No que se refere ao gerenciamento de serviços de TI, julgue ...

Questão marcada como Certo, mas eu ainda acho que está errada. Explico:

Na seção "Gerenciamento de Nível de Serviço", existe um tópico chamado "Tipos de Acordo de Nível de Serviço". Os principais são:

1. Acordo baseado em serviço: nível de serviço único para vários clientes; usado por provedores de serviços compartilhados

2. Acordo baseado em cliente: nível de serviço especializado a um único cliente e não são compartilhados; usado por provedores de serviços interno

3. Acordo multinível: contendo 3 subdivisões

Quando a questão diz "Um serviço de TI voltado para o cliente", tem-se a impressão que se refere aos "Acordos Baseado em Cliente" que são especializados a um cliente. Neste viés, a sentença correta seria "deve suportar diretamente os processos de negócio de um cliente".

A noção de "um ou mais cliente" dá a ideia de acordo baseado em serviço (compartilhado), o que contradiz com a primeira oração

Acordo de nível de serviço é um acordo escrito entre provedor de serviço e um cliente contendo metas e responsabilidade mútuas.

Os acordos de níveis de serviço podem ser:

- ANS baseado em serviço: cobre um serviço para todos os clientes desse serviço.
- ANS baseado em cliente: abrange todos os serviços utilizados por um grupo de clientes específicos.
- ANS multinível

(Guia de Referência ITIL 2011, Jan Van Bon, pag 60)

Ou seja, 1 Acordo de Nível de Serviço de 1 serviço de TI pode cobrir processos de negócio de um ou mais clientes. Neste caso é chamado Acordo de Nível de Servilo baseado em serviço.

A questão está correta.
Um serviço que uma empresa disponibiliza voltada para o cliente deve suportar diretamente os processos de negócio de um ou mais clientes (isso esta certo, imagine um provedor de internet quem tem um portfólio de diferentes tipos de velocidade e privilégios em conexão, por exemplo, uma velocidade de 5MB que pode atender 1 cliente que necessite dessa velocidade assim como também atende um outro cliente 2 que necessite da mesma velocidade, ou seja, Um serviço de TI atendendo um ou mais clientes). Agora é recomendável que um ANS seja firmado entre a empresa e o cliente, é tipo uma espécie de contrato onde serão definidas características do serviço que vão ditar as regras, por exemplo, quanto de desempenho o seu cliente deve esperar desse serviço, quanto de disponibilidade, quantas horas o serviço pode ficar fora do ar, coisas desse tipo e nesse caso SIM um ANS é um para cada cliente (relacionamento 1 - 1), mas o serviço não, este pode suportar um ou mais clientes (relacionamento 1 - N). Então questão corretinha!

Alternativa CORRETA, mas eu considero errada. 

 

O "...deve suportar diretamente..." é o problema. Um serviço pode suportar indiretamente os processos de negócio de um cliente, no meu ver, claro. 

Também achei o "deve" super forçado, errei porque sei que existe serviços para um cliente e outros multiníveis, aí como se trata da CESPE achei que poderia dá problema no "deve".