Questões de Concurso
Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público
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O Decreto nº 6.932/09, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a "Carta de Serviços ao Cidadão" e dá outras providências, estabelece, em seu art. 11, que os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão", no âmbito de sua esfera de competência. A carta de serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados e deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos a determinados aspectos. Julgue as afirmativas relativas aos padrões de qualidade do atendimento.
I. Condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto.
II. Fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos.
III. Prioridades de atendimento.
IV. Procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações.
É correto o que se afirma em:
Para que se possa oferecer um bom atendimento ao público, diversas características pessoais podem ser desenvolvidas. Dentre as características listadas abaixo, qual é aquela que NÃO contribui para um bom atendimento ao público?
A imagem de uma instituição é formada, também, a partir da imagem profissional passada por seus colaboradores. De acordo com a afirmativa acima, marque a alternativa correta que apresenta o melhor perfil para o profissional que lidará com o público.
A maneira como se lida com os clientes e as técnicas utilizadas são os fatores determinantes para a obtenção de dados que servirão de suporte para a melhoria da qualidade do atendimento, pois este é um processo dinâmico que exige adaptabilidade e flexibilidade.
Tendo como referência esse trecho e sobre atendimento, relacione a COLUNA I com a COLUNA II, associando o tipo de atendimento a seu respectivo procedimento.
COLUNA I
1. Atendimento presencial
2. Atendimento ao cliente
3. Atendimento telefônico
4. Atendimento on-line
COLUNA II
( ) Verificar a arrumação dos ambientes, reforçando a imagem de organização, higiene e profissionalismo.
( ) Atender é um processo dinâmico que exige atenção e, nesse caso, é preciso perceber as necessidades dos clientes e estar disposto a atendê-las.
( ) Criar um sistema de atendimento: falando o nome da empresa e, em seguida, o seu nome seguido de uma saudação.
( ) Ser natural, tendo em vista que não há necessidade de textos excessivamente formais, com cuidado para não ser informal e atentando-se às formas de tratamento.
Assinale a sequência CORRETA.
Assinale a alternativa correta sobre a voz:
É a postura que cada indivíduo assume ao se apresentar no meio em que vive:
Assinale a alternativa que NÃO faz parte das tarefas de responsabilidades da profissão de recepcionista:
O processo de comunicação exige do emissor e do receptor que busquem, ao máximo, remover os obstáculos à comunicação. Entre estes obstáculos à comunicação estão todos os abaixo mencionados, EXCETO:
Assinale com V a(s) afirmativa(s) verdadeiras e com F a(s) falsa(s):
( ) Ao atender a uma chamada telefônica, a recepcionista deve obter informações no sentido de demonstrar intimidade com a pessoa que está do outro lado da linha, como forma de facilitar a conversação e torna-la mais afetiva.
( ) Todo telefonema para uma organização, é uma oportunidade de se prestar um excelente serviço.
( ) Ao falar ao fone, uma recepcionista deve usar de voz clara e em bom-tom.
( ) A recepcionista deve dar atenção à pessoa que está do outro lado da linha, porém, não deve se dedicar somente ao atendimento, aproveitando esse momento e fazendo atividades em paralelo para não perder tempo e dar conta do trabalho acumulado.
A sequência correta é:
No contexto de qualidade ao atendimento de clientes, existem alguns tipos de comportamento que devem ser evitados pelos servidores, como por exemplo o caso em que o servidor se dirige ao cliente de cima para baixo, tratando-o como uma criança. Neste caso pode dizer que o servidor está tratando o cliente com:
A qualidade no atendimento está presente em qualquer organização, seja no setor público ou privado. Esta qualidade está voltada para os pré-requisitos constitucionais do ato administrativo e dos princípios gerais da administração pública, mas também está relacionado a alguns requisitos de comportamento do servidor, dentre eles temos um que é o cerne da realização do ato de atendimento. É tão importante que está prescrito no texto da Constituição Federal de 1988 como princípio da Administração Pública. Dentre as alternativas abaixo, assinale a alternativa que represente o requisito supracitado.
Na recepção de visitantes, o profissional de secretariado deve:
I. cumprimentar o visitante com simpatia e gentileza;
II. fazer comentários de ordem particular, a fim de manter um clima amigável;
III. ter paciência e manter o domínio de si, mesmo em situações difíceis;
IV. executar outras atividades administrativas enquanto fala com o visitante, a fim de não perder tempo e agilizar as rotinas administrativas.
Dados os itens, verifica-se que estão corretos apenas.
I. Cumprimentar o cliente II. Sempre que possível, chamar o cliente pelo nome. III. Falar claramente, sem usar gírias ou expressões técnicas. IV. Ofereça ajuda adicional
Após análise das afirmações acima podemos concluir que:
I. intangíveis. II. inseparáveis. III. heterogêneos e simultâneos.
Quais estão corretas?
Para o bom atendimento ao público, são algumas regras:
I – Atenção às pessoas;
II – Boa dicção e tom de voz adequado;
III – Ausência de clareza na fala;
IV – Antipatia.
Qual alternativa apresenta somente as informações verdadeiras?
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