação desse cliente.

A qualidade e a imagem da organização estão relacionadas diretamente à integração e às atitudes dos servidores. Portanto, para melhorar a qualidade das relações interpessoais, o profissional de atendimento ao público deve:

No atendimento ao público, um fator fundamental é a empatia. Um atendente demonstra-se empático quando:

No atendimento ao público, o conceito de eficiência é muito empregado para que as metas sejam atingidas e para que a eficácia do serviço prestado seja elevada. A eficiência está relacionada:

A avaliação de satisfação de um cidadão, que utiliza algum serviço público, tem a mesma definição que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade. Com relação ao atendimento ao público, o termo “tratamento” é definido como:

No contexto profissional, a ética profissional se concentra nos valores e comportamentos adequados no ambiente de trabalho, orientando a conduta dos indivíduos em suas atividades laborais e nas relações com colegas, clientes, empregadores e demais partes interessadas.

Analise as alternativas a seguir e assinale a alternativa que não condiz com um comportamento adequado no ambiente de trabalho.  

São consideradas atitudes adequadas para o bom atendimento ao público, exceto:  

Analise as afirmativas a seguir:

I. É correto afirmar que, no exercício de sua atividade de atendimento ao público, deve o vigilante atender prioritariamente seus parentes, amigos e autoridades da cidade.
II. É correto afirmar que, no exercício de sua atividade de atendimento ao público, deve o vigilante dar prioridade aos idosos e às gestantes. 

Marque a alternativa CORRETA:

obre as técnicas de atendimento ao telefone e quanto à maneira padrão de se identificar ao telefone, assinalar a alternativa que apresenta um exemplo da maneira correta de se identificar ao telefone:

Analise as afirmativas a seguir:

I. É incorreto afirmar que o servidor público deve buscar trabalhar em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada concidadão, pois sua atividade pública é a grande oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da Nação.
II. É incorreto afirmar que toda ausência injustificada do servidor de seu local de trabalho é fator de desmoralização do serviço público.

Marque a alternativa CORRETA: 

Analise as afirmativas a seguir:

I. É correto afirmar que qualquer usuário pode realizar manifestações, ou seja, reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos, tanto contra a prestação de serviços públicos, quanto contra a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
II. É correto afirmar que os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia devem guiar o servidor público no atendimento ao usuário.

Marque a alternativa CORRETA: 

Analise as afirmativas a seguir:

I. Deve o servidor tratar a todos com cortesia, boa vontade, cuidado e dedicação ao serviço público, pois tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral.
II. Se o servidor público deixar qualquer pessoa à espera de solução que compete ao seu ofício, permitindo a formação de longas filas, ou qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço, ele estará cometendo atitude contra a ética e um ato de desumanidade.

Marque a alternativa CORRETA: 

Analise as informações a seguir:

I. Concernente ao atendimento ao público, a empatia, capacidade de se colocar no lugar do outro para entender o modo de pensar dele, é uma característica dispensável a um bom atendimento.

II. O servidor público deve ser sensível às necessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento do atendimento, por isso, é relevante no atendimento a homeostasia, capacidade de se manter dentro de certos limites ao longo do tempo, em busca da estabilidade.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as informações a seguir:

I. É considerada uma das boas qualidades do atendimento ao público a assertividade, a qual pode ser definida como uma habilidade social que envolve a capacidade de se expressar de maneira clara, direta e respeitosa, comunicando suas opiniões, desejos, necessidades e limites de forma adequada.

II. A empatia, capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa, é desaconselhável no bom atendimento ao serviço público, pois ao servidor é preciso estabelecer um limite entre a necessidade do cidadão e aquilo que verdadeiramente pode e deve ofertar o funcionalismo público.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as informações a seguir:

I. No atendimento ao público, movimentar-se de modo inquieto pernas e braços ou, ao falar, inclinar o corpo em direção ao cidadão atendido constitui uma má forma de atendimento, uma vez que sugere descuido com o serviço público.

II. O servidor que, no atendimento ao público, rebate as reclamações do usuário, age com excelência, uma vez que a instituição pública está em primeiro lugar, e as reclamações dos usuários não devem ser consideradas, pois apenas o servidor sabe quais os motivos das contestações.

Marque a alternativa CORRETA:

Avalie as seguintes afirmações sobre comunicação interpessoal em ambiente de serviço público como verdadeiras (V) ou falsas (F).

I. A comunicação interpessoal em ambiente de serviço público é exclusivamente verbal, não envolvendo a utilização de comunicação escrita ou não verbal.

II. A empatia é uma competência essencial na comunicação interpessoal em serviço público, permitindo que os servidores compreendam as necessidades e preocupações dos cidadãos.

III. A hierarquia organizacional em serviço público não tem impacto na comunicação interpessoal, uma vez que todos os servidores têm papéis iguais.

IV. A comunicação clara e eficaz em serviço público ajuda a construir a confiança do público nos serviços prestados e na instituição como um todo.

Marque a opção que contem as afirmativas verdadeiras

Analise as afirmativas a seguir:

I. O atendimento deve ser realizado em um local digno e adequado para tanto, em ambiente limpo, confortável e acessível a todos.

II. O paciente deve receber do profissional adequado, presente no local, auxílio oportuno para a melhoria do conforto e bem-estar.

III. O atendimento deve ser humanizado e acolhedor, livre de qualquer discriminação, restrição ou negação em virtude de idade, raça, cor, etnia, religião, orientação sexual, identidade de gênero, condições econômicas ou sociais, estado de saúde, de anomalia, patologia ou deficiência.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as informações a seguir:

I. Atender ao público é dever do servidor público. Para isso, buscar oferecer informação visível, linguagem simples e que especifique quais os serviços prestados pelo órgão, quais os documentos exigidos, o horário de atendimento e o contato são procedimentos necessários para a concretização de um bom atendimento.
II. Compete ao servidor público ser sensível às necessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão ao prestar um bom atendimento. Assim, a comunicação verbal e não verbal precisa ser pautada na empatia, capacidade de se colocar no lugar do outro.
III. A apresentação é um dos fatores que devem ser considerados para que um atendimento seja tido como satisfatório. Todavia, a aparência das instalações físicas não interfere, em nenhuma hipótese, na qualidade do atendimento ao público.

Marque a alternativa CORRETA: 

Sobre a linguagem, a resposta e a forma adequadas de atendimento ao público ao telefone, assinalar a alternativa CORRETA.

Qual dos seguintes comportamentos representa uma abordagem eficaz para um servidor público ao prestar atendimento ao cidadão?