Marta dirigiu-se ao balcão de atendimento de uma instituição pública para solicitar informação. Ao chegar, deparou-se com um funcionário nervoso e irritado. Após sua indagação, retirou-se totalmente frustrada, sem uma orientação consistente. Tal situação exemplifica as falhas de atendimento. Para um atendimento com excelência, é necessário adotar medidas como:

Em uma repartição, quem deverá ser atendido primeiro?

No atendimento ao público, a Recepcionista deve ser sensível ao contexto que a cerca, possibilitando maior eficácia em seu trabalho. As atribuições inerentes ao atendimento podem ser monótonas, pois ocorre a repetição da mesma informação ou orientação para diversas pessoas e mesmo a execução de trabalhos muito semelhantes. Entretanto, o atendimento possui um elemento básico que pode torná-lo interessante. Esse elemento é o relacionamento humano, que enriquece o trabalho, diminui a monotonia e cria experiências singulares. O contato entre pessoas pode ser estimulante, mas no desempenho do trabalho esse contato deve seguir algumas normas.

Julgue os itens abaixo, relativos às normas de atendimento ao público e coloque (V) para Verdadeiro ou (F) para Falso.

( ) O atendimento deve ser breve e objetivo, mas ser realizado com boa carga de atenção e gentileza.

( ) É importante conhecer as condições que envolvem o cliente, uma vez que a pessoa que procura atendimento público, se normalmente, tem um problema a resolver, está desgastada pela espera, apressada e pode estar emocionalmente alterada. Assim, a Recepcionista deve ser cordial e envolver-se na problemática do cliente.

( ) A Recepcionista deve ser capaz de prever e/ou identificar problemas no atendimento, analisar as causas e consequências, tomar providências para evitá-los e/ou solucioná-los, recorrendo exclusivamente à sua própria capacidade de percepção e iniciativa.

( ) A boa comunicação é um fator essencial no atendimento ao público. O Recepcionista deve preocupar-se com a objetividade ao se expressar, procurando verificar o entendimento das mensagens transmitidas e recebidas.

( ) A Recepcionista deve ter especial atenção para não cometer discriminações e prestações de atendimentos diferenciados em função da etnia, nível social ou econômico e preferências religiosas dos clientes.

Assinale a alternativa que preenche corretamente os  parênteses.

A qualidade no atendimento ao público é fundamental em qualquer empresa/instituição. São algumas características da qualidade no atendimento ao público:

Indique a alternativa correta quanto ao atendimento público:

Com relação a excelência no atendimento ao público, que procura uma instituição, podemos afirmar que o comportamento correto está na alternativa:

No que se refere à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir e coloque (V) para Verdadeiro ou (F) para Falso.

( ) Para o bom atendimento ao público, são necessários conhecimentos e habilidades, que podem ser treinados adquiridos ou desenvolvidos.
( ) Em um atendimento de qualidade, busca-se satisfazer o público, tornar o atendimento gratificante apenas para quem o executa e manter valorizada a imagem da organização.
( ) A qualidade do atendimento é definida, principalmente, pela quantidade de informações que o Agente Administrativo detém, pela presteza e urbanidade apresentadas.

Preenche corretamente os parênteses a opção:

Ao chegar a uma empresa, determinada pessoa apresenta-se como parente do Gerente de Pessoal e solicita autorização para ir ao encontro dele. Conhecedor das normas estabelecidas no Plano Geral de Segurança (PGS), o agente de segurança adotará alguns procedimentos.

Entre os procedimentos a serem adotados pelo segurança NÃO consta o de que ele deve

Assinale a alternativa que concentra ações de etiqueta ao telefone:

Relativamente à técnica de atendimento ao público ao telefone é correto afirmar, EXCETO:

Leia as assertivas e marque a resposta CORRETA. O bom atendimento deve envolver uma interação multivariável eficiente entre os seguintes elementos:


I. Aparência das instalações, do pessoal, dos equipamentos e dos recursos de comunicação;


II. Disposição para servir, ou "prestatividade" aos clientes/cidadãos;


III. Segurança, evidenciada pelo conhecimento e domínio completos do serviço por parte dos servidores/colaboradores e habilidade em proporcionar um clima de confiança nos clientes/cidadãos;


IV. Personalização, ou customização que ocorre quando o órgão prestador dos serviços proporcionar um atendimento tal que identifica os clientes/cidadãos como pessoas;

Para o atendimento ao público ser considerado ideal ou próximo ao ideal, existem regras, que inclusive no caso brasileiro, têm Decreto e Lei regularizando ou estabelecendo regras mínimas.

Um atendente deve estar à disposição do consumidor em até