Uma Analista de uma Prefeitura Municipal constatou que o órg...

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Ano: 2025 Banca: FCC Órgão: Prefeitura de São Paulo - SP Prova: FCC - 2025 - Prefeitura de São Paulo - SP - Analista de Planejamento e Desenvolvimento Organizacional Tecnologia da Informação e Comunicação |

Q3281612 Governança de TI

Uma Analista de uma Prefeitura Municipal constatou que o órgão necessitava assegurar a continuidade dos serviços durante e após um evento disruptivo e que isso deveria ser assegurado por meio da aplicação de práticas de Gerenciamento de Continuidade do Serviço (Service Continuity Management) do ITIL V4, cuja relação com os SLAs estabelecidos são:

monitorar e revisar o desempenho do serviço em relação aos SLAs acordados, manter um catálogo de serviços atualizado, incluindo as definições de SLAs, e estabelecer SLAs claros, mensuráveis e alinhados às necessidades de negócio.

garantir que os tempos de resposta e resolução definidos nos SLAs sejam cumpridos; e priorizar incidentes com base nos acordos estabelecidos com o cliente, como tempo de resolução critica versus não crítica.

monitorar e garantir que os serviços estejam disponíveis conforme definido nos SLAs, como uma disponibilidade de 99,9% durante horário comercial, e realizar análises para identificar áreas de melhoria relacionadas à disponibilidade.

definir e implementar SLAs em situações de contingência, como tempos de recuperação após falhas e níveis mínimos de serviço; e planejar estratégias para manter os compromissos estabelecidos nos SLAs mesmo em situações adversas.

monitorar os níveis de desempenho estabelecidos nos SLAs, como tempo de resposta máximo para transações ou acessos a sistemas, e prever demandas futuras e ajustar recursos para cumprir os SLAs acordados.

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