Comentário da questão:

1. Interpretação do Enunciado:

A questão aborda deveres dos agentes públicos no atendimento ao usuário, focando na Lei nº 13.460/2017, que regula os direitos dos usuários dos serviços públicos.

2. Legislação Aplicável:

De acordo com a Lei nº 13.460/2017:

• Art. 6º, II e IV: “Os órgãos... observarão... vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada;” e “utilização de linguagem simples, compreensível, evitando siglas, jargões e estrangeirismos”.

3. Tema Central da Questão:

A questão trata da qualidade da prestação dos serviços públicos, buscando avaliar o conhecimento quanto à eliminação de burocracias desnecessárias e à comunicações claras entre Estado e cidadão.

4. Exemplo Prático:

Imagine um usuário apresentando cópia autenticada de comprovante de residência; o órgão não pode exigir outro documento para provar o mesmo fato, nem comunicar decisões usando apenas siglas incompreensíveis ao cidadão leigo.

5. Justificativa da Alternativa Correta (B):

B) Correta. Ela cita dois deveres explícitos da Lei 13.460/2017: não exigir nova prova de fato já comprovado e usar linguagem acessível. Ambos reforçam o princípio da eficiência e respeito ao usuário, conforme autorizam os incisos II e IV do art. 6º da Lei.

6. Análise das Alternativas Incorretas:

• A) Errada: Exigir reconhecimento de firma como obrigação contradiz princípios da desburocratização (Lei 13.726/2018).
• C) Errada: Embora tenha menção à adequação entre meios e fins (art. 6º, III), a alternativa permite exigências acima do estritamente necessário, contrariando o texto da lei.
• D) Errada: A lei não garante inexistência total de interrupções, que podem ocorrer por motivo justificado, com aviso prévio ao usuário (art. 7º, III).

7. Pegadinha:

Fique atento a termos absolutos como “obrigatório” e “garantia total”, pois a lei preza pela razoabilidade e proporcionalidade.

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GAB:B

Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II - presunção de boa-fé do usuário;

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

XVI – comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante horário comercial