Comentário da Questão – Decreto nº 9.094/2017: Simplificação do Atendimento ao Usuário

1. Interpretação do Tema:
A questão aborda o Decreto nº 9.094/2017, com foco na Simplificação do Atendimento ao usuário de serviços públicos federais, destacando procedimentos, obrigações de órgãos e direitos dos usuários.

2. Legislação Aplicável:
O ponto central encontra respaldo no Art. 7º do Decreto nº 9.094/2017:
“A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e os respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.”

3. Explicação do Tema Central:
O Decreto estabelece regras para desburocratizar o atendimento e garantir clareza, acessibilidade e eficiência na prestação de serviços públicos federais, sendo a Carta de Serviços um instrumento essencial para informação e transparência.

4. Exemplo Prático:
Imagine um cidadão que deseja emitir um documento em um Ministério. Consultando a Carta de Serviços desse órgão, ele encontra os procedimentos, requisitos, tempo de espera e onde acessar o serviço, evitando perda de tempo e deslocamentos desnecessários.

5. Justificativa da Alternativa Correta:
B) Está correta, pois reflete o texto do Art. 7º do Decreto 9.094/2017 ao afirmar o objetivo da Carta de Serviços: informar ao usuário as formas de acesso e os serviços prestados.

6. Análise das Alternativas Incorretas:
A) Parcialmente correta, mas não exaustiva (faltam outras diretrizes relevantes do art. 2º e pode confundir quanto à gratuidade universal).
C) Aponta para “diversidade”, quando o Decreto visa uniformizar procedimentos (Art. 5º, I).
D) O formulário Simplifique! deve conter também fundamentos fáticos e legais, não só identificação e proposta (Art. 17, §1º).
E) A representação deve ser feita preferencialmente à Ouvidoria, mas a alternativa restringe ao órgão que prestou atendimento, o que limita o direito do usuário.

7. Dica de Interpretação:
Atenção a termos restritivos ou omissões nas alternativas; elementos incompletos geralmente as tornam erradas em provas de concursos.

(Doutrina: Maria Sylvia Zanella Di Pietro destaca a importância da Carta de Serviços para a transparência e efetividade na Administração Pública.)

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DECRETO 9094/2017

Art. 1º Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com os usuários dos serviços públicos:

I - presunção de boa-fé;

II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;

III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;

IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;

V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento aos

usuários dos serviços públicos e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

VII - utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

VIII - articulação com os Estados, o Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos.

Parágrafo único. Usuários dos serviços públicos são as pessoas físicas e jurídicas, de direito público ou privado, diretamente atendidas por serviço público.

Art. 5º No atendimento aos usuários dos serviços públicos, os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes práticas:

II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos congêneres; 



Art. 14. Do formulário Simplifique! deverá constar:

I - a identificação do solicitante;

II - a especificação do serviço objeto da simplificação;

III - o nome do órgão ou da entidade perante o qual o serviço foi solicitado;

V - a proposta de melhoria do serviço.

DAS SANÇÕES PELO DESCUMPRIMENTO

Parágrafo único. Os usuários dos serviços públicos que tiverem os direitos garantidos neste Decreto desrespeitados poderão representar à Controladoria-Geral da União.

Art. 11. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal que prestam atendimento aos usuários dos serviços públicos, direta ou indiretamente, deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.

§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários:         

I - os serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal;         

II - as formas de acesso aos serviços a que se refere o inciso I;         

III - os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público; e         

IV - os serviços publicados no portal único gov.br, nos termos do disposto no .  

Art. 16

Parágrafo único. Os usuários dos serviços públicos que tiverem os direitos garantidos neste Decreto desrespeitados poderão representar à Controladoria-Geral da União. 

GABARITO B

a) INCORRETA

São diretrizes dos órgãos e das entidades do Poder Executivo Federal nas relações entre si e com os usuários dos serviços públicos a boa-fé (art.1,I), a gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania e a racionalização de métodos (art 1, IV). 

Gratuidade é prática e não diretriz! (art. 5,I)

b) CORRETA

c) INCORRETA

No atendimento aos usuários do serviço público, os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal observarão a seguinte prática: a diversidade de procedimentos referentes à utilização de formulários.

A prática é a padronização, não a diversidade (art. 5,II)

d) INCORRETA

Do formulário Simplifique! bastará constar a identificação do solicitante (art. 14,I) e a proposta de melhoria do serviço (art. 14,V).

Além dos dois requisitos acima, deverá constar também a especificação do serviço objeto da simplificação (art.14,II) e o nome do órgão ou da entidade perante o qual o serviço foi solicitado (art. 14, III).

e) INCORRETA

Os usuários dos serviços públicos que tiverem os direitos do referido Decreto desrespeitados poderão representar à Ouvidoria Geral do respectivo órgão que lhes prestou atendimento.

Poderão representar à Controladoria-Geral da União (art. 16, parágrafo único)