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Ano: 2018
Banca:
COPS-UEL
Órgão:
Câmara de Cambé - PR
Prova:
COPS-UEL - 2018 - Câmara de Cambé - PR - Telefonista |
Q2014971
Atendimento ao Público
Um dos requisitos importantes na rotina do trabalho da telefonista é saber as características do PABX,
suas facilidades e suas possibilidades de programação. Essa visão permite contribuir para a melhoria do
ambiente de atendimento telefônico e, consequentemente, para a melhora na satisfação dos cidadãos.
Sobre a criação de grupo de ramais, considere as afirmativas a seguir.
I. Tipo de grupo distribuidor: distribui as chamadas para os ramais do grupo, dando privilégio para os ramais que ainda não tiveram atendimento. Exemplo: Grupo Distribuidor com os ramais: 23, 25 e 27, a última chamada foi encaminhada para o ramal 25; a chamada seguinte será encaminhada para o 27, se estiver ocupado ou não atender, irá para o 23.
II. Tipo de grupo hierárquico: nesse tipo de grupo, as ligações são encaminhadas sempre para o primeiro ramal livre do grupo, obedecendo a ordem em que foram programados. Exemplo: Grupo Hierárquico com os ramais: 21, 24 e 26. Os ramais 21 e 26 estão livres e o ramal 24 está ocupado. A chamada será encaminhada para o ramal 21, se não atender após o número de toques, tocará no ramal 26, se o ramal 26 não atender, será enviada para o 21 novamente.
III. Tipo de grupo toque múltiplo: um toque curto em todos os ramais do grupo, qualquer ramal do grupo poderá atender a chamada, basta tirar o telefone do gancho.
IV. Tipo de grupo fantasma: nesse tipo de grupo, as ligações são encaminhadas para números externos ao console das telefonistas, permitindo um tempo maior de atendimento. Exemplo: O ramal 21 está programado para, quando ocupado, desviar a ligação para o número 102.
Assinale a alternativa correta.
I. Tipo de grupo distribuidor: distribui as chamadas para os ramais do grupo, dando privilégio para os ramais que ainda não tiveram atendimento. Exemplo: Grupo Distribuidor com os ramais: 23, 25 e 27, a última chamada foi encaminhada para o ramal 25; a chamada seguinte será encaminhada para o 27, se estiver ocupado ou não atender, irá para o 23.
II. Tipo de grupo hierárquico: nesse tipo de grupo, as ligações são encaminhadas sempre para o primeiro ramal livre do grupo, obedecendo a ordem em que foram programados. Exemplo: Grupo Hierárquico com os ramais: 21, 24 e 26. Os ramais 21 e 26 estão livres e o ramal 24 está ocupado. A chamada será encaminhada para o ramal 21, se não atender após o número de toques, tocará no ramal 26, se o ramal 26 não atender, será enviada para o 21 novamente.
III. Tipo de grupo toque múltiplo: um toque curto em todos os ramais do grupo, qualquer ramal do grupo poderá atender a chamada, basta tirar o telefone do gancho.
IV. Tipo de grupo fantasma: nesse tipo de grupo, as ligações são encaminhadas para números externos ao console das telefonistas, permitindo um tempo maior de atendimento. Exemplo: O ramal 21 está programado para, quando ocupado, desviar a ligação para o número 102.
Assinale a alternativa correta.
Ano: 2018
Banca:
COPS-UEL
Órgão:
Câmara de Cambé - PR
Prova:
COPS-UEL - 2018 - Câmara de Cambé - PR - Telefonista |
Q2014970
Atendimento ao Público
Comunicação é um conceito amplo, mas pode ser explicado como o processo pelo qual os indivíduos
transmitem ideias, sentimentos e informações, tornando, assim, possível a interação profissional e social.
Com base nos conhecimentos sobre habilidades na comunicação, atribua V (verdadeiro) ou F (falso) às
afirmativas a seguir.
( ) As interferências podem ter diversas origens e derivar do emissor (falar baixo ou utilizar termos desconhecidos do receptor).
( ) Para não comprometer-se com o receptor e prestar uma informação inverídica, deve-se utilizar expressões como: Não tenho certeza sobre isso... / Acho que sim...
( ) É importante falar rapidamente para ser produtivo no atendimento, priorizando o tempo em detrimento da qualidade da transmissão da mensagem.
( ) Um tom de voz inadequado pode comprometer o processo de comunicação, portanto deve-se observar a sonoridade da fala e encontrar o tom adequado.
( ) O uso de um volume de conversa muito alto causa irritação e pode transmitir um grau de agressividade; por outro lado, um volume muito baixo faz com que seja necessário um esforço maior para ouvir.
Assinale a alternativa que contém, de cima para baixo, a sequência correta.
( ) As interferências podem ter diversas origens e derivar do emissor (falar baixo ou utilizar termos desconhecidos do receptor).
( ) Para não comprometer-se com o receptor e prestar uma informação inverídica, deve-se utilizar expressões como: Não tenho certeza sobre isso... / Acho que sim...
( ) É importante falar rapidamente para ser produtivo no atendimento, priorizando o tempo em detrimento da qualidade da transmissão da mensagem.
( ) Um tom de voz inadequado pode comprometer o processo de comunicação, portanto deve-se observar a sonoridade da fala e encontrar o tom adequado.
( ) O uso de um volume de conversa muito alto causa irritação e pode transmitir um grau de agressividade; por outro lado, um volume muito baixo faz com que seja necessário um esforço maior para ouvir.
Assinale a alternativa que contém, de cima para baixo, a sequência correta.
Ano: 2018
Banca:
COPS-UEL
Órgão:
Câmara de Cambé - PR
Prova:
COPS-UEL - 2018 - Câmara de Cambé - PR - Telefonista |
Q2014969
Atendimento ao Público
As consultas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante (102) podem ser feitas por
meio de chamada telefônica ou ainda pelo serviço on-line.
Em relação a essa facilidade, assinale a alternativa correta.
Ano: 2018
Banca:
COPS-UEL
Órgão:
Câmara de Cambé - PR
Prova:
COPS-UEL - 2018 - Câmara de Cambé - PR - Telefonista |
Q2014968
Atendimento ao Público
Em centrais com um tráfego de ligações entrantes mais elevado, pode haver um congestionamento no
atendimento de ligações externas entrantes.
Para solucionar o problema, pode-se programar
Para solucionar o problema, pode-se programar
Ano: 2018
Banca:
COPS-UEL
Órgão:
Câmara de Cambé - PR
Prova:
COPS-UEL - 2018 - Câmara de Cambé - PR - Telefonista |
Q2014967
Atendimento ao Público
Em uma empresa, pública ou privada, com profissionais de culturas e valores distintos entre si, é preciso
respeitar o próximo e seguir os padrões éticos. Caso contrário, a convivência será difícil.
Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, uma ação de ética profissional.
Ano: 2018
Banca:
COPS-UEL
Órgão:
Câmara de Cambé - PR
Prova:
COPS-UEL - 2018 - Câmara de Cambé - PR - Telefonista |
Q2014966
Atendimento ao Público
O grau de satisfação dos clientes, cidadãos e outros está diretamente relacionado à qualidade do atendimento e do tratamento que lhes são dados. No entanto, existe uma confusão generalizada entre o que é
atendimento e o que é tratamento.
Sobre o que significa esses dois conceitos, considere as afirmativas a seguir.
I. Atendimento é a resolução, a providência, o procedimento que deve ser adotado para encontrar a solução e satisfazer a necessidade do cliente.
II. Tratamento é a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para abordá-lo durante o atendimento.
III. Tratamento é a solução de uma reclamação em relação a um serviço público.
IV. Atendimento diz respeito ao relacionamento entre atendente e sua chefia imediata, sempre de forma direta.
Assinale a alternativa correta.
Sobre o que significa esses dois conceitos, considere as afirmativas a seguir.
I. Atendimento é a resolução, a providência, o procedimento que deve ser adotado para encontrar a solução e satisfazer a necessidade do cliente.
II. Tratamento é a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para abordá-lo durante o atendimento.
III. Tratamento é a solução de uma reclamação em relação a um serviço público.
IV. Atendimento diz respeito ao relacionamento entre atendente e sua chefia imediata, sempre de forma direta.
Assinale a alternativa correta.
Ano: 2018
Banca:
COPS-UEL
Órgão:
Câmara de Cambé - PR
Prova:
COPS-UEL - 2018 - Câmara de Cambé - PR - Telefonista |
Q2014965
Matemática
Para decorar a escola para as festas de final de ano, Letícia sobrepôs estrelas brancas e cinza, de acordo com a figura a seguir.
Considere que as áreas das estrelas usadas são 2 cm2 , 5 cm2 , 12 cm2 e 25 cm2 . Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, a área total da região cinza visível na figura.
Considere que as áreas das estrelas usadas são 2 cm2 , 5 cm2 , 12 cm2 e 25 cm2 . Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, a área total da região cinza visível na figura.
Ano: 2018
Banca:
COPS-UEL
Órgão:
Câmara de Cambé - PR
Prova:
COPS-UEL - 2018 - Câmara de Cambé - PR - Telefonista |
Q2014964
Matemática
Para participar do sorteio de um computador, cada pessoa recebeu um cupom com um número constituído por cinco algarismos. O cupom sorteado começava com o algarismo 3 e terminava com o algarismo
4, como representado na figura a seguir.
A soma de todos os algarismos é 31. A soma dos três primeiros algarismos é 18 e a soma dos três últimos algarismos é 21.
Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, o produto dos dois algarismos que faltam nos quadrados cinzentos.
A soma de todos os algarismos é 31. A soma dos três primeiros algarismos é 18 e a soma dos três últimos algarismos é 21.
Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, o produto dos dois algarismos que faltam nos quadrados cinzentos.
Ano: 2018
Banca:
COPS-UEL
Órgão:
Câmara de Cambé - PR
Prova:
COPS-UEL - 2018 - Câmara de Cambé - PR - Telefonista |
Q2014957
Português
Leia o texto a seguir.
O efeito polissêmico resultante da charge reside no emprego da palavra
Ano: 2018
Banca:
COPS-UEL
Órgão:
Câmara de Cambé - PR
Provas:
COPS-UEL - 2018 - Câmara de Cambé - PR - Auxiliar Administrativo
|
COPS-UEL - 2018 - Câmara de Cambé - PR - Telefonista |
Q2014951
Português
Texto associado
Exemplos de honestidade
“Fui cortar a luz de uma residência, pois estava para vencer o terceiro talão. Antes de sair, quando encerrava o serviço no tablete, um menino me pediu R$ 1 para comprar doces. Como só tinha R$ 5, dei a nota e
falei para ele dividir com os dois irmãos. No fim da tarde, ao voltar para religar a energia, ele me esperava
todo feliz. Achei que era por causa da luz, mas ele se aproximou e disse ‘ainda bem que você veio’, abriu
a mão e me deu R$ 2. Falou que era meu troco”.
Em um país que se depara constantemente com casos de corrupção e de inversão de valores, a história
do eletricista João Cândido da Silva Neto acaba se transformando em exceção. O episódio com o funcionário da Copel (Companhia Paranaense de Energia) aconteceu entre setembro e outubro de 2016, em
Santo Antônio da Platina, porém foi compartilhado somente dois dias depois do Dia das Crianças de 2017.
“Gosto de registrar o que acontece no meu dia a dia, então escrevi isto e guardei. Como vi a situação da
família, que está passando por dificuldades, resolvi postar no Facebook na expectativa de que meia dúzia
de colegas de trabalho viesse ajudar”, explica Neto.
O que ele não esperava, porém, é que a meia dúzia se transformasse em milhares e que o caso repercutisse em todo o Brasil. “Na data em que fiz o post, meu celular não parava de receber notificações durante
a noite. Fiquei meio sem entender o porquê. No outro dia, quando vi, já estava com milhares de acessos”.
Para o eletricista, essa comoção retrata o sentimento que teve ao receber o inesperado troco da criança.
“Na hora em que ele me deu o dinheiro, ‘a ficha não caiu’. Mas depois parei e percebi o quanto a atitude
daquele menino havia sido grandiosa. O quão honesto era aquele singelo gesto”, acredita. “Cheguei à
conclusão de que temos uma geração linda que está vindo para melhorar nossa sociedade”.
A origem do menino Alessandro Júnior, entretanto, mostra que a atitude que teve é reflexo da vida simples
e baseada em valores que leva junto com a família. Para Alessandro Monteiro Sousa, pai do garoto, o
gesto do filho é motivo de orgulho, mas principalmente de certeza de que ele aprendeu a relevância de ser
honesto e ter caráter. “Fazemos de tudo para criar nossos filhos com educação. Busco passar para eles os
valores que recebi quando era criança. Não somos ricos, porém o que temos é nossa dignidade e nossos
valores. Dinheiro nenhum vale mais que isso”, ressalta.
(Adaptado de: MARCONI, P. Exemplos de honestidade. Folha de Londrina, 4 e 5 de novembro de 2017. Folha Especial. p. 8.)
A expressão “a ficha não caiu” foi utilizada entre aspas, no texto, para
Q1230868
Administração Pública
Leia as afirmativas a seguir:
I. Nos processos administrativos, deve-se observar a atuação conforme a lei e o Direito.
II. É inconstitucional a investidura em cargo ou emprego público mediante nomeação, ainda que o referido cargo tenha previsão legal para a livre nomeação e exoneração.
Marque a alternativa CORRETA:
I. Nos processos administrativos, deve-se observar a atuação conforme a lei e o Direito.
II. É inconstitucional a investidura em cargo ou emprego público mediante nomeação, ainda que o referido cargo tenha previsão legal para a livre nomeação e exoneração.
Marque a alternativa CORRETA:
Q1184941
Português
O que nos distancia e nos faz ignorar que somos uma só espécie? Como aceitamos abismos sociais tão cruéis? A razão desses questionamentos foi um jovem adolescente na mesa ao lado da minha na padaria onde tomei o café da manhã antes de ir ao trabalho. Ainda que bem arrumado e cabelo penteado, percebia-se que era um rapaz economicamente vulnerável, humilde. Ele tinha na mesa uma xícara de café, como eu, e um pão provavelmente recheado de presunto e queijo. Mas o que me chamou a atenção para aquela quase criança foi que, enquanto alguns na padaria conversavam em suas mesas, todos os demais aproveitavam para mexer no celular, menos ele. O rapaz comia o pão e tomava o café, olhando para a mesa à sua frente e para o vazio da parede adiante. Ele estava inibido, pois parecia não sentir pertencer àquele lugar. Por que afinal ele não apanhava seu celular e começava a dedilhar nele, mandando mensagens, postando fotos? Concluí que ele não tinha um celular. Sua situação de pobreza não devia permitir esse prazer. E isso o incomodava. Diferentemente do que se pode esperar de adultos, conscientes de seu lugar no mundo e seguros o suficiente para sentarem-se sozinhos à mesa de qualquer lugar e desfrutar o momento independentemente de um aparelho tecnológico nas mãos, os adolescentes não possuem ainda segurança e autoestima consolidadas. Mais do que os outros, eles buscam aceitação, mesmo que tentando ser diferentes. Para aquele rapaz, o fato de não ter a que se ater, além da comida, num mundo onde as redes tecnológicas estão presentes nos quatro cantos, o chateava. E acabou por também me constranger: que mundo difícil esse que cria consumidores e não cidadãos. Guardei meu celular no bolso e, sem mais, tomei meu café, olhando para a mesa à minha frente e para o vazio da parede adiante. (João Marcos Buch. O café que nos une. 12.09.2017. Adaptado)
No trecho “… o fato de não ter a que se ater, além da comida […] o chateava” (6º parágrafo), as expressões destacadas podem ser, correta e respectivamente, substituídas por:
No trecho “… o fato de não ter a que se ater, além da comida […] o chateava” (6º parágrafo), as expressões destacadas podem ser, correta e respectivamente, substituídas por:
Ano: 2018
Banca:
IBADE
Órgão:
Câmara de Cacoal - RO
Prova:
IBADE - 2018 - Câmara de Cacoal - RO - Telefonista |
Q1128669
Atendimento ao Público
O atendente de telefone em uma organização deve
ter em mente que é absolutamente necessário
empregar corretamente o vocabulário e as frases
adequadas no contato com o público que faz a
chamada. Nesse sentido, com relação aos princípios
para um bom atendimento, analise as afirmativas a
seguir.
I. O atendente deve evitar demonstrar conhecimento e intimidade, jamais usando expressões tais como “meu amigo”, "querida", entre outros adjetivos. II. O atendente não deve dar atenção às reclamações recebidas, pois a empresa não pode descontinuar suas atividades em razão dessas situações particulares. III. O atendente deve ser delicado, usando expressões no diminutivo, tais como: “só um momentinho", “só um pouquinho”.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
I. O atendente deve evitar demonstrar conhecimento e intimidade, jamais usando expressões tais como “meu amigo”, "querida", entre outros adjetivos. II. O atendente não deve dar atenção às reclamações recebidas, pois a empresa não pode descontinuar suas atividades em razão dessas situações particulares. III. O atendente deve ser delicado, usando expressões no diminutivo, tais como: “só um momentinho", “só um pouquinho”.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
Ano: 2018
Banca:
IBADE
Órgão:
Câmara de Cacoal - RO
Prova:
IBADE - 2018 - Câmara de Cacoal - RO - Telefonista |
Q1128668
Telecomunicações
Uma das aplicações telefônicas de maior demanda e
de maior velocidade de crescimento dos dias de hoje,
é Telefonia Móvel Celular. Em longo prazo, o sistema
Rádio Celular utilizando tecnologia digital tornar-se-á
um meio de comunicação universal. Na Telefonia
Móvel Celular, a estação fixa em um sistema de rádio
móvel, usada para comunicação através de rádio
com estações móveis, que fica localizada no centro
ou na borda de uma região de cobertura e consistem
em canais de rádio e antenas transmissoras e
receptoras montadas em uma torre, é denominada:
Ano: 2018
Banca:
IBADE
Órgão:
Câmara de Cacoal - RO
Prova:
IBADE - 2018 - Câmara de Cacoal - RO - Telefonista |
Q1128667
Telecomunicações
Assinale a alternativa que contém a sequência
correta de discagem para uma ligação interurbana a
cobrar:
Ano: 2018
Banca:
IBADE
Órgão:
Câmara de Cacoal - RO
Prova:
IBADE - 2018 - Câmara de Cacoal - RO - Telefonista |
Q1128666
Telecomunicações
Assinale a alternativa que contém a sequência
correta de discagem para uma ligação internacional:
Ano: 2018
Banca:
IBADE
Órgão:
Câmara de Cacoal - RO
Prova:
IBADE - 2018 - Câmara de Cacoal - RO - Telefonista |
Q1128665
Telecomunicações
O conjunto de caracteres num é ricos ou
alfanuméricos , utilizados para permitir o
estabelecimento de conexões entre diferentes
Terminações de Rede, possibilitando a fruição de
serviços de telecomunicações, constitui o que se
denomina por:
Ano: 2018
Banca:
IBADE
Órgão:
Câmara de Cacoal - RO
Prova:
IBADE - 2018 - Câmara de Cacoal - RO - Telefonista |
Q1128664
Telecomunicações
A Lista telefônica é uma publicação destinada à
divulgação de informações sobre assinantes do
serviço de telefonia. Com relação às listas
telefônicas, é correto afirmar:
Ano: 2018
Banca:
IBADE
Órgão:
Câmara de Cacoal - RO
Prova:
IBADE - 2018 - Câmara de Cacoal - RO - Telefonista |
Q1128663
Telecomunicações
É preciso compreendera importância de atualizar-se
quanto à utilização de serviços das empresas
concessionárias de atendimento público, pois isto
permite que a telefonista possa empregar com
efetividade os seguintes aspectos:
Ano: 2018
Banca:
IBADE
Órgão:
Câmara de Cacoal - RO
Prova:
IBADE - 2018 - Câmara de Cacoal - RO - Telefonista |
Q1128662
Secretariado
O tom de voz é capaz de transmitir irritação, pressa,
raiva, doçura, preguiça etc. Por esta razão, é preciso
dar muita atenção a este aspecto da comunicação. As
expressões devem ser adequadas ao falar com o
interlocutor. Quando se expressa de forma correta,
faz-se demonstração, através do telefone, de
seriedade, profissionalismo e competência. Assinale
a alternativa que contém uma orientação correta com
relação ao uso da voz.
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