Comentário da Questão:

A questão aborda a Lei nº 13.460/2017, que trata dos direitos dos usuários dos serviços públicos, tema frequente e importante para o cargo de Assistente em Administração.

O candidato deve conhecer princípios como presunção de boa-fé, igualdade no tratamento, atendimento prioritário e eliminação de formalidades excessivas.

Vamos analisar cada afirmativa:

I. Correta. O Art. 5º, II da Lei prevê a presunção de boa-fé do usuário.
Exemplo prático: Se um cidadão apresenta um documento, presume-se verdadeiro até prova em contrário.

II. Incorreta. O erro está em "abstém prioridades legais". O texto correto (Art. 5º, III) é que o atendimento é por ordem de chegada, ASSEGURADAS as prioridades legais para pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes e pessoas com criança de colo.

III. Correta. O Art. 5º, V garante igualdade no tratamento e veda discriminação. Todos os usuários devem ser tratados de maneira isonômica.

IV. Incorreta. O Art. 5º, IX exige a autenticação pelo agente público à vista do original, vedando exigência de reconhecimento de firma salvo dúvida de autenticidade. Aqui, a afirmativa falha ao dizer que é dispensável a autenticação do agente público.

V. Correta. O Art. 5º, XI prevê a eliminação de formalidades cujo custo seja superior ao risco envolvido — simplificação e desburocratização dos serviços.
Exemplo prático: Não exigir certidão cara para um procedimento simples.

Alternativa Correta: C) I, III e V, apenas.

Análise das alternativas incorretas:

A) Inclui o II, que está errada.
B) Inclui II e IV, ambas incorretas.
D) Inclui IV, que está equivocada.

Pegadinha: Atenção ao termo "abstém prioridades" (II), que inverte o sentido da lei. Sempre busque o texto literal para evitar erros!

Segundo a doutrina de Alexandre Santos de Aragão, a presunção de boa-fé, igualdade e eliminação de formalidades refletem o avanço do Estado na humanização do atendimento aos usuários.

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I. (CORRETA) Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: II - presunção de boa-fé do usuário.

II. (FALSA) O atendimento por ordem de chegada, exceto aquele em que houver possibilidade de agendamento, abstém prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo. (Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo).

III. (CORRETA) Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação.

IV. (FALSA) Nos documentos originais apresentados pelo usuário, é dispensável a autenticação emitida pelo agente público, vedando assim a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade. (Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade).

V. (CORRETA) Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido

A banca trocou palavras mas alternativas erradas:

II. O atendimento por ordem de chegada, exceto aquele em que houver possibilidade de agendamento, abstém prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo.

IV. Nos documentos originais apresentados pelo usuário, é dispensável a autenticação emitida pelo agente público, vedando assim a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.

AQUI ALÉM DE SABER A LETRA DA LEI A ATENÇÃO DETALHADA NAS PALAVRAS FEZ A DIFERENÇA.

Caberia recurso, pois o item I não é um direito e sim uma diretriz. Direitos estão alencados no Art. 6 da referida lei.

Gabarito: C

Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os

agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:

I - Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II - Presunção de boa-fé do usuário;

III - Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver

possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos

idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV - Adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções

não previstas na legislação;

V - Igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI - Cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - Definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento

ao usuário;

VIII - Adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IX - Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo

usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - Manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e

ao atendimento;

XI - Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco

envolvido;

XII - Observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes

públicos;

XIII - Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de

atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV - Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e

estrangeirismos; e

XV - Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida

apresentada.