Questões de Concurso
Sobre processo de comunicação em atendimento ao público
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No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item subsecutivo.
A técnica da escuta ativa no atendimento ao público caracteriza-se pela interrupção pontual do interlocutor para antecipar a solução do problema, de modo que o atendente demonstre agilidade e proatividade.
I. A qualidade na prestação de serviços depende da eficiência no atendimento e da capacidade de compreender as necessidades do usuário.
II. Organizações que priorizam qualidade fortalecem sua imagem institucional.
III. O atendimento eficiente envolve respeito ao usuário e clareza nas informações prestadas.
Quais estão corretas?
Durante o processo de comunicação oral, diversos fatores podem comprometer o entendimento correto da mensagem transmitida (1ª parte). Entre esses fatores, destacam-se as chamadas barreiras de comunicação, que prejudicam a clareza e a eficiência comunicacional (2ª parte). Além disso, o excesso de ruídos e distrações pode comprometer a compreensão da mensagem (3ª parte).
Quais partes estão corretas?
Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e falsas ( F ) em relação ao suporte técnico.
(_) O suporte de primeiro nível (N1) é responsável pelo atendimento inicial, triagem e resolução de problemas simples, escalando para níveis superiores, quando necessário.
(_) O suporte de segundo nível (N2) lida com problemas mais complexos que não foram resolvidos no N1, geralmente envolvendo configurações avançadas de sistemas.
(_) A documentação de um chamado técnico deve incluir apenas o problema relatado pelo usuário, sem necessidade de registrar as ações tomadas para resolução.
(_) O suporte remoto elimina completamente a necessidade de suporte presencial em qual quer situação.
(_) A comunicação clara e acessível com o usuário, evitando jargões técnicos excessivos, é uma boa prática no atendimento de suporte.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
No que diz respeito à postura profissional, às relações interpessoais, aos atendimentos telefônicos e aos atendimentos ao público interno e ao público externo nas organizações públicas, julgue o item a seguir.
No atendimento telefônico, a clareza da dicção e a denominada escuta ativa propiciam a correta triagem das demandas, otimizando o tempo de resposta institucional.
I. Utilização de linguagem clara e objetiva ao explicar procedimentos de matrícula e emissão de documentos.
II. Compartilhamento informal de informações administrativas entre usuários que aguardam atendimento.
III. Conferência prévia da documentação antes de orientar o usuário sobre a conclusão de um procedimento.
IV. Fornecimento imediato de respostas ao público mesmo quando o servidor não possui certeza sobre a informação solicitada.
Considerando os princípios de atendimento ao público e comunicação institucional, assinale a alternativa que apresenta apenas as condutas adequadas.
I. O atendimento ao público no âmbito da administração pública deve observar princípios como clareza informacional, padronização de procedimentos e uniformidade na prestação das informações institucionais. II. A comunicação institucional adequada pressupõe que as informações transmitidas aos cidadãos estejam alinhadas às normas internas, aos fluxos administrativos e às orientações oficiais da organização. III. A personalização das informações prestadas ao cidadão, com base em interpretações individuais do servidor responsável pelo atendimento, contribui para maior flexibilidade administrativa e aprimora a eficiência da comunicação institucional. IV. A adoção de protocolos institucionais de atendimento e comunicação contribui para reduzir inconsistências informacionais e fortalecer a confiança do cidadão na atuação da administração pública.
Com base nas assertivas apresentadas, assinale a alternativa CORRETA.
I.O ACS deve utilizar linguagem técnica complexa durante orientações em saúde para demonstrar conhecimento profissional conforme protocolo de educação em saúde.
II.O ACS deve considerar crenças, valores culturais e contexto social da comunidade ao comunicar informações sobre saúde conforme diretrizes de educação em saúde.
III.A comunicação efetiva em saúde permite melhor compreensão das informações, adesão às orientações e empoderamento das pessoas para tomar decisões sobre sua própria saúde.
IV.O ACS deve adaptar as mensagens de saúde conforme o nível de escolaridade, compreensão e características específicas das pessoas atendidas conforme princípios de alfabetização em saúde.
Com base na análise das proposições acima, assinale a alternativa CORRETA.
Acerca do trabalho em equipe nas organizações públicas, julgue o item seguinte.
Com o intuito de otimizar o atendimento ao cidadão, o servidor deverá utilizar a escuta ativa, que consiste em uma técnica focada na concordância imediata com as demandas para validar o interlocutor.
Acerca da postura profissional durante o atendimento aos usuários dos serviços públicos, julgue o item a seguir.
No atendimento interno, a comunicação lateral entre departamentos tem o condão de reduzir a sobrecarga da hierarquia, agilizando a tomada de decisão e a resolução de problemas intersetoriais.
A comunicação interna é fundamental para o bom funcionamento das unidades do Sistema Único de Saúde, pois permite que informações importantes circulem com rapidez e clareza entre porteiros, recepção, segurança e equipes de saúde.
Situação-problema:
Durante o expediente, o porteiro precisa repassar informações para outros setores da unidade de saúde.
Leia as afirmações sobre a comunicação interna:
I. O porteiro deve transmitir informações com clareza e responsabilidade aos demais setores.
II. A boa comunicação interna ajuda a organizar o atendimento e aumentar a segurança.
III. O porteiro não precisa informar ocorrências, pois cada setor resolve seus próprios problemas.
IV. A comunicação interna eficiente contribui para o bom funcionamento da unidade de saúde.
Assinale a alternativa correta:
Com base nesse contexto, analise as afirmativas abaixo.
I.A comunicação clara, objetiva e acessível é essencial para garantir que o usuário compreenda as orientações e os serviços oferecidos pela instituição.
II.O servidor responsável pelo atendimento ao usuário não precisa conhecer a estrutura e os serviços oferecidos pela instituição, pois sua função limita-se ao registro da demanda apresentada.
III.O atendimento de qualidade depende exclusivamente da resolução imediata da demanda do usuário, independentemente da forma como ele é tratado durante o atendimento.
É CORRETO o que se afirma em:
Com base em procedimentos inerentes ao atendimento ao público, julgue o item a seguir.
No atendimento presencial, a comunicação não verbal possui relevância secundária, uma vez que o conteúdo técnico da resposta fornecida é o fator determinante para a satisfação do cidadão.
Considerando aspectos relacionados ao atendimento ao público e à postura profissional no ambiente institucional, julgue o item a seguir.
No atendimento telefônico, a objetividade justifica a supressão de saudações iniciais e a identificação do setor ou do atendente, desde que a informação solicitada seja prestada rapidamente.
A voz humana é um instrumento complexo, capaz de transmitir informações muito além do conteúdo literal das palavras. No atendimento ao público, as características vocais como tom, ritmo e volume são elementos cruciais que moldam a percepção do interlocutor sobre o profissional e a instituição.
Dominar as funções da voz é, portanto, uma competência essencial. Acerca do assunto, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.
(__) Um ritmo de fala acelerado é sempre interpretado pelo ouvinte como um sinal de eficiência, dinamismo e profundo conhecimento sobre o assunto abordado.
(__) Falar em um volume consistentemente baixo demonstra respeito e calma, sendo a técnica mais recomendada para lidar com cidadãos irritados, pois induz à tranquilidade.
(__) Um tom de voz agudo e elevado é o mais adequado para transmitir empatia e acolhimento, pois se assemelha à forma como se fala com crianças, gerando uma sensação de cuidado.
(__) A modulação do tom e do volume da voz ao longo da conversação é uma ferramenta eficaz para dar ênfase a informações importantes e manter o interesse do interlocutor, evitando a monotonia.
Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima.
A respeito do atendimento ao público, julgue o item seguinte.
Ao atender ao público, ouvir com atenção e interromper para entender a situação exposta é importante para que o atendente consiga ir a fundo à real demanda do público e oferecer qualquer solução.
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