Questões de Atendimento ao Público - Qualidade do Serviço para Concurso - Página 23

Q708723

Ano: 2015 Banca: VUNESP Órgão: CRO-SP Prova: VUNESP - 2015 - CRO-SP - Telefonista |

Q708723 Atendimento ao Público

A voz é uma das principais ferramentas de atendimento da(o) telefonista, pois é carregada de magnetismo e transmite intensa vibração. O tom de voz e a maneira como se fala são mais importantes que as próprias palavras. A (o) telefonista, portanto, deve aplicar-se em portar uma voz.

A

sussurrante e mais intimista.

B

clara e bem articulada.

C

sibilante, com tonalidade baixa.

D

grave e vibrante.

E

melodiosa, porém, pausada.

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Q708722

Ano: 2015 Banca: VUNESP Órgão: CRO-SP Prova: VUNESP - 2015 - CRO-SP - Telefonista |

Q708722 Atendimento ao Público

O procedimento correto pressupõe que a (o) telefonista, ao atender a uma chamada externa, diga

A

“Pois não? Com quem quer falar?”

B

seu nome e em seguida o nome da instituição.

C

“Bom dia (ou Boa tarde)! Quem gostaria?”

D

o nome da instituição e um cumprimento.

E

o nome da instituição e, em seguida, “Em que posso lhe ser útil?”

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Q708721

Ano: 2015 Banca: VUNESP Órgão: CRO-SP Prova: VUNESP - 2015 - CRO-SP - Telefonista |

Q708721 Atendimento ao Público

O cliente interno, bem como o cliente externo, devem ser atendidos pela(o) telefonista

A

de forma reservada e séria, evitando, assim, quaisquer questionamentos.

B

com muita tranquilidade e vagar, para agradá-los da melhor forma.

C

de forma diferenciada dependendo do nível hierárquico.

D

alegremente, demonstrando que pode ser amiga e confidente.

E

com segurança e agilidade, aplicando-se em prestar sempre muita atenção.

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Q708720

Ano: 2015 Banca: VUNESP Órgão: CRO-SP Prova: VUNESP - 2015 - CRO-SP - Telefonista |

Q708720 Atendimento ao Público

Um bom atendimento transmite uma mensagem de profissionalismo e adequação, causando sempre uma boa impressão. Para tanto, a (o) telefonista deve atender

A

a todas as ligações repassando-as a qualquer ramal que estiver desocupado.

B

aos interlocutores questionando e opinando sobre os assuntos e dúvidas decorrentes da conversa.

C

prontamente às ligações, atentando para não deixar o cliente esperando em linha.

D

primeiramente às ligações mais importantes a seu ver, colocando as demais em espera.

E

às ligações tratando os interlocutores da mesma forma como é tratada(o) por eles.

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Q701123

Ano: 2015 Banca: CRF-TO Órgão: CRF-TO Prova: CRF-TO - 2015 - CRF-TO - Recepcionista |

Q701123 Atendimento ao Público

Abaixo estão algumas dicas que podem ser úteis ao realizar um atendimento: I. Tente ser o mais clara, objetiva e dar informações da forma mais completa possível. II. Encaminhe as pessoas à diretoria para sanar possíveis dúvidas. III. Ouça com atenção ao que os outros estão dizendo antes de julgar ou mesmo responder. IV. Preze pela qualidade no atendimento, atendendo com atenção aos que lhe procuram. Quais estão corretas?

A

I e II

B

I, II e III

C

I, III e IV

D

I, II, II e IV

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Q701122

Ano: 2015 Banca: CRF-TO Órgão: CRF-TO Prova: CRF-TO - 2015 - CRF-TO - Recepcionista |

Q701122 Atendimento ao Público

Imagine que um senhor chegue muito nervoso na instituição em que você trabalha. Ele grita com as pessoas e deseja ver o seu chefe imediatamente. Este, porém, está em uma reunião e cabe a você solucionar a situação. Veja as atitudes e comportamentos que podem ser adotados. I. Manter a calma e não alterar o tom de voz. II. Falar pausadamente, porém, com segurança. III. Respirar fundo e tentar acalmar o senhor oferecendo-lhe algo para beber, uma cadeira para se sentar. IV. Não prometer o que não pode cumprir. Quais estão corretas?

A

I e II

B

I, II e III

C

I, II e III.

D

I, II, II e IV

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Q686165

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: DPE-RR Prova: FCC - 2015 - DPE-RR - Técnico em Secretariado |

Q686165 Atendimento ao Público

Os sete "pecados" no atendimento ao público são:

A

agressividade, informalidade, apatia, otimismo, bom senso, atenção e desinteresse.

B

apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego demasiado às normas e jogo de responsabilidade.

C

simpatia, atenção, apatia, delicadeza, otimismo, impaciência e cordialidade.

D

cordialidade, apatia, simpatia, atenção, agressividade, robotismo e empatia.

E

apatia, agressividade, cordialidade, atenção, jogo de responsabilidade, otimismo e má vontade.

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Q631274

Ano: 2015 Banca: AOCP Órgão: FUNDASUS Prova: AOCP - 2015 - FUNDASUS - Telefonista |

Q631274 Atendimento ao Público

O telefonista é o “cartão de visitas” da empresa, portanto deve estar apto a responder perguntas e tirar as dúvidas do público, ou encaminhar as perguntas à funcionários aptos à respondê-las. Assim, sobre esta profissão e as habilidades necessárias, é correto afirmar que é fundamental o profissional ter

A

incapacidade de concentração, boa memória, leitura fluente, habilidade para lidar com animais, facilidade de expor ideias, responsabilidade, agilidade, flexibilidade, raciocínio rápido, capacidade de organização e disciplina.

B

fluência oral, boa memória, leitura fluente, habilidade para lidar com valores monetários, facilidade de expor ideias, responsabilidade, agilidade, flexibilidade, raciocínio rápido, capacidade de gerenciar o caos e disciplina.

C

simpatia, fluência oral, capacidade de concentração, habilidade para lidar com valores monetários, facilidade de expor ideias, responsabilidade, agilidade, flexibilidade, raciocínio rápido, capacidade de organização e disciplina.

D

simpatia, fluência oral, boa memória, leitura fluente, habilidade para lidar com as pessoas, facilidade de expor ideias, responsabilidade, agilidade, flexibilidade, raciocínio rápido, capacidade de organização e disciplina.

E

simpatia, fluência oral, capacidade de concentração, boa memória, leitura fluente, habilidade para lidar com as pessoas, facilidade de expor ideias, flexibilidade, raciocínio rápido e capacidade de lidar com valores monetários.

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Q631267

Ano: 2015 Banca: AOCP Órgão: FUNDASUS Prova: AOCP - 2015 - FUNDASUS - Telefonista |

Q631267 Atendimento ao Público

Um(a) telefonista maneja uma mesa telefônica ou uma seção dessa mesa telefônica, movimentando chaves, interruptores e outros dispositivos para estabelecer comunicações internas, locais ou interurbanas. Isto significa que o(a) telefonista

A

vigia permanentemente o painel, observando os sinais emitidos, para atender às chamadas telefônicas.

B

vigia esporadicamente o painel, observando os sinais emitidos, para atender às chamadas telefônicas.

C

vigia permanentemente o painel, não observando os sinais emitidos, para atender às chamadas telefônicas.

D

vigia esporadicamente o painel, observando os sinais não emitidos, para atender às chamadas telefônicas.

E

vigia permanentemente o painel, não observando os sinais emitidos, para atender algumas chamadas telefônicas.

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Q631266

Ano: 2015 Banca: AOCP Órgão: FUNDASUS Prova: AOCP - 2015 - FUNDASUS - Telefonista |

Q631266 Atendimento ao Público

O telefonista deve sanar dúvidas, encaminhar ligações a outros departamentos, dentre outras atividades. É correto afirmar que esse profissional

A

transmite, mas não recebe mensagens, manejando equipamentos de telecomunicações.

B

não transmite, mas recebe mensagens, manejando equipamentos de telecomunicações.

C

transmite e recebe mensagens, manejando equipamentos de telecomunicações.

D

transmite e não recebe mensagens, operando equipamentos teleimpressores e telex.

E

não transmite e recebe mensagens, operando equipamentos teleimpressores e telex.

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Q614716

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: EBSERH Prova: INSTITUTO AOCP - 2015 - EBSERH - Assistente Administrativo (HU-UFJF) |

Q614716 Atendimento ao Público

Qual competência NÃO se apresenta como exigida para uma profissional de prestação de serviço?

A

Física.

B

Comportamental.

C

Comunicativa.

D

Social.

E

Intelectual/Técnica.

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Q608162

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: DPE-RR Prova: FCC - 2015 - DPE-RR - Auxiliar Administrativo |

Q608162 Atendimento ao Público

Atualmente, um dos objetivos das empresas e órgãos públicos é buscar a qualidade em serviços desenvolvidos. O Auxiliar Administrativo colabora na busca de qualidade quando

A

transmite informações corretamente.

B

dissimula seus erros para evitar problemas.

C

anota os endereços e telefones particulares de seus superiores.

D

considera os equipamentos da Defensoria mais importantes que as pessoas.

E

controla os horários de trabalho dos colegas da Defensoria.

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Q608159

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: DPE-RR Prova: FCC - 2015 - DPE-RR - Auxiliar Administrativo |

Q608159 Atendimento ao Público

Ao exercer suas funções o Auxiliar Administrativo deve

A

discutir sobre assuntos particulares ocorridos no expediente com os colegas e familiares.

B

anotar recados de chamadas telefônicas e enviá-los aos funcionários.

C

comentar sobre o comportamento das pessoas que ligam para a Defensoria com os colegas.

D

utilizar o tempo livre entre uma ligação e outra com leituras para se manter atualizado.

E

executar outras tarefas quando se cansar de atender chamadas telefônicas.

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Q591744

Ano: 2015 Banca: FUNIVERSA Órgão: Secretaria da Criança - DF Prova: FUNIVERSA - 2015 - Secretaria da Criança - DF - Atendente de Reintegração Socioeducativo |

Q591744 Atendimento ao Público

A garantia de um serviço público de qualidade fundamenta-se em princípios. Esses princípios visam garantir o interesse público, a presteza, a discrição e uma conduta objetiva e eficiente. Considerando essas informações, assinale a alternativa correta.

A

Princípio da legitimidade: o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado e sem assistência.

B

Princípio da disponibilidade: o atendente deve identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para orientá-lo e conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.

C

Princípio da flexibilidade: o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, justiça e colaboração, sem discriminações.

D

Princípio da legitimidade: o atendente deve identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para orientá-lo e conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.

E

Princípio da competência: o usuário espera que cada pessoa que o atenda seja capaz de fornecer informações detalhadas a respeito do funcionamento da organização e do setor que ele procurou.

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Q590918

Ano: 2015 Banca: BIO-RIO Órgão: IF-RJ Prova: BIO-RIO - 2015 - IF-RJ - Auxiliar em Administração |

Q590918 Atendimento ao Público

Avalie se, para obtermos um bom atendimento ao público, as afirmativas a seguir são falsas (F) ou verdadeiras (V): - é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. - o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário, ou seja, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. - o padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.
As afirmativas são respectivamente:

A

V, V e V.

B

V, F e V.

C

F, V e F

D

F, V e V.

E

V, F e F

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Q581223

Ano: 2015 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Jaboticabal - SP Prova: VUNESP - 2015 - Câmara Municipal de Jaboticabal - SP - Agente de Administração |

Q581223 Atendimento ao Público

Todo requisito fundamental para a prestação de um serviço com qualidade, primordial para o atendimento ao cliente/usuário/cidadão externo, o é também para o atendimento ao cliente interno. Isso configura a dimensão da cadeia

A

cliente-cliente.

B

fornecedor-fornecedor.

C

fornecedor-cliente-fornecedor.

D

cliente-fornecedor.

E

cliente-fornecedor-cliente.

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Q569830

Ano: 2015 Banca: Prefeitura do Rio de Janeiro - RJ Órgão: Câmara Municipal do Rio de Janeiro Prova: Prefeitura do Rio de Janeiro - RJ - 2015 - Câmara Municipal do Rio de Janeiro - Consultor Legislativo - Indústria, Comércio e Turismo (Manhã) |

Q569830 Atendimento ao Público

A visão global das diversas interações que ocorrem durante a prestação do serviço oferecido pela empresa que evidencia para as equipes as experiências vividas pelos clientes na utilização dos serviços da empresa, denomina-se:

A

atributo critico

B

hora da verdade

C

ciclo dos serviços

D

indicador estratégico

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Q566909

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário |

Q566909 Atendimento ao Público

Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.

A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a

A

percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.

B

simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.

C

agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.

D

intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.

E

perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

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Q562418

Ano: 2015 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de São José do Rio Preto - SP Prova: VUNESP - 2015 - Prefeitura de São José do Rio Preto - SP - Agente Administrativo |

Q562418 Atendimento ao Público

O Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou com as quais mantemos contato. No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de

A

resolver os problemas de ordem pessoal do cliente em relação à organização.

B

ajudar o cliente, dentro do possível, a ter suas necessidades atendidas em relação à organização.

C

concordar ou discordar do ponto de vista do cliente e direcioná-lo ao setor responsável.

D

apresentar-se indiferente às necessidades do cliente, pois deve-se evitar o envolvimento com os problemas dele, cliente.

E

encaminhar o cliente à direção da empresa para que ela entenda qual o seu problema e apresente a solução.

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Q561491

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: UFPEL Prova: INSTITUTO AOCP - 2015 - UFPEL - Assistente Administrativo |

Q561491 Atendimento ao Público

A qualidade na prestação de serviços e, consequentemente, no atendimento do cliente depende de alguns quesitos primordiais ao bom relacionamento entre cliente e prestador de serviços. A partir dessa evidência, qual elemento a seguir NÃO faz parte do quadro de características de uma boa prestação de serviços?

A

Infraestrutura da empresa.

B

Desempenho de cada funcionário.

C

Política de valorização e capacitação de pessoal.

D

Comprometimento pessoal.

E

Atendimento ao cliente realizado por máquinas.

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Questões de Concurso Comentadas sobre qualidade do serviço em atendimento ao público

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