Questões de Concurso para Agente de Apoio - Técnico de Telecomunicações

Q3475060

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475060 Direito Administrativo

Sobre as atribuições dos cargos públicos, são verdadeiras as afirmativas, afora:

A

Cargo público é o conjunto de atribuições e responsabilidades previstas na estrutura organizacional que devem ser cometidas a um servidor.

B

Os cargos públicos, acessíveis a todos os brasileiros, são criados por lei.

C

As atribuições dos cargos públicos estão previstas previamente ao concurso público específico para cada cargo.

D

Os servidores públicos possuem direito adquirido ao regime jurídico.

E

A promoção de alteração de atribuições em cargos públicos é feita por meio de lei própria.

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Q3475059

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475059 Atendimento ao Público

O cuidado com a comunicação e o emprego das palavras e termos adequados ao longo do atendimento de chamadas telefônicas é uma regra a ser seguida pelo telefonista. Destaque a seguir a única expressão correta a ser empregada pelo telefonista ao longo de um atendimento.

A

Isso é política da empresa.

B

Estarei transferindo a ligação.

C

Eu entendo senhor(a), mas eu realmente não estou autorizado(a) a realizar esse procedimento por telefone.

D

Isso não é no meu setor.

E

Posso ajudá-lo(a) em mais alguma questão?

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Q3475058

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475058 Telecomunicações

O PABX possui uma série de funcionalidades, sendo importante ao operador ter certa noção sobre elas. Leia atentamente as afirmativas a seguir e assinale a que apresenta um erro conceitual.

A

Com o PABX é possível mapear alguns ramais e conceder permissões relativas a cada tipo de ramal especificado.

B

A mobilidade é um atributo do PABX responsável por aumentar a possibilidade de interação com o sistema telefônico tendo impacto direto na produtividade e disponibilidade dos colaboradores.

C

A interligação entre matriz e filiais, por meio do PABX, proporciona a comunicação a custo zero entre as localidades, centralização ou descentralização de serviços e acesso a troncos remotos.

D

O atendimento automático é uma particularidade que se destaca pela flexibilidade de configuração.

E

Recados de voz enviados por e-mail agilizam a comunicação e reduzem os custos com atendentes para o repasse de recados.

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Q3475057

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475057 Telecomunicações

Sobre o Sistema Central do PABX, são verdadeiras as seguintes afirmações, exceto:

A

O PABX é um equipamento capaz de controlar ligações enviadas e recebidas, a partir de linhas telefônicas conectadas ao respectivo aparelho.

B

O PABX tem as mesmas características e funcionalidades de uma central telefônica.

C

O PABX é considerado como um equipamento que facilitou significativamente a comunicação dentro do âmbito organizacional.

D

O PABX é um sistema que consegue operar apenas com uma linha telefônica junto à central.

E

O PABX faz a conexão de todos os ramais entre si e da linha central com a operadora local.

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Q3475056

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475056 Telecomunicações

Sobre algumas das noções e funcionalidades do Sistema Central do PABX, leia o enunciado a seguir e complete posteriormente com a função correspondente.
____________________ essa funcionalidade facilita o acesso entre ramais que precisam se comunicar constantemente e que necessitam de prioridade.

A

Grupos de ramais

B

Acessar ramal-chefe

C

Monitoração

D

Busca pessoa

E

Chamada de emergência

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Q3475055

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475055 Telecomunicações

Leia as siglas a seguir e assinale a que foi relacionada incorretamente:

A

DDD - Discagem Direta à Distância

B

DDI – Discagem Direta Internacional

C

DDC – Discagem Direta a Cobrar

D

DDR – Discagem Direta a Ramal

E

DDN – Discagem Direta Nacional

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Q3475054

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475054 Redes de Computadores

Dentre os termos telefônicos, o TME representa que tipo de indicador?

A

É o indicador que mede a quantidade de minutos ou segundos em que a pessoa tem que esperar para estabelecer contato com a empresa.

B

É o indicador que mede a quantidade de ligações não completadas ao longo do dia.

C

É o indicador que mede o número de reclamações em um determinado período.

D

É o indicador que mede o número de ligações transferidas para o determinado ramal.

E

É o indicador que mede a velocidade do tráfego de dados na rede.

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Q3475053

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475053 Telecomunicações

No ramo das telecomunicações, há vários termos empregados em que o conhecimento de sua definição facilita as atividades laborais. Leia o enunciado a seguir e complete com o termo telefônico correspondente.
_______________ é o termo usado para definir a transmissão de informações a longas distâncias, empregando diferentes tipos de tecnologia por rádio, fio, sistema óptico ou qualquer outro sistema eletromagnético.

A

Telefonia

B

Telecomunicação

C

Telefonia fixa

D

Rede telefonia fixa

E

Estação rádio base

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Q3475052

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475052 Direito Constitucional

Para desempenhar as atribuições inerentes ao cargo público, há alguns requisitos básicos para que ocorra a investidura desse cargo, destacados a seguir, exceto:

A

Nacionalidade brasileira.

B

Quitação das obrigações militares e eleitorais.

C

Idade mínima de dezoito anos.

D

Ser alfabetizado.

E

Aptidão física e mental.

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Q3475051

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475051 Direito Administrativo

São atribuições/deveres inerentes ao cargo público, exceto:

A

Observar as normas legais e regulamentares.

B

Manter conduta compatível com a moralidade administrativa.

C

Cumprir as ordens superiores, exceto quando manifestamente ilegais.

D

Zelar pela economia do material e a conservação do patrimônio público.

E

Promover manifestação de apreço ou desapreço no recinto da repartição.

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Q3475050

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475050 Direito Administrativo

Sobre o cargo público, é impertinente afirmar:

A

Cargos públicos são aqueles providos por servidores públicos para ocupar posições específicas no quadro funcional apenas das Instituições Públicas.

B

A remuneração dos cargos públicos é estabelecida por lei.

C

Os provimentos referentes aos cargos públicos são oriundos dos cofres públicos.

D

O cargo público equivale a uma função de competências e atribuições exercidas por pessoas devidamente habilitadas a partir da aprovação em Concurso Público ou Processo Seletivo.

E

No caso de um cargo comissionado no serviço público, exclui-se a necessidade de aprovação em concurso.

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Q3475049

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475049 Atendimento ao Público

No contexto de atendimento ao público externo, a partir da construção do texto oral, qual é a estratégia mais apropriada ao lidar com chamadas telefônicas de clientes insatisfeitos?

A

Empregar um discurso hiperbólico que tem o objetivo de enfatizar a gravidade da situação, demonstrando que você compreende o problema do cliente.

B

Utilizar uma linguagem técnica o mais complexa possível para demonstrar domínio e conhecimento sobre o problema apresentado pelo cliente.

C

Aplicar uma linguagem empática, fazendo uso de atos de falas diretos e indiretos.

D

Empregar metáforas como um meio de tentar desviar a atenção do cliente para o problema, a fim de acalmá-lo.

E

Utilizar estruturas gramaticais elaboradas para impressionar o cliente com a sua eloquência.

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Q3475048

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475048 Atendimento ao Público

O atendimento telefônico exige um nível maior de concentração do que uma conversa ao vivo, logo é importante empregar algumas técnicas que facilitem a conexão entre o atendente e o cliente do outro lado da linha. São exemplos de frases a serem evitadas, exceto:

A

Quem fala, por favor?

B

Quem gostaria, por favor?

C

Quem é, por favor?

D

Quem quer falar, por favor?

E

Quem deseja, por favor?

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Q3475047

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475047 Ética na Administração Pública

A atividade laboral de um telefonista é similar a outras tantas profissões no que tange ao aspecto do sigilo das informações compartilhadas em âmbito organizacional. Sobre o sigilo profissional, é pertinente afirmar:

A

O sigilo profissional é considerado uma questão técnica ou procedimental.

B

O sigilo profissional é deliberado por cada organização, entidade ou órgão público, definido estrategicamente, sem um respaldo em dispositivos legais.

C

O sigilo profissional pode ser entendido como uma informação a ser protegida e que em hipótese alguma poderá ser revelada.

D

O sigilo profissional cria uma ruptura entre privacidade e publicidade.

E

Ao analisar o sigilo profissional, sob a perspectiva da ética, observa-se a complexidade desse conceito que não se restringe a um mero preceito legal.

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Q3475046

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475046 Atendimento ao Público

A capacidade/qualidade de atendimento ao público interno e externo depende de alguns cuidados, dentre eles com a audição. Em relação aos cuidados com a audição, são verdadeiras as afirmativas a seguir, exceto:

A

Ouvir é considerado um dos objetivos principais do atendimento.

B

O teleoperador, que sabe ouvir, encontra as respostas adequadas, dentro do roteiro-base de atendimento previsto.

C

Ao perceber que um cliente está atrapalhado/confuso, deve-se interrompê-lo a fim de facilitar a compreensão do que está sendo dito.

D

O cliente quer ser atendido no seu pedido específico e apenas nele, por isso é importante atentar para que o atendente não ouça algo diferente.

E

A atenção é o elemento-chave da audição.

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Q3475045

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475045 Atendimento ao Público

No atendimento de chamadas telefônicas, algumas expressões devem ser evitadas. Leia os exemplos a seguir, assinale a expressão que deve ser usada pelo atendente.

A

Quer esperar ou voltar a telefonar?

B

Estamos fechados.

C

Não desligue.

D

Fale mais alto.

E

Claro que sim.

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Q3475044

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475044 Atendimento ao Público

A efetividade da função de telefonista depende muito de certos aspectos que envolvem domínio da voz e conhecimento específico. Das asserções a seguir sobre o uso da voz, assinale a incorreta.

A

Mantenha uma voz serena.

B

Mantenha uma entonação em um nível acima do receptor para assegurar que ele entenda o que está falando.

C

Mantenha uma voz audível.

D

Mantenha um tom de voz alusivo à compreensão do que é transmitido.

E

Mantenha um tom de voz que demonstre cordialidade.

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Q3475043

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475043 Atendimento ao Público

Qual das siglas a seguir representa uma métrica de desempenho que avalia a taxa de resolução na primeira ligação?

A

TMA

B

TME

C

NPS

D

FAQ

E

FCR

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Q3475042

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475042 Atendimento ao Público

O nível de qualidade do atendimento prestado ao público externo tem impacto direto na relação posterior desse cliente com a organização. Quanto melhor for o atendimento, mais satisfeito e, por conseguinte, maior o grau de fidelidade desse cliente posteriormente. Para auxiliar a construção desse relacionamento, há uma série de normas de qualidade no atendimento a serem observadas e incorporadas no dia a dia laboral. A seguir, foram explicitados alguns desses exemplos, salvo:

A

Identificar as necessidades dos clientes.

B

Evitar informações conflitantes.

C

Analisar as reclamações.

D

Abrasar a burocracia.

E

Ser empático.

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Q3475041

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475041 Redes de Computadores

Dentro do contexto das telecomunicações, é preciso o conhecimento acerca das siglas e operações presentes nesse universo. A seguir, foram descritas algumas dessas siglas. Assinale a alternativa na qual o conceito não corresponde com a sigla definida.

A

PA – indica que o aparelho está aguardando alguma chamada.

B

PABX – é um equipamento que reúne as linhas telefônicas da empresa e as distribui em ramais internos.

C

CTI - utilizado para integrar a base de dados dos sistemas de atendimento na empresa para otimizar processos por meio da automatização.

D

CRM – é uma importante ferramenta de gestão de clientes.

E

DAC – direcionamento das chamadas para o agente mais qualificado para o atendimento.

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