Questões de Concurso
Sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público
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Sobre o atendimento telefônico, analise as afirmativas a seguir:
I. O tempo de atendimento telefônico deve ser priorizado, portanto, a agilidade para finalizar a ligação deve ser seguida com máximorigor.
Il. O ritmo da fala e adequação da linguagem são elementos que auxiliam na comunicação entre emissor e receptor.
IIl. Os ruídos na comunicação devem ser evitados.
É correto o que se afirma
No que concerne a atendimento a clientes e a atendimento ao telefone, julgue o item.
É recomendável o uso de gírias no ambiente de trabalho.
Acerca do atendimento ao cliente, julgue o item.
Uma das características do bom atendimento é a urbanidade, que é a rapidez no atendimento. Ela faz com que o cliente não perca tempo desnecessariamente.
I Na técnica de atendimento “Escute mais e fale menos”, é fundamental dar atenção ao que o interlocutor está dizendo ou querendo dizer, pois só assim ele poderá ser atendido de acordo com suas expectativas. II É necessário ter empatia e desenvolver a capacidade de se identificar com a outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer. III Uma das técnicas de atendimento é “Fuja de expressões rebuscadas e de termos técnicos e prefira sempre a simplicidade”, pois o melhor modo de atender alguém é falando como ele fala, é expressando suas ideias e pensamentos da mesma forma que ele expressa. IV Casos difíceis de se resolver devem ser passados adiante. Se não é sua função, não há motivo para mostrar interesse em ajudar. Assim, evita-se perder tempo.
A quantidade de itens certos é igual a
O princípio de um atendimento dispensado ao público por um servidor é essencial para funcionamento adequado de uma instituição pública. Nesse sentido, é atribuição do agente administrativo:
I- Prestar informações corretas, claras e completas independente das circunstâncias, transmitindo uma sensação de segurança para o público.
II- Corresponder às expectativas da pessoa que procura a informação e compreender que quando se trabalha em um órgão público, o agente está, de fato, a serviço da comunidade.
III- atentar para as necessidades dos idosos e das pessoas com deficiência, que muitas vezes precisam ser atendidos com um olhar especial.
É CORRETO o que se afirma em:
Tendo como base o conceito de Kotler (1993), para o qual clientes são organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa, que são impactadas pelos produtos, julgue o item.
O atendimento telefônico, assim como qualquer outra
modalidade de atendimento ao cliente, deve primar pela
formalidade, pela comunicação clara e objetiva e pela
cordialidade, sendo indispensável o excesso de cortesia.
Tendo como base o conceito de Kotler (1993), para o qual clientes são organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa, que são impactadas pelos produtos, julgue o item.
No que se refere ao tratamento com o cliente, a definição de padrões de comportamento para os colaboradores por parte da organização é irrelevante, pois cada atendente deve ter a liberdade de atuar conforme o que julgar adequado.
Quanto ao atendimento ao cliente e aos elementos característicos da qualidade na prestação desse tipo de serviço, julgue o item.
O atendimento ao cliente deve ser pautado pela
formalidade, pela cortesia e pela tolerância, exceto
quando o cliente expressar insatisfação de modo mais
enfático e descortês, pois, nesses casos, o atendente
deverá se impor, espelhando o comportamento do
cliente.
Quanto ao atendimento ao cliente e aos elementos característicos da qualidade na prestação desse tipo de serviço, julgue o item.
Entre os critérios para um bom atendimento ao cliente,
a cortesia é um importante fator para a qualidade do
serviço prestado.
Analise as afirmativas a seguir sobre a postura profissional:
I. A postura no trabalho envolve, entre outros aspectos, a importância de cada profissional dar o melhor de si na execução de suas atribuições.
II. No ambiente trabalho, deve ser valorizado aquele profissional que acredita saber tudo, já que ele acaba sendo insubstituível.
III. Uma boa postura profissional é incompatível com a arrogância e o autoritarismo, exceto se resultarem em lucros ou redução de custos para a organização.
É correto o que se afirma
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