Acerca do gerenciamento de serviços com base na ITIL v3, jul...
Acerca do gerenciamento de serviços com base na ITIL v3, julgue o item a seguir.
No processo de gestão de incidentes, devem-se resolver apenas
os incidentes cuja causa raiz seja identificada,
independentemente do tempo gasto nessa atividade.
GABARITO ERRADO
Gerenciamento de Incidente: Vital para manter a agilidade dos serviços de TI.
- Objetivo: restaurar os serviços o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio. Não prioriza a identificação da causa raiz.
Gerenciamento de Problema: Os problemas com causas não identificadas serão analisados e corrigidos para que não voltem a acontecer.
- Objetivo: minimizar a interrupção nos serviços de TI.
RESUMINDO:
Ger. de incidentes: prioriza restabelecer o serviço e não se preocupa diretamente com "o que ocasionou o incidente".
Ger. de problemas: prioriza identificar a causa raiz, ou seja, o que ocasionou o incidente, para que esse não venha a ocorrer novamente.
FONTE: ITIL v3
JUSTIFICATIVA: ERRADO. A gestão de incidentes da ITIL v3 recomenda que o incidente seja resolvido da forma mais rápida possível, independentemente da descoberta de sua causa raiz. A causa raiz é requerida no processo de gestão de problemas.
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