Questões de Atendimento ao Público - Comunicação no Atendimento ao Público para Concurso - Página 28

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: CISAMVE - SC Prova: FURB - 2025 - CISAMVE - SC - Auxiliar Administrativo |

Q3324912 Atendimento ao Público

Um Consórcio de Saúde implementou um programa de qualificação para os auxiliares administrativos da Central de Atendimento, após uma pesquisa de satisfação indicar problemas na comunicação com os usuários. O programa abordou técnicas avançadas de comunicação verbal e não verbal, escuta ativa e manejo de situações difíceis. Durante o treinamento, foram apresentadas situações realistas que os atendentes enfrentam diariamente. Considerando as técnicas de atendimento ao público e de comunicação eficaz, associe a primeira coluna com a segunda, que relacionam as situações com as abordagens mais adequadas:

Primeira coluna: situações
1.Usuário emocionalmente abalado, com ansiedade visível, solicitando informações sobre resultado de exame de familiar.

2.Cidadão insatisfeito com o tempo de espera, demonstrando irritação crescente e fazendo acusações a respeito de privilégio dado a outros pacientes.

3.Pessoa idosa com dificuldade de compreensão das orientações para procedimentos em diferentes unidades de saúde.

4.Representante municipal questionando tecnicamente a distribuição de consultas especializadas entre os municípios consorciados.

Segunda coluna: abordagens

(__)Comunicação com apoio visual, uso de linguagem simplificada mas não infantilizada, verificação constante da compreensão e fornecimento de orientações escritas em formato acessível.

(__)Escuta ativa com atenção à linguagem corporal, uso de tom de voz calmo, demonstração de empatia controlada e oferecimento de informações precisas com linguagem acolhedora.

(__)Técnica de desescalada do conflito: reconhecimento da frustração sem postura defensiva, explicação objetiva dos procedimentos e apresentação de alternativas concretas dentro das possibilidades do sistema.

(__)Comunicação técnica precisa, apresentação de dados objetivos e estatísticos, explicação detalhada dos critérios utilizados e disponibilização de documentação comprobatória.

Assinale a alternativa que apresenta a correta associação entre as colunas:

A

1 − 3 − 2 − 4.

B

3 − 1 − 2 − 4.

C

1 − 2 − 3 − 4.

D

4 − 1 − 2 − 3.

E

3 − 1 − 4 − 2.

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Q3320593

Ano: 2025 Banca: DAE de Bauru - SP Órgão: DAE-Bauru Prova: DAE de Bauru - SP - 2025 - DAE-Bauru - Operador de Rádio e Telefonia |

Q3320593 Atendimento ao Público

O atendimento telefônico pode contribuir para a imagem da instituição e o atendente é responsável pela qualidade do atendimento. Ciente disso, como o Operador de Rádio e Telefonia deve atuar na comunicação telefônica:

I - Concentrar sua atenção na solicitação que o cidadão está realizando..
II - Atender rapidamente às chamadas.
III – Privilegiar uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara, utilizando corretamente a língua portuguesa, com tom de voz e dicção que assegurem uma boa comunicação telefônica.
IV – Ter sempre a mão informações significativas do setor, permitindo rapidez na resposta, agindo de forma receptiva, clara e objetiva.

Considerando as opções acima, assinale a alternativa correta:

A

Apenas III está correta.

B

I, II, III e IV estão corretas.

C

Apenas III e IV estão corretas.

D

Apenas I e II estão incorretas.

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Q3304847

Ano: 2025 Banca: IDIB Órgão: Prefeitura de Moraújo - CE Prova: IDIB - 2025 - Prefeitura de Moraújo - CE - Agente Administrativo |

Q3304847 Atendimento ao Público

A comunicação eficaz no atendimento presencial contribui para a qualidade do serviço prestado e para a satisfação do público. A escolha das palavras e a adequação da linguagem ao contexto são aspectos que influenciam diretamente a compreensão da mensagem. Com base nas boas práticas de comunicação no atendimento ao público, assinale a opção correta.

A

A norma culta corresponde à variedade linguística ensinada nas escolas e registrada nas gramáticas, sendo a única forma aceitável de comunicação.

B

O uso de gírias deve ser incentivado no ambiente profissional, pois facilita a interação entre os interlocutores.

C

A linguagem coloquial, por ser mais dinâmica e expressiva, não deve ser utilizada em hipótese alguma durante o atendimento.

D

A escolha das palavras deve considerar o perfil do público, garantindo que a comunicação seja clara e compreensível.

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Q3301514

Ano: 2025 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Canaã dos Carajás - PA Prova: FGV - 2025 - Prefeitura de Canaã dos Carajás - PA - Agente de Serviços Técnicos em Obras Públicas |

Q3301514 Atendimento ao Público

Sabe-se que o esforço emocional requerido no serviço de atendimento ao público é, frequentemente, mais exaustivo do que uma atividade física intensa. No entanto, há técnicas que podem ser utilizadas para minimizar esse esforço e prestar um bom atendimento ao cidadão. Nesse sentido, analise as situações a seguir.

I. O atendente não sabe a resposta a um questionamento feito pelo cidadão durante o atendimento.
II. O cidadão questiona o atendente baseado em alegação equivocada.

Considerando as boas técnicas de atendimento ao público, assinale a opção que indica as respostas adequadas para as situações I e II, respectivamente.

A

“Não sei a resposta, senhor(a).” / “Eu não concordo com o(a) senhor(a). Está equivocado(a).”

B

“Não sei a resposta, amigo(a).” / “Eu não concordo com o(a) amigo(a). Está equivocado(a).”

C

“Esse questionamento não é da minha competência, amigo(a).” / “Certo, mas o que o(a) senhor(a) acha de fazermos de outra forma? Por exemplo...”

D

“Essa é uma boa pergunta, amigo(a). Verificarei como podemos proceder nesse caso.” / “Eu não concordo com o(a) amigo(a). Está equivocado(a).”

E

“Essa é uma boa pergunta, senhor(a). Verificarei como podemos proceder nesse caso.” / “Certo, mas o que o(a) senhor(a) acha de fazermos de uma outra forma? Por exemplo...”

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Q3299664

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: CRMV-BA Prova: IGEDUC - 2025 - CRMV-BA - Assistente Fiscal |

Q3299664 Atendimento ao Público

O atendimento ao cliente, presencial ou por telefone, deve observar critérios técnicos e comportamentais, garantindo clareza na comunicação, cordialidade e agilidade na solução de demandas. Considerando esse contexto, analise as afirmativas a seguir:
I. A escuta ativa é fundamental no atendimento telefônico, permitindo entender claramente as necessidades do cliente e oferecer respostas precisas.
II. A postura profissional durante o atendimento presencial inclui o uso de linguagem adequada, contato visual e atenção plena ao cliente.
III. Durante o atendimento telefônico, é aceitável manter um tom de voz informal e utilizar jargões técnicos com frequência, pois o cliente compreenderá melhor a solução.
Está correto o que se afirma em:

A

I e II, apenas.

B

I e III, apenas.

C

II, apenas.

D

I, II e III.

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Q3296190

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: AMEOSC Prova: AMEOSC - 2025 - AMEOSC - Assistente Administrativo |

Q3296190 Atendimento ao Público

Em um ambiente corporativo, o atendimento ao público exige que o profissional possua não apenas habilidades técnicas, mas também uma comunicação interpessoal eficaz, especialmente no uso de linguagem formal e profissional. Um atendente que se depara com uma solicitação que envolve múltiplos setores da organização precisa ser capaz de transmitir informações complexas de forma clara e precisa, ao mesmo tempo em que mantém o profissionalismo e a cortesia. Nesse contexto, a escolha do estilo de comunicação, que deve ser orientada para a clareza, respeito e efetividade, torna-se um diferencial na experiência do cliente.
Considerando o cenário descrito, qual das alternativas a seguir apresenta a abordagem mais adequada no uso da linguagem e no relacionamento interpessoal durante o atendimento ao público em uma organização?

A

O atendente deve ajustar sua linguagem conforme a complexidade da solicitação, utilizando uma abordagem empática e uma linguagem formal para garantir a clareza das informações, respeitando o nível educacional do cliente e a complexidade da situação.

B

A postura do atendente deve ser autoritária, utilizando uma linguagem mais firme e objetiva, pois isso transmite segurança e controle sobre a situação, evitando a necessidade de uma comunicação mais cordial ou empática.

C

A utilização de linguagem formal deve ser restrita às situações mais graves ou quando o cliente demonstra desrespeito, sendo desnecessária em solicitações simples, nas quais o tom mais informal pode melhorar a relação.

D

Em situações complexas, o atendente pode optar por uma linguagem simplificada e informal para tornar a comunicação mais acessível, independentemente da complexidade do conteúdo, garantindo que o cliente se sinta mais à vontade

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Q3295905

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Recepcionista |

Q3295905 Atendimento ao Público

Ferramentas de comunicação online, como chats corporativos, estão cada vez mais presentes na rotina de quem atende o público. Indique a alternativa CORRETA que demonstra um uso inteligente dessas ferramentas:

A

Criar um grupo único com todos os assuntos misturados, sobrecarregando de recados e dificultando a localização de dados importantes.

B

Manter conversas exclusivas e secretas, bloqueando o acesso do gestor, para garantir informalidade absoluta.

C

Enviar apenas emojis e figuras sem texto, achando que a equipe compreenderá a intenção.

D

Definir salas de conversa por assunto ou projeto, indicar claramente o que é esperado de cada mensagem e arquivar materiais de acordo com cada tema.

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Q3295897

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Recepcionista |

Q3295897 Atendimento ao Público

Em alguns dias, o recepcionista lida com chamadas telefônicas e recebe vários cidadãos ao mesmo tempo. Assinale a alternativa CORRETA que mostra como equilibrar esses dois tipos de demanda:

A

Interromper a conversa pessoalmente sempre que o telefone tocar, solicitando ao usuário presente que retorne depois.

B

Negligenciar as ligações até que todos os visitantes no balcão sejam atendidos, mesmo que a fila interna seja grande.

C

Manter uma postura atenciosa, finalizando ou encaminhando a chamada com clareza e avisando ao visitante que será atendido em instantes.

D

Confiar na disposição de quem ligou para esperar por tempo indefinido, alegando prioridade total ao público no local.

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Q3295896

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Recepcionista |

Q3295896 Atendimento ao Público

No serviço público, o atendimento ao usuário deve ser eficiente e acessível, garantindo que as informações sejam claras e o serviço prestado com qualidade. Qual alternativa representa uma prática adequada nesse contexto?

A

Priorizar o atendimento apenas para usuários que demonstram conhecimento prévio sobre os procedimentos, agilizando a rotina do setor.

B

Oferecer orientações objetivas, esclarecendo dúvidas com paciência e garantindo que o cidadão compreenda os passos necessários para sua solicitação.

C

Exigir que todos os usuários tragam formulários preenchidos corretamente antes de qualquer orientação, reduzindo a interação com a recepção.

D

Direcionar os atendimentos para um único canal de comunicação, limitando o acesso a informações apenas presencialmente.

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Q3290376

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Agente de Combate às Endemias |

Q3290376 Atendimento ao Público

O Agente de Combate às Endemias, ao prestar atendimento ao público, precisa estabelecer um canal de comunicação eficiente. Assinale a alternativa CORRETA sobre esse contato:

A

Recusar-se a orientar o cidadão sobre medidas de prevenção, alegando que a função do agente se resume à aplicação de inseticidas.

B

Utilizar linguagem objetiva, incentivar a participação do público e esclarecer cada etapa do trabalho de campo, para melhorar a compreensão das ações de controle.

C

Aplicar somente questionários rápidos, pressupondo que os moradores já sabem como prevenir endemias.

D

Repassar informações técnicas de forma restrita, evitando responder questionamentos a fim de manter a confidencialidade absoluta das estratégias de vigilância.

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Q3289096

Ano: 2025 Banca: Prefeitura de Bauru - SP Órgão: Prefeitura de Bauru - SP Prova: Prefeitura de Bauru - SP - 2025 - Prefeitura de Bauru - SP - Assistente em Gestão Administrativa - Atendente |

Q3289096 Atendimento ao Público

O atendimento telefônico requer estratégias para garantir clareza e eficiência na comunicação, conforme as diretrizes organizacionais. Sobre esse tema, avalie as afirmativas a seguir:

I. O tom de voz e a clareza na comunicação são fatores importantes para transmitir profissionalismo e garantir que o público atendido pelo telefone compreenda as informações.

II. Algumas organizações adotam scripts padronizados para otimizar o atendimento, garantindo que as informações sejam transmitidas de forma uniforme. O uso ou não de um script pelo atendente ao telefone deve estar alinhado com a política de atendimento da organização.

III. A escuta ativa é uma estratégia importante no atendimento telefônico, pois permite compreender melhor a necessidade do cliente e oferecer soluções mais adequadas.

É CORRETO o que se afirma em:

A

I e II, apenas.

B

I e III, apenas.

C

II e III, apenas.

D

I, II e III.

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Q3274503

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CFBio Prova: Quadrix - 2025 - CFBio - Agente Administrativo |

Q3274503 Atendimento ao Público

A respeito da comunicação, julgue o item seguinte.

Falta de disposição para falar, desatenção e reação apressada às mensagens são exemplos de dificuldades que comprometem o desempenho dos emissores das mensagens.

Certo

Errado

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Q3273552

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Palma Sola - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Palma Sola - SC - Auxiliar de Serviços Gerais |

Q3273552 Atendimento ao Público

Ao realizar um atendimento de qualidade, quando se articulam as palavras de maneira clara, correta e compreensível, a pessoa está atendendo a um dos princípios fundamentais para um bom atendimento, que é a:

A

proatividade.

B

empatia.

C

comunicação.

D

ética.

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Q3258412

Ano: 2025 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEBRAE-NACIONAL Prova: CESPE / CEBRASPE - 2025 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae |

Q3258412 Atendimento ao Público

Considere que determinado grupo de clientes priorize as habilidades de comunicação do atendente em uma interação de chat. Nessa situação hipotética, para atendar a essa prioridade específica, os representantes de atendimento ao cliente devem, principalmente,

A

demonstrar educação na forma de atendimento e apresentar boa redação nas respostas escritas, sem erros.

B

ter atitudes colaborativas e cativar o cliente, mesmo que este seja agressivo ou desagradável.

C

demonstrar pleno conhecimento dos produtos e serviços realizados pela empresa.

D

ter capacidade de se colocar no lugar do cliente para encontrar as melhores soluções.

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Q3238130

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2025 - Prefeitura de Itapevi - SP - Recepcionista em Unidade de Saúde |

Q3238130 Atendimento ao Público

Utilizar uma fraseologia adequada, durante o atendimento telefônico, demonstra profissionalismo, cortesia e disposição para auxiliar. Assinale a alternativa que apresenta a fraseologia correta para atender ou para transferir uma ligação.

A

“A pessoa X não está na sala e não sei quando retorna. Melhor ligar mais tarde.”

B

“O(A) Sr./Sra. X está em outra ligação. Deseja deixar algum recado ou prefere aguardar?”

C

“Aguarde mais um minutinho. Estou tentando localizar a pessoa com quem deseja falar.”

D

“O(A) Sr./Sra. X está muito ocupado(a). Infelizmente, não está atendendo as ligações.”

E

“Vou estar verificando se a pessoa com quem deseja falar pode atender agora.”

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Q3238129

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2025 - Prefeitura de Itapevi - SP - Recepcionista em Unidade de Saúde |

Q3238129 Atendimento ao Público

Marcela, recepcionista de uma Prefeitura Municipal, sabe que muitas vezes o comportamento agressivo de um cidadão pode estar associado a algum acontecimento desagradável que gera irritação e mau humor. Assinale a alternativa que apresenta uma atitude a ser adotada por Marcela, ao atender uma reclamação desse cidadão, tanto presencialmente como por telefone.

A

Reagir com indignação, deixando claro que não é a responsável pelos problemas do cidadão.

B

Solicitar, rispidamente, que o cidadão se acalme, para que seja possível atendê-lo e tentar resolver o problema.

C

Manter um tom de voz mais alto que o do cidadão, para que ele perceba a sua autoridade.

D

Demonstrar empatia, procurando se colocar no lugar do cidadão, para entender o problema com maior clareza.

E

Dispensar o cidadão, se comprometendo a resolver o seu problema com a maior brevidade possível.

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Q3238126

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2025 - Prefeitura de Itapevi - SP - Recepcionista em Unidade de Saúde |

Q3238126 Atendimento ao Público

Os profissionais que trabalham em uma Prefeitura Municipal sabem que uma comunicação interpessoal eficaz no ambiente de trabalho

A

aborda problemas de forma proativa.

B

minimiza a criação de um ambiente favorável à inovação.

C

cerceia a livre troca de ideias e opiniões.

D

aumenta o tempo perdido em retrabalhos.

E

mitiga a criação das redes de contato.

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Q3238125

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2025 - Prefeitura de Itapevi - SP - Recepcionista em Unidade de Saúde |

Q3238125 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, três tipos de barreiras que podem ocorrer no processo de comunicação.

A

Temporais, fisiológicas e estratégicas.

B

Técnicas, processuais e emocionais.

C

Operacionais, acústicas e linguísticas.

D

Psicológicas, físicas e culturais.

E

Setoriais, semânticas e multifuncionais.

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Q3238124

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2025 - Prefeitura de Itapevi - SP - Recepcionista em Unidade de Saúde |

Q3238124 Atendimento ao Público

Considerando-se o elemento do processo de comunicação denominado “canal”, assinale a alternativa que o define.

A

Representa o conjunto de signos que será utilizado na mensagem.

B

É aquele que recebe a mensagem emitida pelo emissor.

C

É o objeto da comunicação que representa o conjunto de informações transmitidas pelo emissor.

D

Corresponde à situação comunicativa em que estão inseridos o emissor e receptor.

E

Diz respeito ao meio pelo qual a mensagem será veiculada.

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Q3236049

Ano: 2025 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Câmara de Patrocínio do Muriaé - MG Prova: Instituto Consulplan - 2025 - Câmara de Patrocínio do Muriaé - MG - Auxiliar Administrativo |

Q3236049 Atendimento ao Público

Determinada servidora da Câmara Municipal de um município mineiro realiza diversas atividades relacionadas à comunicação interna. Em um contexto organizacional, existem três tipos de comunicação: ascendente, descendente e horizontal. Nesse sentido, para bem desenvolver suas atividades, é necessário compreender cada um desses tipos e as formas de comunicação inerentes a eles. Com base nesse cenário hipotético, NÃO corresponde a um exemplo de comunicação descendente:

A

Comunicado oficial emitido pela presidência da Câmara Municipal para os servidores sobre novas normas de conduta no ambiente de trabalho.

B

Relatório elaborado por uma servidora para a mesa diretora, contendo sugestões de melhorias no processo Legislativo e nos fluxos internos da Câmara.

C

Reunião liderada pelo diretor administrativo da Câmara para informar as metas estratégicas do próximo semestre aos coordenadores dos setores.

D

Memorando enviado pelo diretor de Recursos Humanos da Câmara aos coordenadores dos departamentos, detalhando os prazos para avaliações de desempenho dos servidores.

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Questões de Concurso Sobre comunicação no atendimento ao público em atendimento ao público

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