O trabalho humano assume nas organizações dimensões diferenciadas. O servidor público necessita desenvolver de forma proativa as diversas tarefas que lhe são atribuídas. Neste contexto, o termo tarefa significa:

No atendimento ao público deve-se escolher o procedimento a ser adotado na comunicação, a fim de alcançar a satisfação do cidadão, proporcionando-lhe um atendimento de qualidade.

Nesse sentido, o comportamento que leva em consideração os direitos de todas as partes, colocando-se em igualdade com o interlocutor, é denominado comportamento

Um calouro da Universidade não está conseguindo encontrar sua sala de aula e solicita ajuda a um servidor. Uma atitude ADEQUADA, que revela a qualidade do atendimento por parte da Universidade, é

Ao assumirem seus cargos como servidores da Universidade, algumas pessoas ficam com dúvida sobre como se comportarem no ambiente de trabalho. Analise as afirmativas abaixo sobre atendimento interno e externo:

I. Comportar-se com elegância e reserva é um diferencial.
II. Gírias podem ser usadas no local de trabalho.
III. Para o local do trabalho, roupas discretas são as mais adequadas.
IV. Normas de trabalho devem ser seguidas. Daí a importância de saber se o horário de entrada é rígido e de conhecer qual é o padrão de atendimento ao telefone.
V. Pode ser um adolescente agitado ou uma pessoa idosa que tem dificuldades de audição que esteja sendo atendida: é importante ser rápido e evitar o surgimento de uma fila de pessoas para atender.

São VERDADEIRAS as afirmativas

Ao iniciar suas atividades na Universidade, um servidor está atento aos comportamentos que deve evitar no ambiente de trabalho, tanto em relação aos colegas e à chefia, como em relação ao atendimento aos alunos e demais servidores. Considera-se INADEQUADO, no ambiente de trabalho,

Conforme avaliam Neiva & D’Elia (2009), o envolvimento com as rotinas de trabalho exerce influência na qualidade do atendimento telefônico. Entretanto, apesar das muitas atividades diárias, o atendimento telefônico exige especial atenção e é preciso adotar certas técnicas que contribuem para o estabelecimento de padrões de excelência no atendimento. Sobre as técnicas de atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.

Adverte Dantas (2011) que “o atendimento ao público é uma atividade complexa em que interagem vários elementos. Para melhorá-lo, é preciso que se tenha uma visão global e integrada de todos os aspectos considerados relevantes para um bom atendimento”. Sobre o assunto, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda, que apresenta componentes de serviços de recepção.

1. Atendente.

2. Ambiente de atendimento.

3. Atendimento em si.

4. Procedimentos internos.

( ) Deve ser ágil.

( ) Deve prever consultas a normas e regulamentos.

( ) Deve ter infraestrutura para proporcionar conforto aos visitantes.

( ) Deve prever problemas e exercitar soluções.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.

Para uma empresa atingir os resultados almejados, dependerá da vontade, da qualidade e da competência de cada funcionário ao recepcionar os clientes. Com relação à recepção, identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmativas:

( ) Na situação de não saber onde se encontra a pessoa que o visitante procura, a melhor opção é informá-lo de que a pessoa que procura não chegou na empresa ainda.

( ) Durante o atendimento na recepção e em caso de dúvida se pode ou não repassar uma determinada informação, a melhor opção é adiar e comprometer-se com o envio da resposta.

( ) Se estiver ao telefone e chegar um visitante, a postura correta é completar a ligação, porém sinalizar ao visitante que você o atenderá na sequência.

( ) O atendimento da recepção com qualidade envolve tratamento adequado, dirigindo-se ao visitante como Sr. ou Sra., seguido pelo nome sempre que possível.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

A qualidade do atendimento está diretamente relacionada aos negócios de uma organização, suas finalidades, produtos e serviços, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma, uma relação entre o atendente, a organização e o cliente. A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário. Nesse sentido, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda.

1. Competência.

2. Confiabilidade.

3. Credibilidade.

4. Segurança.

5. Comunicação.

( ) Clareza nas instruções de utilização dos serviços.

( ) Recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados.

( ) Honestidade no serviço proposto.

( ) Cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente.

( ) Sigilo das informações pessoais.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.

Para desenvolver um atendimento de excelência em uma instituição pública, é necessário adotar atitudes como:

Em relação a técnicas usadas para eficaz atendimento telefônico, assinale a afirmativa correta.

Na busca da melhoria do atendimento público, foi publicado o Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão e, dentre outras providências, institui a Carta de Serviços ao Cidadão que tem por objetivo informar ao cidadão a respeito dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Assinale a alternativa que apresenta algumas das informações, em relação a cada um dos serviços prestados, que deverá estar na Carta de Serviços ao Cidadão.

A qualidade no atendimento ao público está diretamente relacionada ao ambiente de trabalho. Assinale a alternativa que apresenta algumas das condições essenciais para que o funcionário preste um bom atendimento.

Se um cidadão mal vestido e mal cheiroso entrar no saguão de um edifício e dirigir-se ao balcão de atendimento à procura de uma informação, a atitude do atendente deve ser:

Se um jovem de vinte e poucos anos chega a um balcão de atendimento e diz – “Que é que eu faço pra mim pagar uma conta?”, o atendente deve responder:

Num balcão de informações, aonde chegam várias pessoas, um dos recém-chegados, “furando a fila”, solicita uma informação; o atendente deve dizer-lhe:

Entre as características abaixo, aquela que está distante dos atributos de um bom atendente é:

O Serviço de Atendimento ao Cidadão, na área pública, deverá ter como características, exceto:

Sobre atendimento ao cidadão, analise as afirmativas a seguir: I - No atendimento aos os cidadãos, as ações deverão ser orientadas por práticas como a de evitar informações conflitantes; a maximização da burocracia, a análise de reclamações. II - Várias são as ações que imprimem qualidade ao atendimento ao cidadão, dentre as quais podemos citar: identificar as necessidades dos usuários; cuidar da comunicação; imprimir qualidade à relação atendente/usuário, acatar as boas sugestões. III - Dentre o conjunto de ações referente ao atendimento podemos ressaltar a empatia como um fator crucial para a excelência no atendimento ao público. IV - Arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção do usuário. Estão corretas apenas as afirmativas:

No contexto do atendimento ao público, é importante: a) “não falar rapidamente e dar muitas instruções ao mesmo tempo; o cliente pode não entender sua mensagem”; b) “ser profissional nas atitudes; manter certa formalidade nos contatos com o público”; c) “não responder a pessoas irritadas e nervosas da mesma maneira que elas dispensam suas informações. É necessário escutar e levar o assunto para a área profissional”. Assinale a alternativa que contempla, respectivamente, as orientações descritas nas afirmativas a), b) e c).