Questões de Concurso
Sobre processo de comunicação em atendimento ao público
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Um servidor público atende cidadãos em um balcão de atendimento, seguindo procedimentos alinhados às boas práticas de atendimento ao público. Em sua rotina, ele busca garantir um atendimento ético, organizado e padronizado para todas as pessoas, não recorrendo à burocracia excessiva. Considerando as técnicas de atendimento ao público, analise as assertivas abaixo sobre procedimentos profissionais:
I. Utilizar linguagem técnica, com siglas e termos jurídico‑administrativos, é recomendável para demonstrar capacidade técnica do servidor e conferir maior segurança jurídica às orientações.
II. Ouvir com atenção o cidadão, permitindo que ele termine de falar, sem interrupções, e buscando compreender sua necessidade real, é uma prática essencial nos procedimentos profissionais de atendimento.
III. Encaminhar corretamente o usuário ao setor competente, informando claramente quais documentos devem ser apresentados e o local em que deve procurar o serviço, faz parte dos procedimentos profissionais padronizados de atendimento ao público.
Quais estão corretas?
Considerando a postura profissional esperada do motorista de ambulância no contato com familiares, assinale a alternativa que demonstra conduta adequada quanto à cortesia no atendimento:
I.O ACS deve utilizar linguagem técnica complexa durante orientações em saúde para demonstrar conhecimento profissional conforme protocolo de educação em saúde.
II.O ACS deve considerar crenças, valores culturais e contexto social da comunidade ao comunicar informações sobre saúde conforme diretrizes de educação em saúde.
III.A comunicação efetiva em saúde permite melhor compreensão das informações, adesão às orientações e empoderamento das pessoas para tomar decisões sobre sua própria saúde.
IV.O ACS deve adaptar as mensagens de saúde conforme o nível de escolaridade, compreensão e características específicas das pessoas atendidas conforme princípios de alfabetização em saúde.
Com base na análise das proposições acima, assinale a alternativa CORRETA.
Acerca do trabalho em equipe nas organizações públicas, julgue o item seguinte.
Com o intuito de otimizar o atendimento ao cidadão, o servidor deverá utilizar a escuta ativa, que consiste em uma técnica focada na concordância imediata com as demandas para validar o interlocutor.
Acerca da postura profissional durante o atendimento aos usuários dos serviços públicos, julgue o item a seguir.
No atendimento interno, a comunicação lateral entre departamentos tem o condão de reduzir a sobrecarga da hierarquia, agilizando a tomada de decisão e a resolução de problemas intersetoriais.
A comunicação interna é fundamental para o bom funcionamento das unidades do Sistema Único de Saúde, pois permite que informações importantes circulem com rapidez e clareza entre porteiros, recepção, segurança e equipes de saúde.
Situação-problema:
Durante o expediente, o porteiro precisa repassar informações para outros setores da unidade de saúde.
Leia as afirmações sobre a comunicação interna:
I. O porteiro deve transmitir informações com clareza e responsabilidade aos demais setores.
II. A boa comunicação interna ajuda a organizar o atendimento e aumentar a segurança.
III. O porteiro não precisa informar ocorrências, pois cada setor resolve seus próprios problemas.
IV. A comunicação interna eficiente contribui para o bom funcionamento da unidade de saúde.
Assinale a alternativa correta:
Com base nesse contexto, analise as afirmativas abaixo.
I.A comunicação clara, objetiva e acessível é essencial para garantir que o usuário compreenda as orientações e os serviços oferecidos pela instituição.
II.O servidor responsável pelo atendimento ao usuário não precisa conhecer a estrutura e os serviços oferecidos pela instituição, pois sua função limita-se ao registro da demanda apresentada.
III.O atendimento de qualidade depende exclusivamente da resolução imediata da demanda do usuário, independentemente da forma como ele é tratado durante o atendimento.
É CORRETO o que se afirma em:
Com base em procedimentos inerentes ao atendimento ao público, julgue o item a seguir.
No atendimento presencial, a comunicação não verbal possui relevância secundária, uma vez que o conteúdo técnico da resposta fornecida é o fator determinante para a satisfação do cidadão.
Considerando aspectos relacionados ao atendimento ao público e à postura profissional no ambiente institucional, julgue o item a seguir.
No atendimento telefônico, a objetividade justifica a supressão de saudações iniciais e a identificação do setor ou do atendente, desde que a informação solicitada seja prestada rapidamente.
A respeito do atendimento ao público, julgue o item seguinte.
Ao atender ao público, ouvir com atenção e interromper para entender a situação exposta é importante para que o atendente consiga ir a fundo à real demanda do público e oferecer qualquer solução.
• Ana, em vez de apenas dizer “não sei”, ela se prontifica a procurar a informação em outro setor ou a ligar para um colega para obter a resposta correta;
• Clara é conhecida pela paciência e calma ao lidar com usuários que podem estar frustrados e irritados;
• João mantém o sigilo e a confidencialidade das informações pessoais do usuário; e
• Paulo explica a solução do problema de forma direta e clara, sem rodeios.
Com base nessa situação hipotética, julgue o item a seguir, acerca das características preponderantes da qualidade do atendimento de cada servidor.
João vale‑se da sua comunicabilidade e Paulo usa de sua tolerância.
No que se refere ao atendimento telefônico e presencial e ao atendimento a clientes internos e externos, julgue o item a seguir.
A comunicação clara e transparente com o usuário dos serviços públicos tem o intuito de alinhar expectativas e evitar ruídos desnecessários.
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