Questões de Concurso
Sobre qualidade do serviço em atendimento ao público
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O atendimento ao público é importante para qualquer tipo de organização e pode ser um diferencial importante entre as empresas. Considerando essa informação, julgue o item
O mau atendimento influencia de forma sistêmica na
organização, podendo gerar, entre outras coisas, uma
diminuição da rotatividade.
O atendimento ao público é importante para qualquer tipo de organização e pode ser um diferencial importante entre as empresas. Considerando essa informação, julgue o item
O atendimento ao público está diretamente relacionado
à qualidade do serviço da instituição, ou seja, um cliente
mal atendido reclamará da empresa, não do atendente.
O atendimento ao público é importante para qualquer tipo de organização e pode ser um diferencial importante entre as empresas. Considerando essa informação, julgue o item
O bom atendimento, que resulta em um serviço de
qualidade, é aquele que supera as expectativas do
cliente, entregando um serviço com eficácia e eficiência.
No que concerne à qualidade no atendimento, julgue o próximo item.
A eficiência do profissional na realização de suas tarefas
caracteriza-se pela qualidade do serviço prestado, não
importando o tempo que tenha despendido para tanto.
Quanto à qualidade na prestação de um serviço, julgue o item que se segue.
Para um motorista, o que caracteriza o seu bom atendimento é, mesmo que seu passageiro insista, ficar em silêncio e não conversar durante o trajeto.
Quanto à qualidade na prestação de um serviço, julgue o item que se segue.
O trabalho desenvolvido pelo motorista que atenda ao público interno e externo deve ser considerado como mera reprodução de procedimentos padronizados.
Julgue o item a seguir, relativo a atendimento ao público.
O grau de satisfação do usuário do serviço consiste em
fator subjetivo de avaliação, não podendo ser
considerado como indicador de qualidade do
atendimento.
Há alguns meses, eu retornava de um evento no interior de Minas Gerais, trafegando pela Rodovia Fernão Dias, quando, repentinamente, senti forte dor na região lombar.
Imediatamente parei o carro no acostamento, desci
para me alongar, mas de nada adiantou. Pesquisei o hospital
privado mais próximo e, com muita dificuldade, quinze
minutos depois, estava lá. Entreguei meu documento de
identidade na recepção, pois sequer era possível aguardar
qualquer procedimento. A partir daí, passei por uma das
piores experiências que já tive.
Resumidamente, fiquei naquele hospital por sete horas, recebendo péssimo atendimento. Para exemplificar, somente cheguei a ser medicado quando literalmente caí no chão de dor. Após uma série de exames, foi identificado que o problema era um cálculo renal, mas a mediocridade dos profissionais era tamanha que o médico que me assistia, ao terminar seu turno de trabalho, sequer teve o mínimo cuidado de me informar (bem como aos demais pacientes) quem daria continuidade no atendimento.
Consciente de que aquele local não seria adequado, em hipótese alguma, para eventual cirurgia, consegui ser medicado com dose de morfina que me permitiu pegar a estrada e retornar a São Paulo, onde me dirigi ao Hospital 9 de Julho. Lá, tudo mudou!
A qualidade do atendimento começou já na recepção, com profissionais respeitosas e sensíveis, que tiveram a preocupação de me orientar e de agilizar os procedimentos. Após a liberação do quarto, fui muito bem recebido pela técnica em enfermagem Nélia e pela enfermeira Priscila. Ao ser transferido para o centro cirúrgico, fui gentilmente conduzido pelo assistente de transporte Ednei. A cirurgia foi conduzida com excelência pelo anestesista Cássio e pelo Dr. Flávio.
Em um hospital, encontrei pessoas que nitidamente vão trabalhar apenas para garantir seu sustento ao final do mês. Gente preocupada em cumprir apenas o básico, em fazer o possível, à espera do horário para ir embora, enquanto, no outro, pessoas que apreciam o que fazem, interessadas em fazer seu melhor, cientes de que um paciente, independentemente de sua condição, está ali por necessidade, motivo pelo qual procuram transmitir acolhimento e carinho para amenizar o desconforto. Essa é a diferença entre trabalhar por vocação ou por mera necessidade financeira.
Tom Coellho. Internet:<https://portal.comunique-se.com.br>
Considerando o texto, julgue o item a seguir no que diz respeito à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe.
Quando o autor compara os dois grupos, com a frase
“trabalhar por vocação ou por mera necessidade
financeira”, ele está apresentando a diferença entre um
bom e um péssimo profissional.
Em relação às dimensões da qualidade pessoal e profissional, à normalização técnica, à qualidade, à comunicação e a relações públicas, julgue o item a seguir.
A dimensão da responsabilidade (ou da rapidez nas
respostas) refere-se ao processo de demonstrar
interesse e atenção personalizada ao cliente, de
experimentar os sentimentos de outra pessoa como se
fossem seus.
Em relação às dimensões da qualidade pessoal e profissional, à normalização técnica, à qualidade, à comunicação e a relações públicas, julgue o item a seguir.
A dimensão da garantia da qualidade dos serviços (ou da
segurança) avalia se o comportamento dos empregados
da empresa inspira confiança aos clientes.
No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público e a trabalho em equipe, julgue o item.
Os fatores que mais influenciam no relacionamento interpessoal são respeito, amizade, cordialidade nas relações, cooperação e entrosamento dentro e fora da organização.
No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público e a trabalho em equipe, julgue o item.
O processo de melhoramento da equipe é um evento de aprendizagem e, se todos da empresa participassem de uma equipe ao mesmo tempo, não mais ocorreriam problemas de comunicação.
No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público e a trabalho em equipe, julgue o item.
Para alcançar as mudanças quanto ao estilo da administração, é essencial o trabalho em equipe e bons líderes de equipe, unindo esforços consistentes e conhecimentos.
No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público e a trabalho em equipe, julgue o item.
Nas organizações contemporâneas, a qualidade no atendimento ao cliente é considerada como um diferencial competitivo.
No ano 2016, o setor de telecomunicações foi o que gerou o maior percentual de reclamações pelos consumidores, com 47,5% no consumidor.gov.br e 29,1% no Procon. Ao mesmo tempo, as empresas desse segmento apresentaram os maiores índices de resolutividade das demandas, com 87% no consumidor.gov.br e 83,7% nos Procons.
Na média nacional, serviços financeiros responderam por 23,9% dos registros do consumidor.gov.br e 19,6% dos registros do Procon, em 2016. Os índices de resolutividade das demandas, pelas empresas do setor, também se mantiveram elevados, tanto no consumidor.gov.br (77,9%) quanto no sistema do Procon (81,2%).
Nos registros do consumidor.gov.br, ganham destaque as demandas envolvendo o segmento de cartões, que alcançaram 40,4% dos registros relativos a assuntos financeiros. Na sequência, destacaram-se registros relacionados a crédito consignado (13,7%) e a contas correntes (13,3%)”.
Disponível em: <http://www.brasil.gov.br/cidadania-e-justica/2017/03/reclamacoes-de-consumidores-chegam-a-2-7-milhoes-em-2016. Acesso em 17/05/2018.
Manter clientes satisfeitos pode determinar a sobrevivência de
uma empresa. Com relação à qualidade atendimento ao público
na prestação de serviços, são aspectos relacionados à satisfação
dos clientes, exceto:
Durante o serviço de referência, falhas podem ocorrer. Elas podem ser classificadas sob diferentes aspectos, a saber:
I. fatores humanos dificultando a busca;
II. falhas técnicas do bibliotecário;
III. falhas do fornecedor;
IV. falhas nas fontes.
Analise os itens acima e assinale
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