Comentário da Questão – Decreto nº 9.094/2017: Carta de Serviços ao Usuário

1. Interpretação e Legislação Aplicável:
A questão trata da Carta de Serviços ao Usuário, prevista no Decreto nº 9.094/2017 – norma voltada para a simplificação do atendimento aos usuários de serviços públicos federais. O cerne da pergunta é o conteúdo obrigatório dessa Carta, em destaque no art. 11, §2º, VI, que determina a inserção de informações claras sobre a comunicação com o usuário.

2. Citação Legal:
Decreto nº 9.094/2017, art. 11, §2º, VI:
"Da Carta de Serviços ao Usuário, deverão constar informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados, especialmente as relativas: (...) VI – à forma de comunicação com o solicitante do serviço;"

3. Tema Central e Exemplo Prático:
O tema é a transparência na relação Estado-usuário. Exemplo: Um cidadão entra no site de uma autarquia e, na Carta de Serviços, verifica como acompanhar o andamento de um protocolo (telefone, e-mail, portal etc.). Essa clareza é essencial para garantir direitos e qualidade do serviço público.

4. Justificativa da Alternativa Correta (B):
A alternativa B está correta, pois corresponde literalmente à previsão do Decreto (art. 11, §2º, VI). É fundamental que o usuário saiba, de forma clara, como será feita a comunicação entre ele e o órgão, tornando o serviço público mais acessível e transparente.

5. Análise das Alternativas Incorretas:

• A: Não existe exigência de detalhar "cadastro prévio" na Carta de Serviços. Isso pode ser requisito de alguns serviços, mas não informação obrigatória a constar para todos.
• C: O "comprovante de inexistência de débitos" pode ser solicitado para determinados procedimentos, mas não é referência legal quanto à Carta de Serviços.
• D: "Critérios de fiscalização" referem-se à atuação interna, não à prestação de informações obrigatórias e específicas aos usuários.

6. Pegadinhas:
Fique atento à redação: todas as alternativas parecem plausíveis, mas apenas a alternativa B é literal e condizente com a exigência legal. Atenção à expressão do artigo do Decreto!

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GABARITO: LETRA B

CAPÍTULO II

DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

Art. 11. § 2º Da Carta de Serviços ao Usuário, deverão constar informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados, especialmente as relativas:

I - ao serviço oferecido;

II - aos requisitos e aos documentos necessários para acessar o serviço;

III - às etapas para processamento do serviço;

IV - ao prazo para a prestação do serviço;

V - à forma de prestação do serviço;

VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço; e

VII - aos locais e às formas de acessar o serviço.

FONTE: DECRETO Nº 9.094, DE 17 DE JULHO DE 2017

Art. 11. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal que prestam atendimento aos usuários dos serviços públicos, direta ou indiretamente, deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.

§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários:         

I - os serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal;         

II - as formas de acesso aos serviços a que se refere o inciso I;         

III - os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público;

IV - os serviços publicados no portal único gov.br, nos termos do disposto no .  

§ 2º Da Carta de Serviços ao Usuário, deverão constar informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados, especialmente as relativas:

I - ao serviço oferecido;

II - aos requisitos e aos documentos necessários para acessar o serviço;

III - às etapas para processamento do serviço;

IV - ao prazo para a prestação do serviço;

V - à forma de prestação do serviço;

VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço; e

VII - aos locais e às formas de acessar o serviço.

À forma de comunicação com o solicitante do serviço

GABARITO B

§ 2º CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO, DEVERÃO CONSTAR informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados, especialmente as relativas:

  I - ao serviço oferecido;            

     II - aos requisitos e aos documentos necessários para acessar o serviço;       

     III - às etapas para processamento do serviço;

     IV - ao prazo para a prestação do serviço;

     V - à forma de prestação do serviço;

  VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço; e   

     VII - aos locais e às formas de acessar o serviço.