Questões de Concurso
Sobre qualidade do serviço em atendimento ao público
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Quanto à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe, julgue o item a seguir.
A apresentação pessoal também configura característica
da qualidade no atendimento ao público.
No processo de atendimento, os clientes não fazem distinção entre o atendente e a empresa. Para eles, o atendente é a empresa. Na interação com um cliente, o atendente utiliza as frases:
I. Eu sinto muito por ter esperado.
II. A política da empresa não permite.
III. Eles não autorizam.
IV. Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro.
V. O sistema da empresa está fora do ar.
As frases que indicam que o atendente compreende e assume o seu papel como representante da empresa são:
Boa vontade, profissionalismo e respeito ao público são requisitos para um atendimento de qualidade. Igualmente importante é o conhecimento da estrutura organizacional na qual a pessoa trabalha e as atividades realizadas pelos funcionários.
Com base no exposto, assinale a alternativa que apresenta posturas relacionadas a um eficiente atendimento de recepção de pessoal.
Nessa situação hipotética,
as ausências das escalas são atitudes que passam
desapercebidas pela opinião pública; por isso, é dispensável
qualquer tipo de intervenção do gestor responsável pelo setor
em que os servidores faltosos estiverem lotados.
Nessa situação hipotética,
cidadãos que nasceram em um mundo conectado em rede
podem identificar eficiência nos formatos de atendimento
eletrônico.
Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue o item a seguir, relativo ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.
O hábito de utilizar as novas tecnologias de comunicação é
típico do comportamento de uma nova geração de servidores
públicos, mas dificulta o acesso dos usuários às ferramentas
que permitem opinar sobre a qualidade dos serviços prestados
pelo órgão.
Acerca de atendimento ao público e de atendimento telefônico, julgue o próximo item.
A conquista da credibilidade é feita com a manutenção
da qualidade dos serviços.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.
Diante de erros e problemas, deve-se pedir desculpas e
explicar o que ocorreu, evitando justificativas.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.
A proatividade é uma característica importante no
atendimento ao público.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Pode-se atender o público enquanto se realiza outras
tarefas, desde que o atendente resolva a demanda
solicitada.
Considere alguns indicadores abaixo para avaliar o desempenho na operação de serviços:
I. Taxas de retenção.
II. Número de reclamações.
III. Tipos de reclamações.
IV. Satisfação do cliente.
Estes indicadores estão relacionados a medida de desempenho
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