Questões de Concurso
Sobre qualidade do serviço em atendimento ao público
Foram encontradas 732 questões
I. Utilizar mobiliário inadequado é um fator de risco ergonômico no ambiente de trabalho. II. Ignorar o usuário dos serviços é uma atitude desfavorável ao atendimento de qualidade.
Marque a alternativa CORRETA:
Julgue o item.
No atendimento telefônico, recomenda‐se que o
funcionário transmita o máximo de informações ou
esclareça o máximo de dúvidas no menor tempo
possível, para evitar divagações por parte do
cliente/usuário e, assim, aumentar o tempo de espera
de outros.
Com relação ao desenvolvimento e gerenciamento de serviços, analise as afirmações:
I. Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte oferece a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um bem concreto.
II. Os serviços apresentam quatro características principais, que afetam a elaboração de programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
III. Em relação a categoria do mix de serviços, um serviço puro é essencialmente um serviço intangível, como o de babá ou uma consulta de psicoterapia e uma sessão de massagem.
IV. Sob a ótica de qualidade de serviços, confiabilidade em serviços diz respeito a habilidade de prestar o serviço de modo confiável e exatamente como prometido.
V. Interface cliente-serviço pode ser entendida como qualquer lugar em que uma empresa busque gerenciar um relacionamento com um cliente, seja por meio de pessoas, tecnologia ou uma combinação dos dois.
Assinale a opção CORRETA:
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.
Pode‐se definir a qualidade funcional com base somente
no usuário.
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.
Confiabilidade, cortesia, empatia, segurança, aparência do atendente e do ambiente e prontidão para resolver o
problema são exemplos de qualidade funcional de um
serviço.
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.
A solução conforme a demanda do cliente e a entrega no prazo são exemplos de qualidade funcional do serviço.
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.
A qualidade técnica de um serviço pode ser analisada como o resultado de um atendimento ao cliente, o que
foi entregue ao cliente.
Na observação de Philip Kotler, “manter os clientes satisfeitos não é o bastante, é necessário encantá-los, surpreendê-los”.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
Com base no exposto e no conceito de qualidade dos serviços de uma organização, quem é o público-alvo do atendimento?
I. É necessário definir os objetivos a serem alcançados. II. É necessário diagnosticar a situação. III. O planejamento estratégico deve ser realizado. IV. É preciso controlar o processo.
A opção que possui os itens que correspondem às etapas para se obter a excelência no atendimento é:
A respeito da organização interna das organizações e de seu relacionamento com o público externo, julgue o item
A qualidade do produto é um fator mais determinante
para a manutenção da fidelidade dos clientes que a
qualidade do atendimento.
Com relação à importância nos serviços, julgue o item.
Solução conforme a demanda do cliente e entrega no
prazo são exemplos da qualidade técnica de um serviço.
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