Questões de Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público para Concurso - Página 65

Ano: 2025 Banca: CESGRANRIO Órgão: BANESE Prova: CESGRANRIO - 2025 - BANESE - Técnico Bancário I |

Q3285721 Atendimento ao Público

O Banese, para promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos aos seus clientes, fez um treinamento focando as desvantagens e as vantagens de oferecer um atendimento remoto.
Como resultado do aprendizado, seus funcionários se conscientizaram de que o atendimento ao cliente por canais remotos pode apresentar as seguintes desvantagens:

A

dificuldade de compreensão das necessidades do cliente; demora na resposta ao cliente; maior escalabilidade no atendimento; possibilidade de integrar canais e oferecer uma experiência omnichannel.

B

falta de contato humano e impessoalidade; redução dos custos operacionais da organização; diminuição do tempo de espera do cliente para resolução de um problema; aumento da produtividade da equipe.

C

melhora no horário de atendimento; entrega de mais comodidade ao cliente; insegurança do cliente; necessidade de atualização constante do sistema; barreiras de comunicação.

D

falta de empatia e de interatividade pessoal; dependência de conexão de internet estável; dificuldade de alguns clientes lidarem com atendente virtual; preocupações com segurança cibernética.

E

oferta de uma experiência completa ao cliente; conveniência do cliente no que diz respeito aos horários de funcionamento; dificuldade no acesso aos serviços; rapidez na realização de tarefas rotineiras.

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Q3285720

Ano: 2025 Banca: CESGRANRIO Órgão: BANESE Prova: CESGRANRIO - 2025 - BANESE - Técnico Bancário I |

Q3285720 Atendimento ao Público

Um banco utilizou a metodologia de Net Promoter Score (NPS) para avaliar o grau de satisfação do cliente e a eficácia das estratégias e ações adotadas pela organização. Para tanto, perguntou: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende o nosso banco a amigos ou colegas?”
Foram encontrados os seguintes resultados: 50% das avaliações variaram entre 9 e 10; 30%, entre 7 e 8; e o restante, entre 0 e 6.
A partir desses dados, conclui-se que

A

metade dos entrevistados da pesquisa é de promotores do banco, clientes supersatisfeitos que devem recomendar a organização.

B

a maioria dos entrevistados da pesquisa é de clientes neutros, isto é, satisfeitos, mas não tão engajados, podendo ser influenciados por concorrentes.

C

1/3 dos entrevistados da pesquisa é de clientes detratores, isto é, clientes insatisfeitos que costumam prejudicar a reputação da organização.

D

todos os entrevistados da pesquisa são clientes abusivos que tiveram alguma experiência negativa com a organização.

E

metade dos entrevistados da pesquisa é de clientes beligerantes que devem ser encorajados a se tornarem embaixadores da organização.

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Q3285719

Ano: 2025 Banca: CESGRANRIO Órgão: BANESE Prova: CESGRANRIO - 2025 - BANESE - Técnico Bancário I |

Q3285719 Atendimento ao Público

O Banese identificou uma discrepância entre o desempenho de um fornecedor de serviço e as expectativas do cliente, mediante um diagrama de causa e efeito.
Essa situação descreve uma

A

zona de tolerância, que foi detectada pelo banco mediante uma técnica gráfica que relaciona problemas específicos de serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.

B

avaliação cognitiva de longo prazo por parte dos clientes sobre a entrega do serviço, que foi detectada pelo banco mediante um diagrama que traça mudanças quantitativas no desempenho do serviço, em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.

C

reação emocional de curto prazo ao desempenho específico de um serviço, que foi detectada pelo banco a partir de um procedimento analítico para identificar a proporção de eventos problemáticos, por cada um dentre vários fatores diferentes.

D

lacuna na qualidade, que foi detectada pelo banco mediante uma técnica gráfica que relaciona problemas específicos de serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.

E

oferta de serviço, que foi detectada pelo banco mediante uma representação visual dos passos envolvidos na prestação de serviços aos clientes.

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Q3285718

Ano: 2025 Banca: CESGRANRIO Órgão: BANESE Prova: CESGRANRIO - 2025 - BANESE - Técnico Bancário I |

Q3285718 Atendimento ao Público

Um banco pretende estabelecer uma estratégia de valor para a precificação de seus serviços baseado na redução da incerteza.
Para atingir esse objetivo, o banco deve definir

A

uma estratégia de preços baseada na formação e na manutenção de relações de curto prazo com os clientes, oferecendo descontos por volume para grandes compras e pela adesão do serviço.

B

um desconto no preço, quando dois ou mais serviços são comprados em conjunto, já que quanto menor o número de serviços diferentes que um cliente comprar, mais conveniente será para o cliente trocar de empresa.

C

custos econômicos do serviço altos para permitir que a empresa consiga atrair clientes e obtenha lucro, levando os compradores a adquirirem volumes maiores.

D

um preço variável, com tarifas crescentes, transferindo o risco do cliente para o fornecedor, na eventualidade de que o serviço tome mais tempo para ser entregue ou envolva custo maior do que o previsto.

E

uma precificação baseada em benefícios que os clientes estão procurando ao utilizarem o serviço e garantias de serviços que dão ao cliente o direito de receber um reembolso se ele não estiver totalmente satisfeito.

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Q3284790

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de Caconde - SP Prova: Avança SP - 2025 - Prefeitura de Caconde - SP - Telefonista |

Q3284790 Atendimento ao Público

No atendimento ao cliente, a aplicação dos princípios da excelência é essencial para garantir uma experiência satisfatória e fortalecer a reputação da empresa. Considerando esses princípios, qual das alternativas a seguir representa a conduta mais adequada em um atendimento de alta qualidade?

A

Priorizar a rapidez no atendimento, mesmo que seja necessário interromper o cliente para agilizar o processo.

B

Utilize sempre formalidades excessivas e trate todos os clientes de maneira igual, independentemente de seu perfil ou comportamento.

C

Manter a cortesia e a empatia em qualquer situação, chamando o cliente pelo nome sempre que possível e garantindo um atendimento ágil e organizado.

D

Atender apenas clientes que demonstram paciência e respeito, evitando interações com aqueles que aparentam estar irritados ou insatisfeitos.

E

Conduzir o atendimento de forma impessoal, focando exclusivamente na resolução do problema, sem a necessidade de estabelecer um relacionamento cordial com o cliente.

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Q3284324

Ano: 2025 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de Caconde - SP Prova: Avança SP - 2025 - Prefeitura de Caconde - SP - Supervisor de Administração |

Q3284324 Atendimento ao Público

No que tange ao atendimento presencial, por telefone, internet e outros meios é correto afirmar, exceto:

A

Quando o atendente ouve com atenção, ele já começa a pensar de maneira mais clara em qual será o melhor caminho para conduzir o atendimento.

B

O atendimento online, por se tratar de um atendimento à distância não há a necessidade de ser humanizado.

C

A preferência do atendimento presencial é a busca por segurança.

D

Ouvir é crucial para um bom atendimento.

E

A clareza na comunicação é vital para evitar mal-entendidos e garantir que o cliente compreenda completamente as informações fornecidas.

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Q3280112

Ano: 2025 Banca: AEVSF/FACAPE Órgão: Prefeitura de Afrânio - PE Prova: AEVSF/FACAPE - 2025 - Prefeitura de Afrânio - PE - Entrevistador |

Q3280112 Atendimento ao Público

O entrevistador deverá estar atento aos requisitos previstos pelo Manual do Entrevistador (5ª edição, 2022), para a realização da entrevista, sendo estes:

I. Clima de cordialidade.

II. Direcionar o assunto da entrevista apenas para o preenchimento do formulário.

III. Ler as opções apresentadas induzindo-o à resposta.

IV. Perguntar se a família pertence a algum Grupo Populacional Tradicional e Específico, utilizando as informações constantes na Filipeta dos GTPEs.

V. Realizar algum tipo de juízo de valor sobre as condições ou características da família.

Assinale a alternativa CORRETA, que corresponde aos requisitos para a realização da entrevista.

A

I, II e IV.

B

I, III e IV.

C

II, III e IV.

D

II, IV e V.

E

III, IV e V.

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Q3279758

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBRAPA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - EMBRAPA - Analista - Área: Gestão Estratégica - Subárea: Governança e Estratégia |

Q3279758 Atendimento ao Público

Julgue o item subsequente, acerca das abordagens para a construção de soluções inovadoras e da análise e melhoria de processos.

O UX design visa aperfeiçoar a interação entre os usuários e os produtos ou serviços, criando uma experiência positiva e satisfatória, com base nos atributos de usabilidade, hermeticidade e desejabilidade.

Certo

Errado

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Q3277492

Ano: 2025 Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos) Órgão: UPA-CS Prova: FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2025 - UPA-CS - Oficial de Manutenção |

Q3277492 Atendimento ao Público

O trabalho em uma Unidade de Pronto Atendimento (UPA) exige maneiras adequadas para atender às pessoas necessitadas de atenção à saúde.

Nesse contexto, analise as afirmativas a seguir e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.

( ) O bom atendimento envolve atender às necessidades do cliente enquanto considera as diretrizes da organização.

( ) No caso de pacientes com acompanhante, deve-se optar pela utilização de termos neutros, como "pessoa acompanhante", para se referir à segunda pessoa.

( ) Ao se direcionar às pessoas LGBTQIA+, deve-se tomar uma postura discreta e questionar qual o pronome pessoal mais apropriado para identificá-la.

( ) A capacidade de acalmar situações difíceis é um aspecto importante da excelência no atendimento.

Assinale a sequência correta.

A

F F F F

B

V F F V

C

F V V F

D

V V V V

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Q3277491

Ano: 2025 Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos) Órgão: UPA-CS Prova: FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2025 - UPA-CS - Oficial de Manutenção |

Q3277491 Atendimento ao Público

O acolhimento nos serviços de saúde ultrapassa o simples ato de atender.

Qual ação reflete de forma mais precisa o conceito de acolhimento nas práticas de saúde?

A

A avaliação detalhada das condições clínicas dos pacientes, com base em critérios científicos abrangentes.

B

A administração de tratamentos visando à rápida melhora dos sintomas apresentados pelos pacientes.

C

A atenção dedicada e o reconhecimento das necessidades particulares de saúde de cada pessoa atendida.

D

A adoção de estratégias padronizadas de atendimento para aumentar a eficiência dos serviços prestados.

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Q3275440

Ano: 2025 Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos) Órgão: UPA-CS Prova: FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2025 - UPA-CS - Assistente Administrativo |

Q3275440 Atendimento ao Público

Em relação ao atendimento ao público, a atenção, a prontidão e a compreensibilidade do atendimento se referem a qual dimensão da qualidade em serviço?

A

Empatia.

B

Segurança.

C

Confiabilidade.

D

Responsividade.

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Q3273552

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Palma Sola - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Palma Sola - SC - Auxiliar de Serviços Gerais |

Q3273552 Atendimento ao Público

Ao realizar um atendimento de qualidade, quando se articulam as palavras de maneira clara, correta e compreensível, a pessoa está atendendo a um dos princípios fundamentais para um bom atendimento, que é a:

A

proatividade.

B

empatia.

C

comunicação.

D

ética.

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Q3261815

Ano: 2025 Banca: Instituto Consulplan Órgão: HEMOBRÁS Prova: Instituto Consulplan - 2025 - HEMOBRÁS - Assistente Industrial e de Gestão Corporativa – Assistente Administrativo |

Q3261815 Atendimento ao Público

Dentre as responsabilidades, as atribuições e as tarefas dos serviços prestados pela Administração Pública direta e indireta, destaca-se, como de suma importância, o dever de dar atendimento irrepreensível aos cidadãos, pois é nesse contato que se materializa, simbolicamente, a principal razão de existir do Estado. Em relação aos aspectos a serem observados, a fim de que seja possível primar pelo bom atendimento ao cidadão, assinale a afirmativa INCORRETA.

A

Todos os servidores, mesmo aqueles que não entram em contato direto com os usuários, têm de estar cientes da importância de seu papel na qualidade do atendimento final.

B

É necessário que o servidor/funcionário público detenha conhecimento de suas funções e visualize todo o processo que envolve o atendimento, o que se denomina visão sistêmica do atendimento.

C

Só é possível oferecer um bom atendimento ao cidadão quando os servidores/funcionários públicos entendem qual a finalidade maior que está por trás de todos os papéis, carimbos, protocolos e procedimentos administrativos.

D

No atendimento ao público, a efetividade é alcançada quando se desempenha o trabalho da melhor maneira possível e o cidadão fica satisfeito com a solução dada à sua demanda, o que implica em conceder tudo o que o cidadão solicita.

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Q3260742

Ano: 2025 Banca: FAU Órgão: Prefeitura de Porto Amazonas - PR Prova: FAU - 2025 - Prefeitura de Porto Amazonas - PR - Assistente Administrativo I |

Q3260742 Atendimento ao Público

Um serviço de atendimento ao público prestado com qualidade necessita de boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Sobre as atitudes que contribuem para um atendimento ao público de forma adequada, avalie as sentenças:

I - Inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa.
II - Seja proativo. Pergunte à pessoa: “Em que posso ajudar?”.
III - Não tenha paciência ao ouvir a pessoa, interrompa bruscamente.
IV - Durante o atendimento, atenda telefonemas ou seu celular.
V - Trate a todos com igualdade e cordialidade.
VI - Procure sorrir. Além de calorosa, essa atitude demonstra abertura e disposição.
VII - Se necessário, conduza o visitante ao destino desejado (se ele precisar, por exemplo, se dirigir a outro setor).
VIII - Mantenha a calma mesmo com pessoas menos educadas. Jamais as interrompa, discuta ou seja agressivo com elas.
IX - Não fale baixo nem gritando, use um tom moderado. E procure transmitir as informações de maneira rápida e correta.
X - Se você não tiver resposta para a questão, procure a solução e dê um retorno à pessoa atendida. Nunca a deixe sem reposta.

Após a análise, pode-se afirmar:

A

Somente as sentenças II, III, IV, V, VI, VII, VIII e X estão corretas.

B

Somente as sentenças I, III, V, VI, VII, VIII, IX e X estão corretas.

C

Somente as sentenças I, II, V, VI, VII, VIII, IX e X estão corretas.

D

Somente as sentenças II, III, IV, VI, VIII, IX e X estão corretas.

E

Somente as sentenças III, IV, V, VI, VII, VIII, IX e X estão corretas.

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Q3258417

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258417 Atendimento ao Público

Quando ocorre a manutenção de bases de conhecimento com respostas-padrão no âmbito do atendimento ao cliente,

A

os agentes de atendimento necessitam, em geral, dedicar mais tempo para localizar as respostas rotineiras.

B

os clientes ficam mais dependentes da assistência dos agentes de atendimento para sanar suas dúvidas.

C

os clientes obtêm a ajuda de que necessitam de forma tempestiva, o que aumenta a sua confiança e fidelidade.

D

a consistência das informações é prejudicada pelo uso de respostas padronizadas por diferentes agentes de atendimento.

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Q3258416

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258416 Atendimento ao Público

Assinale a opção que apresenta corretamente o indicador ou a ferramenta capaz de mensurar claramente os gargalos e as oportunidades de melhoria quanto ao tempo que os clientes passam aguardando determinado atendimento.

A

tempo médio de atendimento

B

tempo médio de espera

C

pesquisa de satisfação

D

feedback

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Q3258415

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258415 Atendimento ao Público

A métrica recomendável para que se mensure a satisfação do cliente, com vistas a proporcionar uma experiência positiva e eliminar a frustração de problemas mal resolvidos ou de múltiplas tentativas, é

A

tempo médio de solução.

B

NPS (net promoter score) ou pontuação líquida do promotor.

C

CSAT (customer satisfaction score) ou pontuação de satisfação do cliente.

D

FCR (first call resolution) ou resolução no primeiro contato.

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Q3258413

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258413 Atendimento ao Público

De acordo com as disposições do site do SEBRAE relativas à qualidade no atendimento, o conceito de qualidade, no que se refere à conformidade, corresponde

A

ao cumprimento das especificações requeridas pelo cliente quanto ao produto ou serviço.

B

ao atendimento das necessidades do cliente a custos menores.

C

à disposição de vários atributos e ao uso de materiais ou serviços raros, que custem mais caro.

D

ao conjunto de características de um produto ou serviço, em relação a fatores como tamanho, cor, peso e velocidade.

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Q3258407

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258407 Atendimento ao Público

A principal vantagem de se utilizarem técnicas ágeis para o monitoramento e de se realizarem ajustes rápidos em processos de atendimento é

A

a redução da comunicação entre os membros da equipe.

B

a maior flexibilidade para responder às mudanças rapidamente.

C

o aumento no número de etapas burocráticas do processo.

D

a exclusão da participação do cliente durante o processo.

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Q3257627

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TRT - 10ª REGIÃO (DF e TO) Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - TRT - 10ª REGIÃO (DF e TO) - Técnico Judiciário – Área: Administrativa - Especialidade: Agente da Polícia Judiciall |

Q3257627 Atendimento ao Público

Acerca da segurança patrimonial, da segurança das instalações e do atendimento ao público, julgue o item a seguir.

A característica da qualidade no atendimento que preconiza a ligeireza, a agilidade ou a celeridade é denominada objetividade.

Certo

Errado

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Questões de Concurso Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

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