Interpretação do tema jurídico: A questão aborda o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) conforme disciplinado pelo Decreto nº 11.034/2022, especialmente quanto à vedação de práticas abusivas durante o atendimento, tema essencial para o trabalho de fiscalização.

Legislação aplicável:
Decreto nº 11.034/2022, art. 4º, §5º:
“É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor.”

Tema central: O objetivo é avaliar o conhecimento sobre as garantias ao consumidor de não ser exposto a mensagens publicitárias indesejadas nas filas de espera do SAC. Para interpretar corretamente, basta observar o termo “vedada... exceto com consentimento”, que é claro e direto na legislação.

Exemplo prático: Imagine um consumidor aguardando atendimento telefônico de uma operadora. Se não houver consentimento prévio, a empresa não pode passar ofertas de produtos durante a espera.

Justificativa da alternativa correta (B): A alternativa B reproduz exatamente o conteúdo do art. 4º, §5º do Decreto, evidenciando o respeito à proteção do consumidor frente a práticas invasivas, como reforçado por Cláudia Lima Marques: "a imposição de mensagens publicitárias sem consentimento é prática abusiva".

Análise das alternativas incorretas:

• A) Errada: O atendimento deve ser gratuito e não pode gerar ônus posterior ao consumidor (art. 3º).
• C) Errada: O SAC exige atendimento 24h/7dias para serviços essenciais, não apenas horário comercial (art. 6º).
• D) Errada: O atendimento telefônico é obrigatório, não facultativo (art. 5º), ressalvando setores específicos.
• E) Errada: A utilização de IA não exclui o direito ao atendimento humano, se solicitado (art. 10).

Pegadinha: Atenção ao uso de termos absolutos (“exclusivamente”, “facultativamente”, etc.). A literalidade da lei aponta exceções e direitos claros ao consumidor!

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A. INCORRETA

Art. 3º O acesso ao SAC será gratuito e o atendimento das demandas não acarretará ônus para o consumidor.

B. CORRETA

ART.4º. § 5º É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, EXCETO SE HOUVER CONSENTIMENTO PRÉVIO DO CONSUMIDOR.

C. INCORRETA

Art. 4º O acesso ao SAC estará disponível, ininterruptamente, DURANTE VINTE E QUATRO HORAS POR DIA, SETE DIAS POR SEMANA.

D. INCORRETA

ART.4°. § 2º O acesso ao SAC prestado por atendimento telefônico será OBRIGATÓRIO, nos termos do disposto no art. 5º.

E. INCORRETA

Art. 4º O acesso ao SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.

§ 1º O acesso de que trata o caput será garantido por meio de, no mínimo, um dos canais de atendimento integrados, cujo funcionamento será amplamente divulgado.

B.

Conforme o Decreto 11.034/22, é vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera do SAC, salvo se houver consentimento prévio do consumidor. A norma visa proteger o consumidor de publicidade não solicitada enquanto aguarda atendimento.

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